【一】:浅谈如何提高护理服务质量
浅谈如何提高护理服务质量
随着医疗卫生系统的改革不断深入，社会多元化办医、医疗行业市场运作日趋成熟，服务质量已成为医院在竞争舞台中立于不败之地的根本保证。因此，笔者现就“什么是服务质量、我们如何提高服务质量”两个问题与大家共同讨论。以下是笔者的肤浅的想法，以抛砖引玉。
一、什么是服务质量
服务是为集体或别人工作无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同 质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小越好。
构成服务质量8个要素的解释及要求 构成服务质量的8个要素，即态度:对待病人态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括理论知识和临床技能。应知识丰富，技能高超;责任心:就是关心、体贴、待病人似亲人，做到病人事情无小事;硬件:则是设备、房子等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程，有科室、护理部和院部等各级管理;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:
是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量，就是医疗护理质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。
二、如何提高服务质量
增强服务意识的重要性 我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足病人的健康需求;只有增强服务才能赢得病人信赖;只有增强服务，才能提高病人满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立病人是上帝的理念，真正要把病人当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是健康卫士，还是文明天使，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于疾病缘故，病人和家属中可能有不理智的表现。我们应同情和理解他们。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。
提高专业水平是关键 提高专业水平包括理论知识和临床技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位病人。因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使病人满意。因此，我们一定要高度重视技术的关键作用。
服务要体现艺术性 服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是讲即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是病人，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换，是一个开放系统，所以说，病人是一个开放性的整体。也就是说，病人是一个个整体人和社会人。大家知道，健康不仅是没有驱体上的疾病，而且要保持稳定的心理状态和具有良好的社会适应能力以及良好的人际交往能力。往往由于驱体疾病导致病人和家属心理、社会适应能力的不正常表现。所以，我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语;讲话要轻声细语;语句要正确、婉转;语气要亲切柔和;要用平等口气，不要居高临下;要注意语速、语调;动作要轻盈利速;要注意倾听和引导，对老年人尤其要多作介释;要将心比心，换位思考;要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。
三、护理服务的特殊性
鉴于护理工作特点是直接服务于病人，而且护士与病人接触时间较多。那么，病人也就最能感受到我们的服务质量好和差。同时，病人需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。未来的护理以护士的优质服务为主题，目前医院竞争的焦点
是谁善待病人谁就会赢得市场。因此，我们一定要变被动服务（病人求医）为主动服务和优质服务。所谓优质服务就是以病人满意为标准。所以，我们一定要把各项工作做得好上加好。最后，我们一定要“以病人为中心，以病人满意为目标”，全面提高护理服务质量。让我们每个人从自己做起，大家共同努力，相信我们的目标一定能实现。
【二】:如何提高护理服务质量
浅谈如何提高护理服务质量
优质护理服务，即是在提供临床护理服务活动中，增加精神的、文化的、情感的服务，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居环境，奉献一片爱心。在我院倡导开展优质护理服务活动以来，我们ICU做为优质护理服务病房，注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节，在不断的探索和改进中，ICU的优质护理服务工作质量与日俱增，患者及家属的满意度也大为提高。 要做到优质护理服务需要我们从内心真正认识到优质护理服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀着爱心、耐心去对待每一位病人。把书面的制度承诺变为行动，让优质护理服务纸上谈兵到付诸行动，变被动服务为主动服务，了解病人的心理，了解病人的需求。我们需从以下方面来提高护理服务质量：
一．创立护理理念
护理理念是医院的文化底蕴，展示着医院的品牌形象。我们也需要创立我们的护理理念，如“微笑，专业，责任，创新”，并在临床护理工作中用护理理念来严格要求自己，工作做到严谨求实，注重护理人员自身的素质培养和人文培养，提高自身的文化修养和专业知识，拉近患者与护理人员的距离，努力让患者满意，全心全意为患者服务，重视患者的需要，想患者所想，急患者所急。工作中要贯穿服务理念，确定护理的工作方向。
二．以病人为中心，建立和谐的护患关系
良好和谐的护患关系，为护理人员创造愉快舒畅的工作氛围，是提高护理质量的重要体现，并对患者的康复起着很大的促进作用。把患者当亲人，学会倾听，避免发生冲突，提倡以人为本，增强服务意识，建立和谐的护患关系。
创新服务理念，倡导“四心，五及时”，“四心”即接待病人“热心”，护理病人“细心”，为病人解释“耐心”，接受病人意见“虚心”，“五及时”即巡视病人及时，发现病情及时，报告医生及时，抢救病人及时，卫生处置及时，从而提升护理服务质量。
拓展服务内涵，针对病人在接受护理服务过程中不满意，不方便的环节下功夫，鼓励各科室开展专科特色的人性化服务项目。
三．转变服务观念，推行风险教育
护理工作者要转变观念，注重在工作中培养主动服务，深化整体护理，加强护患之间的交流，培养团队精神，树立不计较个人得失，无私奉献的高尚情操，尽职尽责的工作。
医院要开展护理风险的管理，推行护士的风险教育，对护士进行相关法律法规和规章的培训，提高护理防范和化解护理风险的意识和能力，制定护理应急预案处理程序，以有效地回避护理风险的发生，保障护理安全。
四．重塑医院护理文化，规范护士行为礼仪
护士礼仪具有广泛，深厚的文化内涵，护士礼仪不仅体现在统一洁净的服装，整齐的发式和极具特色的燕尾帽，也体现在护士举手投足的端庄和优雅，更体现在彬彬有礼的迎送患者的理解和仪式上。规范护理服务行为，从细节开始，重点关注日常细微的服务言行，制定护理人员礼仪，服务行为规范，为患者提供优质，高效，满意的护理服务。护士不仅要有高水平的科学理论知识和专业技能，同时也应具有良好的仪表，仪容，做到懂礼节，知仪式，有修养，真正成为美的化身，美的天使。www.fz173.com_提升护理服务与质量结合消化内科有何不足。
通过树立现代护理服务理念，加强护理文化建设，为打造新的护理服务品牌打下坚实的基础。让我们增强“以病人为中心，以质量为重点”的理念，给患者提供全程的一流服务，使我们的护理事业迈上一个新台阶！
【三】:如何提高护士护理服务质量
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如何提高护士护理服务质量
作者：许安珍
来源：《中国保健营养·中旬刊》2012年第11期
【摘 要】护理工作是医疗工作的重要组成部分，而护理工作的参与者和实施者正是护理人员，这就对护理工作者自身素质提出了挑战，一个好的护理工作者是提高护理质量的关键，护理质量的好坏直接反映了医疗水平的高低，只有通过不断地学习专业知识，通过计划、组织以及对人力、物力、财力资源的指导和控制，才能为病人提供有效而经济的优质护理服务，从而使病人的身心安全得到保障。
【关键词】护士；素质；护理质量
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）11-0077-01
护理工作是医疗工作的重要组成部分，在当今竞争日趋激烈的医疗市场中，护理质量的好坏直接反映了医疗水平的高低，当今护理学随着科学的发展，护理学已经形成一门综合性多学科的应用学科。随着护理学科的发展，护理模式的转变及护理范围的拓宽，21世纪护理工作将面临更大的挑战。
护理作为一门独立的学科，逐渐向社会发展，护士做为医疗工作的一种角色，也将有很大的发展空间——护士不仅是一名护理者，也是一名教育者、决策者、管理者、协调者和研究者。因此，护理工作无论从工作内容、工作性质还是工作范围，都对自身素质提出了挑战，因此只有不断地加强专业知识学习，多方面的培养提高自身素质，才能成为高水准的护理人才。只有加强护理管理，通过计划、组织以及对人力、物力、财力资源的指导和控制，才能为病人提供有效而经济的优质护理服务，从而使病人的身心安全得到保障。
1 目前护理工作中存在的问题
1.1 护理人员观念更新、工作热情、进取和爱岗敬业精神不够：长期以来护理工作习惯性地”以疾病为中心”的护理，以执行医嘱和规范的技术操作为根本目标，护理人员每天机械地从事护理工作。www.fz173.com_提升护理服务与质量结合消化内科有何不足。
1.2 护理人员的文化层次结构不等，随着医学模式的改变，护理工作的重点由单纯的疾病护理向患者的心理、社会全方位的护理转变，改变了护理人员的工作方式和角色，护理人员的工作不再是被动的，而是要主动全面系统地了解和帮助患者。护理人员学历不等，年轻的合同护士多，专业思想不够稳定，这些因素均限制了业务能力的提高和发展。
理，护理人员很少有时间与患者沟通。 护理工作量大：工作单元内，除有繁重的治疗要及时落实外，还有其他的不是工作范围内的事情需要处
【四】:护理服务对消化内科患者情绪调整的作用
浅析护理服务对消化内科患者情绪调整的作用
摘要：目前，护理服务工作，开始越来越受到医学领域的关注以及重视。其中，护理服务工作，能够对病患的心理治疗以及生理治疗，起到较为积极的帮助作用。尤其是，护理服务工作，能够对消化内科病患的情绪调整，起到至关重要的影响作用。
关键词：消化内科；病患；情绪
中图分类号：r201 文献标识码：a 文章编号：1004-4949（2013）04-00-01
不同类型的患者，所拥有的情绪类型也不尽相同。所以，为了能够更好地调整，消化内科病患的情绪，就需要相关的工作人员，明确该种病患的情绪特点。只有这样才能够，对症下药、有的放矢。 1 消化内科的病患，所拥有的情绪特点
很多消化内科的患者，有着主观性强，以及容易冲动的情绪。该种类型的病症，其病程相对来说比较长。这就较为容易使得，病患在情绪上失去稳定，从而做事较为冲动，心情浮躁。与此同时，正是由于消化内科的病症，恢复期相对来说也较长，这样就可能使得，病患的生活质量有所降低。这样就很容易使得，病患经常抱怨，或者出现易怒的症状。
针对消化内科的病患来说，只有给予他们优质的护理服务，才可能在一定程度上，降低病患的这些浮躁情绪。
2 护理服务工作，能够对消化内科患者情绪调整，所起到的影响作用
【五】:消化内科护理年度工作总结
下面是小编为大家整理的消化内科护理年度工作总结，欢迎大家阅读。更多消化内科护理年度工作总结请关注内科护理年度工作总结栏目。
消化内科护理年度工作总结【一】
在医院领导班子和护理部领导下，在医院各兄弟科室的支持帮助下，呼吸消化科全体护理人员协调一致，在工作上积极主动，不怕苦，不怕累，树立较高的事业心和责任心，结合呼吸消化内科的工作性质，围绕医院中心工作，求真务实，踏实苦干，较好地完成了本科各项护理工作任务，保证了科室护理工作的稳步进行。取得了满意的成绩，现将2015年上半年护理工作做如下总结 ：
一、加强优质护理服务，提高服务质量。
1. 全面响应“内练硬功，外塑形象”，打造护士美好专业形象的“天使形象塑造工程”，进一步规范了全科护士的语言、服务、行为、举止。
2. 进一步规范了“无缝护理”：细化了护理服务内容，提升了主动服务意识，为患者提供了连续的、全程的、人性化的护理服务。
3. 进一步完善了“限时护理服务”，通过晨会的学习和培训，工作的高效率及病人的满意度有了大幅提升，因此投诉率大幅降低。
二、进一步加强了安全管理，确保患者安全
1. 我们以核心制度为指引，保障了护理安全，组织护士定期学习《护士管理条例》，增强护士法律法规意识。
2. 坚持查对制度：要求主班，服药班每日查对2次，每日护士长参加查对1次，详细核对病危，病重一级护理，测血压，各项护理，药物与治疗，并记录签字，
3. 对科室重点用药、高危用药进行定期检查，严格交接，规范管理。
4. 对病人进行安全意识教育，及时签订了安全协议书，对有安全隐患的病人进行及时评估，制定护理措施，并悬挂了警示标牌。
三、护士长带头建立了良好的学习氛围，鼓励大家学习加强护士在职继续教育，灵活运用了品管圈技能，提高了工作人员的学习、工作积极性，提高了护理人员的综合素质。
四、实行了弹性排班制度及责任护士分层负责制，合理的使用了人力资源，保质保量的为病人提供了最优质的护理服务。
五、健康教育做到了规范化、普及化
1.每位护士与各自所负责的病人加强了语言沟通，认真的完成了宣教工作。
2.科室充分利用起了宣传栏的作用、使健康教育知识上墙，以此来加强健康教育。
六、加强了基础护理，严防并发症的发生，认真做好晨晚间护理，危重和长期卧床病人的交接班带病例，跌到、压疮发生率降为零。
七、建立了绩效考核机制，拉开了奖金差距，最大限度的激发了每位护士的工作积极性。
八、加强了院内感染管理，严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。科室坚持了每月定期对病区治疗室的空气培养。也坚持每
日对治疗室、病区病房进行紫外线消毒，并做好记录。一次性用品使用后能及时毁形，集中处理，并定期检查督促。医学全在线,搜集整,理病区治疗室均能坚持84消毒液拖地每日二次，病房内定期用84消毒液拖地，出院病人床单元进行终末消毒(清理床头柜，并用消毒液擦拭)，降低了医院感染率。
总之，我们继续坚持把“以病人为中心”的人文护理理念融入到了更多实际具体的工作细节中，加强了优质护理服务，在业务上注重知识更新，重点加强专科建设，积极吸纳多科知识。以后我们会更加努力，提高了科室的整体素质，打造最强科室。
消化内科护理年度工作总结【二】
对于医院、科室、个人来说都是一个转变、成长、奋进的一年。在这一年中，我们不断面临着挑战和机遇，经过这一年的工作和学习，我有了质的转变，快速的成长，明确了奋进的目标。
一、转变观念，提高管理水平
1、多学习：向经验丰富、工作突出的护士长学习，学习她们的工作经验、工作方法;向中国医大一的护理同仁们学习，学习她们的先进管理机制、排班方法、工作状态;向科里的护士们学习，学习她们工作中的长处，弥补自身的不足。
2、多与科护士长沟通，查找工作中的不足，发现工作中的隐患，随时调整工作状态，跟上医院的步伐。
3、实施人性化管理：在生活中关心体贴科里的护士，有困难主动帮助。在工作中严格要求，做到人人平等，因材施教，因人而异，充分发挥每一名护士的优点，调动护士们的积极性。
二、加强护理管理，严把护理质量关，确保护理安全
1、要求护士严格遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操作规程，严把护理质量关，防范护理差错事故的发生。做到事前有评估有告知，事后有措施有改进。真正做到心中有数，工作按标准完成。
2、充分发挥护理质控小组的作用，调动质控小组成员的积极性与责任心，能够做到主动承担检查责任，帮助科里同事共同进步。
3、亲力亲为，切实做到班班查、日日看、周周总结，使护士自觉提高护理质量。
三、开展优质护理服务示范病房，强化基础护理服务，提高患者的满意度。
1、自开展优质护理服务示范病房以来，加强基础护理服务，多与患者沟通，了解患者需求，真正的为患者解决难题。
2、弹性排班，充分利用人力资源，发挥护士的主观能动性，方便为患者提供服务。通过弹性排班，不但减轻了护士的工作负担，更主要的是解决了患者晨晚间护理、上午处置晚、患者对责任护士不熟等实际问题。
3、设立温馨提示卡、健康宣教卡，方便患者，满足患者需求。
4、加强危重患者的管理工作。注重抢救的配合和能力的培训。人人达到面对重患不慌张，抢救配合有章法。
四、“三基三严”培训及带教工作
1、按科室计划，每月进行两次业务学习，一次技能培训，并按时进行理论及技能操作考试。做到有计划、有实施、有考评、有总结。
2、更换新护理记录，严格要求护士按规范书写，及时检查并改正发现的问题、错误，不断提高书写质量。
3、配合医院培训科计划，对低年资护士进行培训，并参加“远程教育”学习。
4、严格要求实习生，按计划带教。
五、加强院内感染的管理
1、严格执行消毒隔离制度，科室感染质控小组按计划进行检查、总结、记录。
2、按医院感染科要求，定期进行院内感染知识培训。
六、打造消化内科自己的护理品牌——细微之处现温情
消化内科经常有肿瘤晚期的患者住院，这样的患者不但身体状况不好，而且心里也是非常的焦虑。在护理这样的患者的时候，护士们往往会更加的01hn.com小心和细心。一个简单的操作，在别的患者身上可能只需要一分钟，但在这样的患者身上却要花上半个小时。每次护士都是一身汗却毫无怨言，带给患者和家属的都是善意言语和理解的微笑。一年来，我们已经收到来自患者和家属的多封表扬信，甚至有在患者过世后，家属为表示感谢亲自送来的锦旗。
七、存在不足及努力方向
1、护理质控欠缺：一是体现在病房管理方面，仍然有很多的不足。二是护理记录书写方面，特别是护理记录简化后，对护理记录书写质量的要求有所下降。这两方面是我急需提高和加强的。
2、培训方面：今年医院新增了标准化培训学员，培训的任务就更重了。要有计划分层次的培训。科室的护士分层次培训，护士、培训学员、实习生分层次培训，务求达到人人过关。
3、护理科研、论文方面：不断更新护理知识，尽快开展新技术、新项目，带领全科护士共同进步
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【六】:第三季度护理工作总结
第三季度过去了，这个季度的护理工作完成得怎样呢？做好季度工作总结对我们的护理工作的提高有很大帮助。下面是给大家带来的第三季度护理工作总结，欢迎阅读。
【第三季度护士工作总结一】
随着优质护理服务示范工程的有序开展，我们的服务更加贴心，体会也更加深刻。科室继续从改革护理工作模式入手，以加强病人的健康宣教，真正实现“无缝隙护理”一条龙服务为切入点，切实从病人的实际需求为出发点，加强护理管理，规范护理服务，提升护理质量。结合医院等级评定、新病房楼启用等大项工作，紧跟医院发展的新形势，充分调动护理人员的工作积极性，促使科室的护理工作真正实现让“患者满意、社会满意、官兵满意”的目标。8月份，我科室参加了医院的经验交流会。现将三季度总结如下：
一、优质护理工作井然有序
活动开展以来，我科大力提倡细节服务，科室护理工作目前呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。各班岗位职责明确，对患者实施治疗护理、心理疏导及健康教育等全程服务。
二、换位思考，构建和谐护患关系
对患者我们在“情”字上下功夫，尊重、同情患者，真诚相待，耐心倾听患者及家属诉求，并在力所能及的范围内解决其合理需求，让患者感到温暖，并产生信任感，促进良好医患关系的建立。多为患者着想，多从患者的角度和心理去评价自身的工作。当患者由于疾病带来的不适而导致紧张、恐惧，从而出现一些过激语言或行为时，护士们不仅仅停留在为患者提供常规护理层面，而是理解病人、理解他因患病所产生的心理变化。在与患者沟通过程中，尽力做到用我们的责任心换取患者的信心;用医护人员的细心，换取患者的舒心;用我们的耐心，换取患者的安心;用我们的爱心，换取患者的放心。将心比心，大大促进医患之间感情融洽，心理距离拉近。
9月份有位70多岁的老大爷是我科的老病号，在家中发病急打120急救中心，把病人送到了交通医院，可老人说什么也不下车，非要到456医院的神经内科住院。最后120工作人员无奈地又把他送到了我科。老人看到我们说“我就相信你们，你们的服务好让我感到亲切，别的医院我不去”。听到这些话，护士们都觉得付出后得到了好的回报，干的更带劲了。
三、加强业务学习、提高整体护理质量
科室通过各项学习和培训，统一思想，提高认识，高标准、严要求，全面有效地提升护理服务质量。护理工作要求做到五个一点：“仪表美一点，问候多一点，巡视勤一点，观察细一点，业务精一点”。每天利用晨会对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。对于特殊病人或危重病人护士长采用提问与指导的方式促进大家互相学习，从而不断提高科内护士的专科知识水平。基础护理工作比之前更到位，更精细、更贴切。科室对多个病种实行了临床路径，将健康教育落实到人，且让年轻护士参与其中，提高了年轻护士的
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