电子商务解决方案的质量(共9篇)
电子商务解决方案的质量（一）
电子商务的含义电子商务(英文简写为EC, e-commerce 或者 ecommerce). 从总体上来看,电子商务是指对整个商业活动实现电子化.从狭义上讲EC (Electronic Commerce) 是指在互联网(Internet)、企业内部网(Intranet)和增值网(VAN,Value Added Network)上以电子交易方式进行交易活动和相关服务活动,是传统商业活动各环节的电子化、网络化.从广义上讲是指应用计算机与网络技术与现代信息化通信技术,按照 一定标准,利用电子化工具来实现包括电子交易在内的商业交换和行政作业的商贸活动的全过程.电子商务包括电子货币交换、供应链管理、电子交易市场、网络营销、在线事务处理、电子数据交换（EDI）、存货管理和自动数据收集系统.在此过程中,利用到的信息技术包括：互联网、外联网、电子邮件、数据库、电子目录和移动电话.
发展历史
在过去的30年间,电子商务的概念发生了很大的变化. 最初,电子商务意味着利用电子化的手段,将商业买卖活动简化,通常使用的技术包括电子数据交换（EDI）和电子货币转帐,这些技术均是在20世纪70年代末期开始应用.典型的应用是将采购订单和发票之类的商业文档通过电子数据的方式发送出去.
电子商务中的“电子”指的是采用的技术和系统,而“商务”指的是传统的商业模式.电子商务被定义为一整套通过网络支持商业活动的过程.在70年代和80年代,信息分析技术进入电子商务.80年代,随着信用卡、自动柜员机和电话银行的逐渐被接受和应用,这些也成为电子商务的组成部分.进入90年代,企业资源计划（ERP）、数据挖掘和数据仓库也成为电子商务的一个部分.
在“.COM”时代,电子商务增加了新的组成部分——“网络商务”,客户在数据加密传输技术支持下,利用网上商店的虚拟购物车和信用卡等电子货币支付形式,通过互联网完成商品和服务的采购.
如今,电子商务的涵盖十分广泛的商业行为,从电子银行到信息化的物流管理.电子商务的增长促进了支持系统的发展和进步, 包括后台支持系统、应用系统和中间件,例如宽带和光纤网络、供应链管理模块、原料规划模块、客户关系管理模块、存货控制模块和会计核算/企业财务模块.
当互联网在1994进入公众的视线时,很多记者和学者预测电子商务将很快成为主要的商业应用模式.然而,安全协议（例如HTTPS）用了四年的时间才发展的足够成熟并获得大范围的应用.接下来,在1998年和2000年之间,大量的美国和西欧公司开发了许多不成熟的网站.
虽然大量的“纯电子商务”公司在2000年和2001年的“.COM”衰退期消失了,还是有很多传统的“水泥加砖块”的零售企业认识到这些“.COM”公司揭示了潜在的有价值的市场空间,开始将电子商务的功能增加到网站上.例如,在在线食品销售公司Webvan倒闭后,两家传统的连锁超级市场Albertsons和Safeway都开始了附属的电子商务功能,消费者可以直接在线订购食品.
[编辑] 电子商务的成功因素
[编辑] 技术和组织方面
在很多案例中,一个电子商务公司存活下来,不仅仅是基于自身的产品,而且还拥有一个有能力的管理团队、良好的售前服务、组织良好的商业结构、网络基础和一个安全的,设计良好的网站,这些因素包括：
足够的市场研究和分析.电子商务需要有可行的商业计划并遵守供需的基本原理.在电子商务领域的失败往往和其他商业领域的一样,缺乏对商业基本原则的领会.
一支出色的被信息技术策略武装起来的管理团队.一个公司的信息战略需要成为商业流程重组的一个部分.
为客户提供一个方便而且安全的方式进行交易.信用卡是最互联网上普遍的支付手段,大约90%的在线支付均使用信用卡的方式完成.在过去,加密的信用卡号码信息通过独立的第三方支付网关在顾客和商户之间传递,现在大部分小企业何个体企业还是如此.如今大部分规模稍大的公司直接在网站上通过和商业银行和信用卡公司之间的协议处理信用卡交易.
提供高可靠性和安全性的交易.例如利用并行计算、硬件冗余、失败处理、信息加密和网络防火墙技术来达到这个需求.
提供360度视角的客户关系,即确保无论是公司的雇员、供应商还是伙伴均可以获得对客户完整和一致的视角,而不是被选择或者过滤得信息.因为,客户不会对在权威主义（老大哥）监视的感觉有好的评价.
构建一个商业模型.如果在2000年的教科书上有这么一段,很多“.com”公司可能不会破产.
设计一个电子商务价值链,关注在数量有限的核心竞争力上,而不是一个一站购齐的解决方案.如果合适的编制程序,网络商店可以在专业或者通用的特性中获得其中一个.
运作最前沿或者尽可能的接近最前沿的技术,并且在紧紧跟随技术的变化.（但是需要记住,商业的基本规则和技术的基本规则有很大的区别,不要同样在商业模式上赶时髦）
建立一个足够敏感和敏捷的组织,及时应对在经济、社会和环境上发生的任何变化.
提供一个有足够吸引力的网站.有品味的使用颜色、图片、动画、照片、字体和足够的留白空间可以达到这一目标.
流畅的商业流程,可以通过流程再造和信息技术来获得.
提供能完全理解商品和服务的信息,不仅仅包括全部产品信息还有可靠的顾问建议和挑选建议.
自然,电子商务供应商业需要履行普世的原则,例如保证提供的商品的质量和可用性、物流的可靠性,并且及时有效的处理客户的投诉.在网络环境下,有一个独一无二的特点,客户可以获得远多于传统的“砖块+水泥”地商业环境下关于商家的信息.
电子商务解决方案的质量（二）
质量成本与质量水平之间存在什么样的关系?【电子商务解决方案的质量】什么是6西格玛?σ"是希腊文的字母,是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位.一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛,以4西格玛而言,相当于每一百万个机会里,有6210次误差.如果企业不断追求品质改进,达到6西格玛的程度,绩效就几近于完美地达成顾客要求,在一百万个机会里,只找得出3.4个瑕疪.6西格玛（6Sigma）是在九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术,并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具.继而与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头并进,成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措.6西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺,追求持续进步的一种质量管理哲学.什么是六西格码?如何推动6西格玛 在企业追求6西格玛的过程中,有很多方法和工具.其中一个重要的方法,是一个五个阶段的改进步骤DMAIC（发音为Deh-maik）：界定（define）、衡量（measure）、分析（analyze）、改善（improve）与控制（control）.透过这些步骤,企业的投资报酬率自然会增加.界定 界定核心流程和关键顾客,站在顾客的立场,找出对他们来说最重要的事项,也就是「品质关键要素」（Critical to Quality,ＣＴＱ）.厘清团队章程,以及核心事业流程.衡量 找出关键评量,就是要为流程中的瑕疪,建立衡量基本步骤.人员必须接受基础机率与统计学的训练,及统计分析软件与测量分析等课程.为了不造成员工沉重负担,不妨让具备六个标准差实际推行经验的人,带着新手一同接受训练,帮助新手克服困难.对于复杂的演算问题,可提供自动计算工具,减少复杂计算所需的时间.分析 探究误差发生的根本原因.运用统计分析,检测影响结果的潜在变量,找出瑕疪发生的最重要根源.所运用的工具包含许多统计分析工具.改善 找出最佳解决方案,然后拟定行动计划,确实执行.这个步骤需不断测试,看看改善方案是否真能发挥效用,减少错误.控制 确保所做的改善能够持续下去.衡量不能中断,才能避免错误再度发生.在过去许多流程改善方案里,往往忽略了控制的观念；而在六个标准差中,控制是它能长期改善品质与成本的关键.
电子商务解决方案的质量（三）
我现在想建设一家电子商务医院,我想知道这个词的英文缩写是什么?比如电子商务缩写成EC,那么电子商务医院是不是缩写成ech?
电子商务医院的含义是：针对电子商务进行解决方案,进行诊断,分析,提出解决方法.我想知道缩写的单词,不要给我搞一长条
我说的是电子商务解决方案,不是问电子商务怎么写,主要从事电子商务 网站的建设,企业电子商务网站的运营,还有处理毛病,人才安排
electronic commerce
电子商务解决方案的质量（四）
电子商务的作用及其意义关于我国现代电子商务的现状 发展趋势 以及意义
2.1 电子商务对思维方式的变革
随着信息技术的发展,信息的处于传递速度突破了时间和地域性的局限,网络化与全球化成为一种不可避免的世界趋势.由于网络用户的迅速膨胀, 众多的商家和厂商也纷纷将眼光投向因特网,所以,从单纯的完善发布信息、传递信息到网上创立信息中心；从借助传统贸易手段不成熟的电子商务交易到能够在网上完成供、产、销全部业务流程的电子商务虚拟市场；从封闭的银行电子金融系统到开放式的网络电子银行,电子商务也如火如荼的发展起来.
电子商务是一个发展潜力巨大的市场,极具有发展前景.电子商务双向信息沟通、灵活的交易手段和快速的交货方式的特点,将给社会带来巨大的经济效益,促进整个社会的生产力的提高.电子商务的广泛推广,打破了时空限制,改变了贸易形态,大大加速了整个社会的商品流通,有助于降低企业成本,提高企业竞争力,尤其能够使中小型企业直接进入国际市场参与国际市场竞争.电子商务给消费者提供了更多的选择,提供了更好的便利性.它是商务领域的一场信息革命,它对我们的思维方式、对人类的经济活动、对人类的工作方式和生活方式都将产生根本性的影响.
新技术的出现与应用,总汇带来一系列的变革,我们现在处于工业化相信细化转轨的过程中.网络的出现与迅速发展,电子商务的逐渐成熟,不仅改变了我们记录和传播知识的符号、改变了我们的交易方式,而且将对我们的思维方式、对我们的工作方式和生活方式都将产生根本性的影响.
2.1.1新的思维方式的产生
社会由低级向高级发展的过程中,人类的思维方式也由低级向高级发展.在这个过程中,技术的进步始终创造出新的思维方式,而新的思维方式又反过来影响人类社会的发展,形成一个发展的良性循环.
人类信息处理技术经历了语言的产生、文字的出现、印刷术的发明、广播电视的应用和网络技术的应用等5个飞跃,每一次都促进了人类文明的发展与进步,也大大的促进了人类思维方式的变革,使人类的思维方式从简单型思维发展到智能型思维.
信息化的出现与以往变革的不同之处在于它突破了时空限制,所以说,信息化社会是一个崭新的文明形态,它具有以下特征：
信息技术应用于任何领域,包括人们的日常生活；
形成网络库和信息库；
知识时代产生,知识经济主导一切.
从前的观念和思维方式,总是有一定的限制,局限于时代问题.而信息时代的思维方式与信息技术密切相关："数字化革命"改变了我们记录和传播信息的符号；"数据库的构造"使人类的知识面临空间的选择和重新构造.通过网络我们不仅可以共享全球知识库,而且可以参照和交换知识.网络可以将每一种技术迅速地传遍世界,我们的思维方式也重新构造.
2.1.2电子商务下思维方式的特点
信息化社会的结构不再是等级性的,而是网络状的.网络具有整体性、综合性、开放性、动态性、非线性和互补性的特征.电子商务的思维方式也是具有这些特征的实践——智慧型思维,智慧型思维具有创造性和整体性两个特征.
创新是知识经济中企业生存和发展的唯一方式.电子商务本身就是前所未有的开创性事业,就更需要创造性思维.电子商务中的创造性思维方式是开放的、动态的.因特网给了人们一个极大的现象空间和创造空间,也给了人们一个相当复杂的操作环境.现在,很多从事因特网服务的公司没有盈利,就是电子商务的模范"亚马逊"书店,经营一直没有赚过钱,但它的上市股票的面子已经是以前的30多倍,这本身就是一种知识创新.创新思维和意识改变了经营书店的传统观念,通过经营活动,获的社会的认可,从而在商业领域中生存下来,而且具有绝对的竞争优势,是企业的无形资产不断增值.这是知识创新的典型范例,也是知识经济的产物.
创造性思维要求企业在多样化和快节奏的电子商务交易活动中求变、求新、关于面对风险（承担风险）.广阔的视野、活跃的思维是创造性思维的基础,与众不同是创造性思维的典型特点.一个电子商务战略方案的推出,一个网站的建设,一件产品的推出,都必须具有自己的思想、自己的特色,都必须有"网络竞争力".先进的技术、崭新的生产模式、独特的表现方式和富有开拓精神是知识经济的真谛所在.
当然,在电子商务领域下的创造性思维并不是一味的求高,而是要符合实际情况.在目前,电子商务的技术性问题已经基本解决,关键是如何将这些技术创造性地应用到商业领域.在当前的中国,电子商务的推广,以下几个方面是值得创新思考的；银行的加入、标准的制定、法律的规范化、合同的签署方式等.
由于网络和电子商务打破了时空限制,使得整个体系变得异常复杂,又由于市场的一体化的出现,使得我们的思维方式必须具有整体性的特点,使我们能以全局的眼光去看待各种复杂问题.由于我们的思维是创立在网络思维的基础上,而网络思维是非线性的、多维互补的,非线性的变化可能导致我们接触到意想不到的现实和从事意想不到的活动,所以我们的思维也必须是动态的、非线性的,而且必须是整体的、全局的,否则,就不能适应网络的发展,就不符合电子商务的发展趋势.它要求我们以整体的的思维方式去适应它：思考环状因果的互动关系（而不是线段似的因果关系）；思考一连串的变化过程（而不是片断的、一幕一幕的个别事件.）
总而言之,电子商务下的思维方式具有创造性和整体性,我们只有在充分地了解它的特性后,在制定因特网战略时,才能考虑得更为周全、更为完善.
2.1.3电子商务下生产者和消费者思维的变革
信息化是电子商务的基础,电子商务以信息技术为根本而展开,是信息技术的商业应用.它不仅对人类的思维方式产生影响,对商家和消费者都具有影响性,对不直接参与电子交易的地上方来说,也具有一定的间接影响.
时空观念的转换
传统的时空观念正在场上和消费者中发生变化.电子商务是通过网络进行的的,当商家通过互联网络进行商务活动时,他们必须首先对传统的空间和时间概念进行修正.从空间概念上看,电子商务所构成的新的空间范围以前是不存在的,它有两个显著的特点：第一,它没有地域界限,是一个依靠Internet虚拟的空间范围；第二,这个空间范围内的主体主要通过Internet网络彼此发生联系.
从时间概念上看,电子商务没有时间上的间断,在线商店是每天24小时开业的.一个销售人员,不可能仍然按照传统的八小时工作制方式去应付顾客的要求.处于偏远地区的企业核销生产者,甚至农民,现在都可以和大城市的企业站在同一个销售起跑线上.在Internet上,企业没有大小之分,只有质量和信用之分,这种虚拟市场的竞争将会越来越激烈,而且正在波及到人们熟悉的实体市场,这个现实是任何人都不可忽视的.
很显然,电子商务是一个通过虚拟手段缩小传统市场的时间和空间界限的场所.这样一个虚拟市场,不需要修建商场建筑,没有店面租金成本,也没有商品库存压市,经营规模不受限制,而且,非常便于与顾客保持直接而密切的联系.在这个时间长种,出商品本身是实体以外,一切涉及商品交易的手续,包括合同、资金和运输单证等,都以虚拟方式出现.这种交易方式,一方面降低了成本,提高了交易效率,另一方面,也增加了竞争的强度.展现在人们面前的,将是全球性的、全方位的竞争.
低成本扩张的可能性
电子商务的大规模推广应用使得人们对资本和利润关系认识发生了改变,是低成本的扩展成为可能.
低成本扩张在传统的工业中常常被认为是一件非常困难的事.按照传统工业经济的盈利规则,从起点到目的地,绕的弯子越大,获得的利益就越被社会认可；绕的弯子越小,获得的利益就越不被社会认可.
资本,作为工业社会的核心生产方式,给社会带来了巨大的进步.没有资本的积累,人们就会吃光喝光,永远停留在简单再生产阶段；没有资本的扩张,生产的社会化就无从实现,就不会有成规模、高效率的生产,就不会有社会物质产品的极大丰富.但过分依靠"吃老本"的生产方式,也带给人类无穷无尽的烦恼.首当其冲的是生产和消费的脱节,无论是计划还是市场,都不能很好解决这个问题：或是造成市场巨大的波动,或是造成短缺和浪费的并存.从根本上说,这是因为生产和消费之间的路径越拉越长,对生产和消费的信息量要求越大,而创立在资本基础上的工业生产力,根本无法解决由此带来的信息问题.
网络技术的发展,电子商务活动的开展,从根本上说,就是缩小中间路径——缩小生产和消费之间的时间路径、空间路径和人际路径.网络将企业所需要的信息瞬间穿越千山万水,使被资本拉开距离的生产者和消费者重新紧密的联系起来.资本使生产和消费分离,而网络使生产和消费融合.
利润作为社会财富,它的分布,从来都是从属于社会生产力的.在没有资本投入的情况下,利润将随着拥有信息的人走.以网络为代表性的信息生产力对于利润的创造和增进作用在于,它为从根本上克服生产的盲目性提供了技术可能,使人类行为提高了目标实现的成功率.信息社会的利润来源不仅仅依靠资本,而且需要依靠信息,信息的快速传递将带来巨额的利润.
电子商务解决方案的质量（五）
哪些措施能助快递业解决爆仓现象?随着电子商务的快速增长,物流业也随之兴起,面对各类假日活动的促销使得快递屡屡出现爆仓现象,目前那些措施可以解决这些问题呢?【电子商务解决方案的质量】
1、进行网点扩张.
2、更新设备,特别是自动化设备,如现在很多快递企业分拣都靠人力,效率相对较低.
3、场地扩建,现在很多快递企业仓库不够大,容量也不足.
电子商务解决方案的质量（六）
客户关系管理的作用和功能? CRM概念引入中国已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释.以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识.
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率.
一、CRM是一项营商策略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值.CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程.企业只要具备了合适的领导、策略和文化,应用CRM可促成具效益的客户关系管理.
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口.它可为企业做什么?CRM改善资产回报,在此,资产是指客户和潜在客户基础.
三、CRM是信息行业用语,指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施.譬如说,企业建造一个客户数据库充分描述关系.因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息,提供合乎客户需要的产品和服务,提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品.
四、CRM是一种基于Internet的应用系统.它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的.
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制.是一项企业经营战略,企业据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意.通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,最终提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的焦点问题.当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念,这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中,是否真正提高了用户满意度等等.
六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和.
七、CRM是Customer Relationship Management的简写,即客户关系管理.CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段.客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集.客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力.
它不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略.
在国内,当一个企业开始关注客户关系管理时,往往也伴随着业务流程的调整,通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具,来实现企业的战略目标.
客户关系管理的工具一般简称为CRM软件,实施起来有一定的风险,超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁.
从软件关注的重点来看,CRM软件分为操作型、分析型两大类,当然也有两者并重的.操作型更加关注业务流程、信息记录,提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据,对数据进行挖掘分析,找出客户、产品、服务的特征,从而修正企业的产品策略、市场策略.
从软件的技术层面来看,CRM软件分为预置型和托管型两类,如何解决数据安全方面的担忧,是托管型CRM面临的最大难题,如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外,是托管型CRM能走多远的重点.
客户关系管理（CRM）中的管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理,是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的.Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作.
最早发展客户关系管理的国家是美国,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息.到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）.
从管理科学的角度来考察,客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察,客户关系管理（CRM）,是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用.
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史.近几十年来,市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展,深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式.近年来,信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间.我们看到,信息技术正在迅猛地扩张其功能,正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理.在有些方面,信息技术的智能正在取代人类的智能.
在CRM中客户是企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产.随着科技的发展,开始把技术、人才视为企业的资产.对技术以及人才加以百般重视.然而,这种划分资产的理念,是一种闭环式的,而不是开放式的.无论是传统的固定资产和流动资产论,还是新出现的人才和技术资产论,都是企业能够得以实现价值的部分条件,而不是完全条件,其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段,同时也是最重要的阶段,在这个阶段的主导者就是客户.
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度.我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”,“客户就是上帝”,“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等.
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候,企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持.原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护.例如,家用电器,电脑产品、汽车等等.这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分.如果没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品.那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势.反之,那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位.
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节.客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）,产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠）,服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验）,售后服务（包括售后的查询和投诉,以及维护和修理）.
在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围.对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系.CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中,使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量,便于企业及时调整对客户的关怀策略,使得客户对企业产生更高的忠诚度.
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的.客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大.由此可见保留客户非常非常重要.保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题.
企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别.应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战.
电子商务解决方案的质量（七）
有几道关于软件构件的题，请高手帮忙解答一下，急！在线等！1.A公司是一家相对较大的软件和硬件企业，专业从事网络设备的开发。从单一的产品开始，现在，已经延伸到包括摄相服务器、扫描服务器、光盘服务器以及其他的存储服务器在内的产品。公司原来的产品都是一个一个地开发，每个软件组织一个项目组。为了适应快速变化的市场，降低开发成本，公司想引入产品线方法。然而，软件产品线开发涉及了一个软件开发组织的多个产品，选择了软件产品线意味着要承担由此带来的许多风险。
所以，公司的CTO王总决定在弄清三个问题之后再做决定，首先就是本公司的业务范围是否适合使用产品线方法，其次是如何在原有产品的基础上建立产品线，最后是成功实施产品线的主要因素是什么？
[问题1]
请用100字以内文字说明A公司是否适合采用产品线方法？为什么？
[问题2]
请用200字以内文字说明如何在原有产品的基础上建立产品线？
[问题3]
请用150字以内文字说明成功实施产品线的主要因素是什么？
2、某公司欲为某电子商务企业开发一个在线平台交易平台，支持客户完成网上购物活动中的在线交易。在系统开发初期，企业对该平台提出了如下要求：
（1）在线交易平台必须在1S内完成客户的交易请求。
（2）该平台必须保证客户个人信息和交易信息的安全。
（3）当发生故障时，该平台的平均故障恢复时间必须小于10S。
（4）由于企业业务发展迅速，需要经常为该平台添加新功能或进行相应的硬件升级，添加新功能或进行硬升级需要6小时内完成。
针对这些要求，该软件公司决定采用基于架构和构件的软件开发方法，以架构为核心构件为基本业务实施粒度展开平台的设计和实现。
[问题1]（10分）
软件质量属性是影响软件架构设计的重要因素，请用200字以内的文字列举六种不同的软件质量属性名称，并解释其含义。
[问题2]（15分）
请对该在线交易平台的4个要求进行分析，用300字以内的文字指出每个要求对应何种软件质量属性；并针对每种软件质量属性，给出两种实现该质量属性的架构设计策略。
[问题3]（10分）
针对（1）和（2）两个设计要求，在构件的分析与设计，尤其是构件接口的实现，并且实现这两方面构件设计的平台无关性（即此两项要求的解决方案可以运用到不同的软件平台中），你准备如何设计构件的服务功能结构和构件的交互逻辑，给出方案和实施办法。
新顺哥，别问了，自己找答案啊 ，这是第一题的
试题五 软件产品线解答要点：
[问题1]
适合。原因：
(1)该公司的产品都是在同一个领域——防火墙产品等，满足软件产品线建设的基本要求。
(2)该公司原有产品相对比较成熟，可以在原有产品的基础上建立产品线。
[问题2]
在原有产品的基础上，可采用下列方式之一建立产品线：
(1)演化方式，即将现有产品演化为产品线：在基于现有产品体系结构设计的基础上，将特定产品的构件逐步转化为产品线的共用构件，从基于产品的方法逐步转化为基于产品线的软件开发。主要优点是通过对投资回报周期的分解、对现有系统演化的维持使产品线方法的实施风险降到了最小，与革命方式相比，完成核心资源的总周期和总投资较大。
(2)革命方式，即用软件产品线替代现有产品集：基本停止现有产品的开发，所有工作直接针对软件产品线的核心资源开发。遗留系统只有在符合体系结构和构件需求的情况下，才可以和新的构件协作。因重要需求的变化导致的初始投资报废的风险加大，与演化方式相比，完成核心资源的总周期和总投资较小。由于无法满足产品线方法对软硬件同步的需求，这种方法适用于软硬件结合密切且硬件需求差异大的现有产品集。
[问题3]
(1)对该领域的产品开发已具备长期积累的经验。
(2)一个用于构建产品的好的核心资源库。
(3)好的产品线体系结构。
(4)好的管理(软件资源、人员组织、过程)支持
电子商务解决方案的质量（八）
请求一道化学的电子转移的题,麻烦有详细的解答用下列方法制取氧气：（方程式省略了啊）
1.KMnO4受热分解
2.KClO3受热分解
3.2Na2O2+2H2O===4NaOH+O2(气体符号省）
若要制得相同质量的氧气,上述三种方法中所转移的电子数目之比是多少?
希望能有解答过程,我就是电子转移这没弄清楚,望大家指导指导!
分析氧的价态,1、2均为-2,3为-1.然后看看被氧化的除了氧元素以外没有其它的了.因此,制得相同质量的氧气,所转移的电子数目之比为2:2:1.
电子商务解决方案的质量（九）
用下列方法制取O2：①分解KClO3;②分解H2O2；③分解KMnO4,若制取相同质量的O2,反应中,上述各物质电子转移数目之比为?一定要正确!好的追分!
能不能把各个方程式电子转移数写一下?我是初中刚毕业的,我在预习的.
这个问题可以用两种方法解,一种是方程式画双线桥,另一种直接分析法.
一、方程式
2KCLO3==2kcl+3O2
Cl: +5 --> -1 即生成三摩尔的氧气转移2*6=12摩尔电子
O : -2 --> 0 6*2=12
所以,产生一摩尔的氧气,需要转移12/3=4摩尔电子
2H2O2==2H2O+O2
O: -1--> -2 即生成一摩尔的氧气转移1*2=2摩尔电子
O: -1--> 0
2KMnO4==K2MnO4+MnO2+O2
Mn：+7 --> +6
+7 --> +4
O : -2--> 0 即生成一摩尔的氧气转移2*2=4摩尔电子
所以答案为2:1:2.（以上均乘二是因为一摩尔氧气中含二摩尔氧原子）
二、直接分析法
当熟练了解上面的方程式的实质,就可知
KClO3反应时,是-2价的氧变成0价的氧,所以一摩尔氧气转移2个氧原子*二个电子,为四个电子.
H2O2反应时,是-1价的氧变成0价的氧,所以一摩尔氧气转移2个氧原子*一个电子,为二个电子.
KMnO4反应时,同KClO3,是-2价的氧变成0价的氧,所以一摩尔氧气转移2个氧原子*二个电子,为四个电子.
所以可得2:1:2.
注意：
1、分析相同质量的氧气,即相同物质量的氧气,由此假设为制取一摩尔氧气.
2、第二种方法直接从氧气出发,离开方程式,计算简便,不易出错,可优选!
3、这种题做的多了,就找到窍门了,不用着急的,嘻嘻!
最后,祝你学化学愉快!
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