【一】:璐璐-论如何提高空乘人员的素质_
空乘人员职业素质提升策略研究
摘 要
航空服务质量的好坏取决于乘务员的素质，一个优秀的空乘人员要具有较高的素质因此，本文对空乘人员的职业素质进行了探讨。文章首先从基本素养、职业能力、专业知识三方面阐述空乘人员必备的职业素质；接着分析航空服务专业学生职业素质的培养方法，包括礼仪素质的学习、性格和品格的培养、亲和力的培养、外语能力的培养；最后提出空乘人员职业素质的提升策略，即扩大知识视野、重视文化背景及地域差异，讲究语言服务，加强内部培训、形成学习型服务文化，要注重对乘务员判断等能力的培养，从航空专业在校生开始注重外语能力的培养，服务人员对旅客的关怀应无微不至。
关键词：空乘人员；职业素质；策略
Abstract
Airline service quality depends on the quality of flight attendants, an excellent flight attendant should have high quality, to master the knowledge such as human geography, politics, economy, familiar with all kinds of service skills and service concept, and a variety of language. Therefore, the professional quality of flight attendants are discussed in this paper. This paper from the basic knowledge, professional ability, professional knowledge in three aspects: flight attendants necessary professional quality; And then analyzing the cultivation of students' professional quality, and service method, including the etiquette quality of learning, character, and character cultivation, the cultivation of the affinity, language ability; Finally put forward flight attendant professional quality promotion strategies, namely, expanding knowledge, attaches great importance to the cultural background and geographical differences, pay attention to language services, strengthen internal training, to form a learning service culture, must pay attention to training the attendant judgment ability, from the aviation professional students began to pay attention to the cultivation of foreign language ability, service personnel should be care of passengers. Key words: flight attendants; Professional quality; The cabin service
目 录
引言................................................................................................................................ 4
1 空乘人员必备的职业素质........................................................................................ 4
1.1 基本素养......................................................................................................... 4
1.2 职业能力......................................................................................................... 5
1.3 专业知识......................................................................................................... 6
2 空乘专业学生职业素质的培养................................................................................ 7
2.1 礼仪素质的学习............................................................................................. 7
2.2 性格和品格的培养......................................................................................... 7
2.3 亲和力的培养................................................................................................. 7
2.4 对在校学生外语能力的培养......................................................................... 8
3 空乘人员职业素质的提升策略................................................................................ 8
3.1 扩大知识视野，重视文化背景及地域差异................................................. 8
3.2 讲究语言服务................................................................................................. 8
3.3 加强内部培训，形成学习型服务文化......................................................... 9
3.4 要注重对乘务员判断等能力的培养............................................................. 9
3.5 从航空专业在校生开始注重外语能力的培养............................................. 9
3.6 服务人员对旅客的关怀应无微不至........................................................... 10
结 束 语.................................................................................................................. 11
参考文献...................................................................................................................... 12
引言
客舱服务工作是航空运输服务的重要组成部分，运输服务质量的优劣，直接反映航空公司的经营管理水平，直接影响航空运输企业的经济效益，直接显示出我国民航运输发展程度。乘务工作是面对面地为旅客服务，因此乘务人员的专业形象直接代表航空公司的服务形象。乘客往往通过乘务人员言谈举止，得到对一个航空企业、一个民族、一个国家的精神面貌，文化传统和文明发展程度的初步印象。
职业素质一直都是国内外学者研究的重点，但将之与空乘专业相结合的研究并不多。主要有洪玲（2009）结合国内各大航空公司来我院进行的航空空乘与地勤面试过程，就各航空公司对空中服务员的职业要求以及高职航空服务专业职业素质的培养问题，探讨了相应的教学内容、训练体系及如何改进今后的相关教学活动。赫金玲（2010）认为随着我国民航业的迅猛发展，空乘人员的需求量增加，航空公司对空乘人员的素质提出了更高的要求。他探讨了校园文化活动对高校空乘专业学生职业素质养成的教育作用，并为学生设计了一系列科学有效的校园文化活动。牛晓晔（2010）认为空中乘务员承担着飞机客舱内安全和服务的工作职责，她们的个人素质将直接影响到航空公司的形象和效益。形体训练通过各种身体练习可以达到增进健康、美化体型、端正姿态的目的，是提高空中乘务专业学生个人素质的一门重要课程，对培养学生优良职业素质的形成具有积极的促进作用。邓永萍（2011）结合空中乘务专业学生职业素质能力构成的思想、专业以及行为素质能力三方面的要求，阐述了职业素质的内涵。通过分析该专业职业素质能力构成，探索提高高职院校空中乘务专业学生的职业素质能力的新途径。
1 空乘人员必备的职业素质
1.1 基本素养
1.1.1 良好的服务意识
民航业是服务业的一部分，空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服
务在万米高空。
1.1.2 敬业乐业的精神
客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。
1.1.3 严格的纪律观念
空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件 环境和时差的变化。
1.1.4 充分的团队协作
机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合 共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。
1.2 职业能力
1.2.1 良好的亲和力
空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位合格的空乘必需具备的潜质。
1.2.2 语言理解沟通力
乘务员为旅客提供服务机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听，然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。
1.2.3 观察应变力
飞机上各类乘客形形色色，飞行途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于
【二】:2015级空乘人才培养方案8.31
长沙商贸旅游职业技术学院
2015级空中乘务专业人才培养方案
一、专业名称 空中乘务 二、专业代码
520503
三、招生对象
高中毕业生/中等职业学校毕业生/五年制中高职衔接学生。 四、学制与学历层次
全日制三（五年制中高职衔接学生两年或者三年），专科。 五、就业面向和职业岗位 （一）主要就业面向 （二）主要职业岗位
空中乘务专业主要职业岗位
六、培养目标与规格 （一）培养目标
本专业培养与我省服务产业发展要求相适应的，德智体美等全面发展的，掌握空中乘务专业核心岗位、辅助岗位岗位必备的基础理论知识和专业知识、具有从事民航行业客舱乘务员、机场服务人员等各种岗位需要的实际工作能力；具有良好的职业道德、敬业精神、创业精神和健全体魄，适应服务、管理所需要的高素质技术技能人才。
学生毕业后可从事客舱服务、地面服务等航空服务工作以及机场酒店管理各企业管理等工作。
（二）培养规格 1、基本规格
具有坚定正确的政治方向，具备较强的社会责任感；具有良好的社会公德、职业道德和专业基本素质；具有爱岗敬业、艰苦奋斗、勇于创新的集体主义精神；具有解放思想、实事求是的科学态度，社会适应性较强；具有敢于拼搏、建功立业的实干精神；具有较强的法律意识和一定的人文素养、科学精神、创新意识和可持续发展能力；了解体育运动的基本知识、掌握锻炼身体的基本技能，养成自觉锻炼身体的良好习惯，达到《大学生健康体质标准》，具有健康的体魄和良好的心理素质。
2、业务规格
业务规格要求系统掌握客舱服务基本理论和基础知识；了解民航发展动向；了解客舱服务的流程；熟悉机舱内部各项设备的操作；掌握客舱服务和客舱安全的处理方法；通过客舱模拟实训，具备较强的学习能力、实践能力和就业创业能力；具有较强的空中乘务专业知识和综合素养；获得国家颁发的大学英语A级以上证书，以及文秘、礼仪、人力资源等相应的职业资格证书和技术等级证书，并达到相应的技能水平。
（三）职业岗位的知识、能力、态度结构
表二 职业岗位的知识、能力、态度结构
七、毕业标准
1、所修课程的成绩全面合格，达到毕业最低学分要求，最低修满149学分。
2、各专业根据专业要求，获得相应的全国计算机应用能力一级证书、湖南省英语应用能力等级证书、普通话等级证书。
3、获得礼仪师资、职业资格证书职业证书具体要求如表三：
表三 职业资格证书要求
4、完成规定的毕业顶岗实习、毕业设计（论文）并考核合格； 5、其他方面的要求。 八、课程体系与核心课程 （一）课程体系
主要对构建课程体系的架构和说明，例如，校企合作构建课程体系说明，联合开发基于职业活动过程的课程，等等。
表四 课程体系框架表
（二）专业课程简介 1. 普通话
课程性质： 专业群平台课程
理论学时：14实践学时：14 考核方式：考查
课程性质与任务：本课程是乘务专业培养目标中的一门专业基础课。主要讲授语音训练、播音训练、沟通和播音综合训练、沟通专项训练等内容由浅入深进行论述．
职业能力要求：使学生掌握播音与沟通的相关技巧，为实际工作打下良好的基础。
①李莉、徐梅编著. 《普通话口语训练教程》北京师范大学出版
社.20011
②代晓东编著.《普通话语音与口语表达训练教程》. 西南交通大学出版社.2012年；
③吴洁敏. 《新编普通话教程》.浙江大学出版社.2013年.
2.形体训练
课程性质： 专业群平台课程
理论学时：32学时 实践学时：22学时 考核方式：考查
课程性质与任务：本课程是乘务专业培养目标中的一门专业基础课。主要教练形体、部分民族民间舞、体育舞蹈，通过日常的、专业性的形体基本功训练及舞蹈训练，使学生了解和掌握乘务和旅游业对从业服务人员的形体训练规范，并使学生匀称和谐地塑造体型，培养正确优美的姿态和动作，增强体质，促进人体形态更加完美，改变不良形态。本课程的教学目的是培养学生把身体的每一个神经细胞都投入到身体的伸屈动作中，让身体充分享受自由、舒缓、伸屈的动作，修塑高贵、纤美的身体形态，提高体育文化素养和审美情趣。同时通过本课程的学习，
职业能力要求：通过本课程的学习，要求学生掌握形体训练的基本理论知识，舞蹈基本功练习，以及身体各部分的协调练习，为学生终身体育锻炼打下良好的基础。
主要参考书：
【三】:空乘简历自我评价
自 我 鉴 定
日月如梭，不知不觉我已经在学校生活了两年。回首那走来的路，上面有我深深浅浅的
脚印，有我滴下的汗水和泪水，也有我真诚灿烂的笑容。 我的梦想是成为一名优秀的空中乘务员。所以，在这两年的生活中，我努力学习专业知
识和技能技巧。即使课程多、时间紧，凭着积极主动学习，接受新知识的速度快等优点，我
的成绩在班上总是名列前茅，并连续两学期获得学校的一等奖学金。今年六月份，我先后通
过了全国大学英语四级考试和计算机a级考试，在英语托业考试中，我也取得了560分通过www.fz173.com_空中乘务员团队协作。
四级这样不错的成绩。我相信我所掌握的知识一定会给我在日后的工作中带来许多帮助。 当然，我并不是“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的学生。平时我积极参加学校组
织的各项比赛和活动，多次获奖并担任学校大型活动的主持、表演以及礼仪。我还乐于参加
学校的各种社团，在公关礼仪协会中任外联部长一职，代表协会与社会、与学校其他社团进
行联系和合作。各种活动开拓了我的视野，锻炼了我与他人沟通的能力、组织管理能力和协
调能力。我相信这些能力的提高一定会让我在日后的工作中做得更好。 我的性格开朗，平易近人，认真负责。大家都喜欢跟我聊天，向我倾诉烦恼，而我也总
是乐于向他们提供可行的建议，做些力所能及的事情。在大家的支持下，我当上了班长，为
了班里的各项工作而忙碌。虽然班长的工作很忙很累，但是当我看见班里一切都井井有条的，
我想再苦再累也是值得的。在这期间，我参加了学校业余党校的学习，对党的认识也进一步
地加深，在生活中以党员的标准时刻要求自己。我渴望进步，积极向成为一名合格的党员靠
拢。这并不是一件容易的事，但是我相信：有志者，事竟成。 未来的路漫长且布满荆棘，梦想就在荆棘丛后的某一个地方等待着我，那里阳光灿烂、
风景如画。梦想从来都不是靠空话就能实现的，我将继续努力，在前进的道路上踏下我坚实
的脚步，相信终有一天会看见——灿烂的阳光、如画的风景。 本人签名： 年 月 日篇二：简历自我评价范文 简历自我评价范文
本人好学上进，诚信、敬业、责任心强，有强烈的团体精神，对工作认真积极，严谨负
责。
本人性格内外结合,适应能力强，为人诚实，有良好的人际交往能力，具备相关的专业知
识和认真。细心、耐心的工作态度及良好的职业道德。相信团体精神的我对工作认真负责，
总希望能把事情做得更好! 具有丰富的团队组建与扩充经验和项目管理与协调经验； ? 擅
长人事工作及进度管理；
? 熟悉生产跟单工作流程；, ? 熟练操作各种系统，及文件图纸的收发并存档，及各种资料打印与表格制作等。 ?熟悉办理员工请假，新进员工入厂和各类离职人员的手续，考勤的管理工作，部内会议
的召集、记录，日常工作中各种文档的处理、归档及管理，生产进度的监控、品质异常的统
计及办公用品的领取与发放，日常重要管理项目的资料收集、整理及图表的制作，各种表单
及标签的制作和财务工资统计、发放等工作流程 本人工作认真负责、积极主动、注重协作，善于团队工作，适应能力强 至今已有2年多的pe工程师工作工作经验。在2年多的工作中，通过各种工作实践及公
司所提供的良好的工作知识培训，本人在新产品开发阶段中对生产车间存在的生产问题及制
作产品工装夹具等方面都积累了较多的经验，也使自身在工程软件方面的能力有了提高。 本人能够熟练的使用autocad/coreldraw/office.erp系統.另对pro/e及photoshop也
有一定的基础。 自我评价
1、 学习能力强，两年获得三等奖学金；
2、 性格开朗、有激情，求学期间积极参加校内校外的活动；
3、 优秀的组织
http://m.zhuodaoren.com/tuijian411835/
推荐访问:团队协作能力 团队协作游戏
