第一篇:《商务礼仪之接待客人细节》
商务礼仪之接待客人细节
形象礼仪细节
长发：除需化适当妆容以表示礼貌外，出席正式场合时，女士需将过肩长发盘起，凸显职业气质。
正装：正式的商务场合需穿着职业套装，且套装要合身不宜花哨，穿着前要熨烫平整。套装口袋内不放多余物品;男士衬衣袖口需外露0.5—1厘米，领带长度要保持在皮带扣上下1厘米范围内。女士要随身多备一双连裤袜，高跟鞋高度最好选择3—5厘米，男士穿深色西装时要穿黑袜，切忌露出腿部。
【男士西装注意事项】
(1)要拆除衣袖上的商标;
(2)要熨烫平整;
(3)要扣好纽扣儿;
(4)要不卷不挽;
(5)要慎穿毛衫;
(6)要巧配内衣;
(7)要腰间无物;
(8)要少装东西。
手表：手表表带分钢带及皮带，正式场合需佩戴钢带手表，休闲场合佩戴皮带手表才合时宜。
"请"：手位高于45°，横摆为小请，斜摆手臂为中请，让对方落座，直臂为大请，双臂则是面对多人时表示多请。
握手礼仪细节
一、行为映照内心最真实的独白
大多数人的体态语言正在泄漏他们的真实情绪和内心。与人们用嘴说出来的感情相比，这些体态语更为准确地展示他们的内心情绪。一边是相信某人说出来的感情，一边是观察他不自制的体态语言，如果不得不在这两者之间做出抉择，你应该选择后者，金科玉律永远是"忘记他所说的，相信体态语言"。商务礼仪之接待客人细节商务礼仪之接待客
人细节。
二、标准握手
1、主动伸手(东道主、主人或乙方)
2、面带微笑，用上拇指
3、时间3—5秒，力度两公斤左右
4、保持手心干燥
三、握手判断性格
1、热情主动握手，身体前倾状：热情、外向、随和，情商很高，自我行为管理意识很强，善用体态语感染被人
2、手心朝下压住对方手心握手：控制欲很强、喜欢被夸赞
3、握手力度大，时间过长：性情直率、鲁莽，很简单，有点热情过度。
4、冰冷、死鱼式握手：消极、冷漠、严谨、挑剔型性格。
四、握手礼仪中如何遵循"尊者为先"的原则
(1)在正式场合，以上级先伸手为礼;
(2)在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼;
(3)在社交场合，以先到者先伸手为礼;
(4)在师生之间，以老师先伸手为礼;
(5)在接待来客时，以主人先伸手为礼，客人先告辞时，以客人先伸手为礼。
接待客人细节
一、共乘电梯细节
(1)伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人，可先行进入电梯，一手按"开门"按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说"请进"，请客人们或长辈们进入电梯;
(2)进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入，可
主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其他人员时可略做寒暄，有外人或其他同事在时，可斟酌是否必要寒暄。电梯内尽量侧身面对客人;
(3)到达目的楼层：一手按住"开门"按钮，另一手做出请出的动作，可说："到了，您先请!"。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
二、楼梯引导
当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面;若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时接待人员应该注意客人的安全。商务礼仪之接待客人细节
(1)在他人之后入座或落座;
(2)在适当之处就座;
(3)在合"礼"之处就座;
(4)从座位左侧就座;
(5)向周围之人致意;
(6)毫无声息地就座，以背部接近座椅坐下后调整体位。
2、离座要求：
(1)先有表示;
(2)注意先后;
(3)起身缓慢;
(4)站好再走;
(5)从左离开。
商务礼仪中其他注意事项
1、商务交往中私人问题五不问指什么?
(1)不问收入;
(2)不问年龄;
(3)不问婚姻家庭;【商务礼仪之接待客人细节】
(4)个不问健康问题;
(5)不问经历。
2、零度干扰要特别注意哪三个方面?
(1)创造无干扰环境;
(2)保持适度的距离;
(3)热情服务无干扰。
商务交往的中餐礼仪细节
一、点菜
我们在请客吃饭时经常会犯"自以为好"的毛病，总是觉得自己喜欢吃的菜便是客人所喜欢的，其实不然，在礼仪中，首先做到的便是要学会尊重对方，要懂得投其所好。因此，我们要对客人有相当了解，大致能判断客人的基本口味。不知道客人最喜欢吃什么菜，但是一定要知道对方不喜欢吃什么，在确定基本口味基础上，排除不喜欢吃的，大体上不容易出错。
二、上菜
中餐不同于西餐，上菜时会非常迅速地上完所有的菜，然后再进行吃食。而在这一盘接着一盘的情况下，很多人都会一股脑儿放在桌上，然后再来慢慢移动。其实上菜也是有礼仪可讲。在商务交往中，请客吃饭都是在较为好的酒店，其餐桌一般是转动型的，因此一般采取的原则是十字上菜，这样一方面方便摆放，另一方便也能照顾到桌上所有的客人。
三、转桌
在商务会餐中，很多朋友不清楚转桌的顺序和方向。中国的礼仪是以右为贵，以人为尊。商务礼仪之接待客人细节礼仪大全。我们作为主人，其主宾应该坐在我们的右侧，在吃菜时理应让贵宾先吃到，因此在转桌时采取的原则是顺时针方向，从右向左转，先让主宾吃，再让其他人吃。【商务礼仪之接待客人细节】
四、呼叫方式
在会餐中，我们呼叫服务生的方式一般都是招手，或是打响指，这种呼叫方式是不符合商务礼仪的。试想一下，如果一个人像招呼小狗一样招呼你，你会是什么感受，再或者像在酒吧里被一个响指就招呼过去，那还像是一家大酒店的服务生吗?礼仪讲究的是以
尊重为本，凡事都要想着去尊重他人，你才会得到应有的尊重。因此正确的做法是将手臂与手掌伸直，然后朝向服务生挥挥手，这样的动作看起来既优雅也得体!
五、小歇中
大家在酒足饭饱后，总会继续聊上一聊，注意，此时若不注意，出卖你的小动作又会不约而至。这个时间段是我们准备离身的过渡段，因此，总会有些人(特别是女生)在这个时候当众整理服饰，更有甚者还当众涂口红。这些行为都是不可取的，它会给客人一种搔首弄姿的感觉，同时当众涂口红在国外是一种性的诱惑，商务礼仪中是不允许的。但是倘若在其他私人约会中，那也是你的自由!
六、买单
在饭毕离行前，作为东道主的我们比较习惯当众买单，将吃饭所花的金额完全暴露于所有的在场客人面前，倘若金额花得较少，其中一位大老板客人心里会嘀咕："哼，这么便宜就把我们给打发了!"倘若花费较大，另一位客人又会犯愁了："这少的菜都要这么多钱，下次如果我招待他可要花多少钱啊!"因此，礼貌的做法是在朋友们聊天的间歇中，你独自拿起便携包到外面的前台去结帐，大家聊天完毕后直接离开，这样既得体又干脆!
懂得以尊重为本，以人为贵，知晓形式的规范，你的商务职场将会顺风顺水!
第二篇:《绝对实战：商务礼仪细节处理》
第三篇:《商务礼仪注意细节》
第四篇:《商务礼仪之客户接待》
客户接待商务礼仪
通过本课程的学习，学员将能够：
明确礼仪的基本要义和礼仪在营销中的重要性，掌握商务交往过程中的基本礼仪
了解销售人员职业形象与品牌塑造的重要性和北京现代对销售人员商务形象的基本要求，并掌握个人专业形象塑造的基本方法
掌握客户接待的礼仪和技巧，并运用到实际销售工作中
课程内容
礼仪概述
销售顾问个人礼仪标准
客户接待商务礼仪
何谓 “礼仪”？
孔子云：“礼者，敬人也。”
孔子常言：“不学礼，无以立。”
礼仪的定义
礼”是一种道德规范，即尊重
“仪” 是向别人表示尊重的形式，即谈吐、神态、表情、待人接物之道等
礼仪是一种交往的艺术，是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范
礼仪的重要性【商务礼仪之接待客人细节】
对销售顾问来说，礼仪不仅可以代表品牌形象，也可以塑造销售顾问专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，可在销售开始之前就赢得客户好感
同时，礼仪贯穿销售的整个流程，帮助销售顾问区分不同客户的需求，使其在与客户沟通时更加得心应手
真实一刻（Moment of Truth)
与客户接触的每一个时间点即为关键时刻（真实一刻）
影响MOT的关键因素：
- 仪容仪表
- 行为举止
- 沟通
MOT (Moment of Truth)是营销服务行业最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式 销售顾问个人礼仪标准
专业仪表的塑造 — 女性
妆容：
发型：
- 保持干净，注意对于头皮屑的清理【商务礼仪之接待客人细节】
- 梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，头发颜色自然，不宜染发，
忌夸张发色
注重个人卫生，身体无异味，可用气味清新的中性或女用香水
保持口气清新，上班或洽商前忌吃有异味的食物
以淡妆为主，简约、素雅、清丽。指甲保持干净，不藏污纳垢，不过长且修整有型，指甲油宜选择自然色或透明色，忌色泽艳丽或夸张的甲油
专业仪表的塑造 — 女性
穿着符合各商场指定规范的服装，干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色
衬衣领口和衣襟保持干净
尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则
穿肉色袜子，避免穿短袜，袜面无破损
穿黑色皮鞋，鞋面保持干净整洁，鞋跟低于5cm
夏天最好不要穿露趾的凉鞋，更不适合在办公室内穿凉拖
佩戴工作名牌，且位置适中
动作行为规范 — 站姿
销售顾问应该是：
挺拔笔直、精力充沛、积极进取、充满自信的
标准的站姿应该是：直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈
避免垂头、垂下巴、含胸、松腹、耸肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿
男女站姿略有不同
动作行为规范 — 站姿
① 全身直立，双腿并拢，双脚微分，双手打放在腹前，抬头、挺胸、收腹、下颌微内收，
双目平视前方
② 脚跟并拢，呈“V”字型，张角为45度，双脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍
向后脚的脚弓靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢，重心集中在后一只脚上
③ 不要将手插在口袋或袖子里，也勿将双手相握或背在身后
动作行为规范 — 走姿
销售顾问应该是：朝气蓬勃、积极向上的
女性要步履轻捷优雅，步伐适中，不紧不慢，以展现温柔、矫健的阴柔之美
膝盖和脚踝都应保持轻松，忌 “外八字”或“内八字”
遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑
动作行为规范 — 蹲姿
销售顾问应该是：贴心热情，以客户为尊的
当客户体验产品或听取商品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿
下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下
双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方
下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳
采取蹲姿时注意不要低头、弯背或翘臀部
女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆
动作行为规范 — 坐姿（针对专卖店）
销售顾问应该是：自信干练、积极热情、尊重他人的
标准的坐姿：腰背挺直、手臂放松、双腿并拢、目视于人
入座的动作应大方自然，不应过快或过慢，过轻或过重。坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3
入座后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，双眼平视，下颌微收，双手自然放在膝头或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿脚不要抖动
男女坐姿略有不同
女性销售顾问
① 双腿叠放式坐法：上下交叠的膝盖之间不可分开，双腿交叠呈一直线，切勿双手抱膝
且双膝不能分开（穿短裙时慎用此姿势）
② 双腿斜放式坐法：若椅子较低时可以用此姿势，双腿并拢之后，双脚同时向左侧或右
侧斜放，双膝不宜分开，小腿间不要有距离
③ 双腿垂直式坐法：双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都要并拢，双手自然
放在双腿上
动作行为规范 — 表情
微笑
- 微笑是最常见的表情，可以真实地表达自己的热情和友善之意，打破僵局，产
生感染力，以影响对方
- 微笑应发自内心，笑得得体，笑得适度，笑不出声，既不故意掩盖笑意，也不
咧嘴哈哈大笑，微笑应区分场合和对象
眼神与目光
- 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60% - 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线
- 忌双眉紧锁、目光无神或不敢正视对方
动作行为规范 — 手势
在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上
注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行，多用柔和曲线手势
谈到自己时，不要指自己，应将手掌按在胸口，以示斯文
谈到别人时，切忌用手指指点点
与人谈话时忌掏鼻子、剔牙、摆弄衣服或物件、抬腕看表
避免手足无措，手指发抖，搔头、摸脸、搓手
客户接待商务礼仪
迎送
值班销售顾问应随时注意有无客户到来，客户进入店内的时候，应及时上前迎接，礼貌招呼
明确让客户感到“我是专门为您服务的”
若雨天客户开车前来，销售人员应主动拿伞出门迎接客户
客户离开时，应感谢客户光临，并邀请客户再次来店
微笑、挥手送别客户
问候寒暄
寒暄是 “破冰” 的最好方法，可进一步拉近与客户的距离
标准的问候语包括：“您好！”、“欢迎光临”、“很高兴认识您”
为营造轻松愉快的谈话氛围，销售顾问可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等
根据不同客户，调整自己的语音、语调、语速和交流方式
握手
握手应遵循“尊者优先”的原则，即应由客户先伸手
一定要用右手握手，握手时右臂自然向前伸出，与身体呈50~60度，手掌向左，掌心微微向上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并略为内曲
保持手部清洁、干燥、温暖，握手有力，但不宜过重或只是轻轻触碰，时间约为1～3秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状
自我介绍及介绍他人
自我介绍的时候应言简意赅，态度应自然、友善、亲切、随和，语气要自然，语速要正常，语音要清晰
自我介绍的内容：说明本人姓名及担任的职务，如，
“您好，我是这里的销售顾问XX，很高兴为您服务！”
作为第三者介绍他人相识时，要先向双方打一声招呼，让被介绍的双方都有所准备 被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！” 递送名片
销售人员随身携带名片，保持名片平整，名片应存放在上衣口袋，最好使用名片夹，切忌将名片放在钱包内
掌握递名片的时机，切勿给客人“我要做你生意”的感觉
递送名片时，建议用双手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同时还应轻微鞠躬
接受名片时必须点头表示感谢，双手接过名片，同时以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读对方名片上的内容
收到名片后，应妥善保管
引导客户
引导方向前一定要向客户说明引导的意愿，并征得客户同意
指引客户方向或体验产品时，手臂应自然伸出，手心向上，四指并拢。应该使用距离客户远的手臂
引领客户到某个位置时，应走在客户的斜前方，与客户保持一致的步调
引导客户试躺床垫、枕头时，应该半蹲下，面对客户，与客户保持70CM—100CM的距离，
接洽会谈
导客户入座时，用手指示，遵照女士优先、长者优先原则
为客户轻轻拉出并扶住椅子，销售人员在征得客户同意后，入座于客户侧面（以坐在客户的右手侧为佳），保持适当身体距离（0.8-1.2米）
销售顾问应主动提供免费饮料服务并询问客户需求，随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯
需要说话或提问的时候应获得对方允许，并给客户一个简单的概述
音量适中，语调平和，根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式
注意保持正确的坐姿
在交谈时，多引导客户表达意见（如提问）
客户发表意见时，决不打断客户，并做简单的回应
始终面带微笑、注意倾听
过程中若需要做笔记，应先征得客户的允许
协助客户做阶段性的总结，以帮助客户理清思路
积极倾听
倾听的原则
适应讲话者的风格
眼耳并用
首先理解他人，然后再寻求被他人理解
鼓励他人表达意见
倾听全部信息
表现出倾听的兴趣
有效的肢体语言（目光交流、微笑、身体姿势、响应）
目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流
面部表情尽量随对方的谈话内容转变
手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止
专注，保持思考状
稍侧耳，正面与对方夹角5-10°
身体前倾，与水平面夹角约3-5°
文件资料递送
文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明
不要在桌面上将资料推到客户面前
如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明
递送的文件资料需经过整理
临时离开
在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间
离开时间不能太久，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉 在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做
电话礼仪和技巧
电话礼仪的重要性
对于销售人员而言，许多工作上的沟通都是要通过电话来进行的。电话不仅代表销售顾问个人的形象和谈吐，也会代表品牌店形象。
来电接待流程
第五篇:《商务礼仪之接待客户100个小知识》
前台服务应知应会—100问
1. 男员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。【商务礼仪之接待客人细节】
2. 女员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3. 站立与客人交谈时，怎么办？
答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4. 为客人指示方向时，怎么办？【商务礼仪之接待客人细节】
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
5. 行走时，怎么办？
答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6. 迎面遇见客人，为其让路时怎么办？
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7. 客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8. 送走客人时，怎么办？
答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
9. 称呼客人时，怎么办？
答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10. 为客人作介绍时，怎么办？
答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11. 被介绍时怎么办？
答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。
12. 跟客人握手时，怎么办？
答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叠和两个人同时握手。
13. 跟客人行鞠躬礼时怎么办？
答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14. 跟客人行举手礼时，怎么办？
答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15. 为客人助臂时，怎么办？
答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
16. 递送帐单给客人时，怎么办？
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
17. 接受或递送名片时，怎么办？
答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
18. 跟客人一起乘电梯时怎么办？
答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
19. 目视客人时，怎么办？
答：：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
20. 跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？
答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。
21. 接听电话时怎么办？
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
22. 如果对方要找的人不在，怎么办？
答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
23. 终止电话时，怎么办？
答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24. 拨打电话时，怎么办？
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
26. 用电话沟通时，怎么办？
答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若离得太远，声音过小不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
27. 穿着制服时，怎么办？
答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
28. 佩戴工牌时，应注意什么？
答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
29. 穿着鞋袜时，应注意什么？
答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
30. 男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
31. 女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
32. 要保持良好的表情，怎么办？
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
33. 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34. 当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35. 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
36. 服务中不小心损坏了客人的东西，怎么办？
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