客人投诉设施陈旧时怎么整改(一)
关于大堂吧客人投诉的整改措施及处理意见
关于大堂吧客人投诉的整改措施及处理意见
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极
整改措施：
1、责任到人
实行点餐盯桌制——服务员开始接待的是哪位消费者，就要从始至终的跟进此消费者，中途需要添加何种食品、催促食品、直至最后买单均由最初点单的服务员负责。
2、责任人清点食品
点餐服务员将顾客消费的食品以竖列形式依次呈现在消费单上，制作后将所上食品逐一在消费清单的消费食品竖列前进行勾画，未上食品及时催促。做到心中有数，避免漏上。
3、处理制度
由于实行责任到人的管理制度，所以在整个消费过程中，若因个人失误造成投诉将扣除该服务员当月部分奖金。
4 加强服务员的服务意识培训
管理人员和服务员需加强对客人的关注度，对不能及时提供服务的客人需给予解释和致歉，以避免客人产生情绪及投诉。服务员和厨师需做好进一步沟通和配和，加快菜品的出菜效率，确保对客人服务的及时性。
处理意见
客人投诉后我们采取了积极补救，很诚恳的向客人道歉。管理人员亲自把咖啡送到客人房间再次表示道歉，保证以后不会再有此类事情发生。客人看到酒店非常的重视他们，又送来咖啡再次道歉，自然感到自己的利益受到了保护，客人很欣慰的接受了道歉。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，我们可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策我们及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，我们也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
大堂吧 2011-09-20
客人投诉设施陈旧时怎么整改(二)
客诉整改报告
银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚
的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工
作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质
效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中学习
讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由
于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以
投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程
不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”
及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：在
服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，
都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的行业，
银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新
的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自
查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措
施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自
学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。
（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，
严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由
于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味
着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这【客人投诉设施陈旧时怎么整改】
点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，
做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理， 还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。
三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）
支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，
通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对
本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务
规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的
优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为
客户办理业务需求的首选。年月日篇二：客户投诉分析报告
一、本月份客户投诉分类统计表 本月投诉共有
二、本月较为典型投诉的简介
三、本月客户投诉分析与整改措施： 本月的业户纠纷投诉集中在： 1、 2、
3、
四、案例分析篇三：关于客诉处理流程的汇报
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===
1、 流程 反
馈 到 客
户
2、 流程说明
2.1、营销部接到客户、业务员投诉（电话、传真<客诉函>），营销部及时记录客
户名称、客诉日期、客诉原因及要求、理赔数量，同时并及时追查生产情况记录，反馈生产
部加强改进措施、注意现场后续生产情况。
2.2、确定客诉信息后，将整理的客诉信息整理报告至董事长、总经理、营销部、生产部、
技术工程部、品保处、售后服务科、生产车间或各相关部门。
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=== 汇报人：石建臣
1 营销部 内部文件 注意保密
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===
2.3、营销部根据事件、了解客诉的整个过程、初步落实原因，分析质量情况，后由技术
工程部、品保处、售后服务科立即进行客诉的原因分析（或落实现场查看），同时营销部对外
向客户了解客诉损失情况和初步的解决办法。按照客诉情况，要求客户提供相应的客诉依据
及证明材料，如需现场处理的，由公司安排技术、售后服务人员到现场查看情况，协商解决
方法。
2.4、第一时间解决不了的问题，双方对处理结果无法接受时，应按照程序逐级反映给营
销部、总经理、董事长，直至妥善处理。
2.5、在事件处理过程中，时刻了解、反馈信息给客户（业务员）。
2.6、事件处理完毕，由营销部客服人员填写《客诉处理报告》，逐级签批《售后服务科
（分析原因、判定公司内部责任部门）→品保处（进行质量整改）→技术工程部（加强技术
分析、监督）→生产部（规范生产现场管理）→营销部（对后续订单要求了解详细）→总经
理→董事长》，签批完毕交由公司财务兑现赔偿客户，并由营销部存档。
2.7、由营销部、技术工程部、品保处、售后服务科总结事件小结，报告防范和控制内容
录入公司管理制度或操作细节注意事项内，并督促生产部进行整改。
客人投诉设施陈旧时怎么整改(三)
服务整改报告
篇一：服务质量自查与整改报告
服务质量自查与整改报告
为了进一步提高保安的业务素质和服务质量，增强客人的满意度，从而保证宾馆的安全，提高宾馆的经营管理水平和服务水平，我觉得很有必要进行一次服务质量的自查和整改，因此，我结合本部门的实际情况和根据宾馆星级管理的要求，对本部门的服务质量进行了自查，现将自查的结果汇报如下：
一、 劳动纪律方面有所散漫。如：上班迟到、早退、看书、看报纸等现象时有发生。
二、安全意识方面比较淡薄。如：对客的提示提醒工作，安全的重要性方面等认识的不是很到位。
三、礼仪礼节方面不能善始善终。
四、成本控制意识方面有所缺乏。
鉴于以上诸多问题，我从以下几方面进行了调整和整改：
一、自我调整，改变工作思路和功能工作方法，加强自身学习，努力提高个人素质。
二、进一步完善各项工作流程、工作标准和工作制度，用制度管人，按制度办事。
三、通过平时的观察和开例会的方式对员工进行要求和思想教育，对极个别思想意识散漫的员工进行处罚，对于屡教不改情节严重的员工予以辞退。
四、加强培训，规范服务。在培训方面做一下工作：
1、加强员工的思想教育及和员工之间的沟通与交流，不断的要
求他们改掉不良工作作风，养成良好的工作习惯，遵守劳动纪律，提高自身素质，从而增强他们的责任心和服从意识。
2、对员工工作流程、工作标准等细节方面进行培训和监督，要让他们知道上班该做什么，不该做什么，从而提高他们的服务意识和服务质量。
3、车辆管理方面，我要求员工做到：⑴：“五个到位”，⑵：加强巡视的次数。（3）：高档车和过夜车尽量让客人停院内，从而使：每辆车有秩序，每辆车有检查，每辆车有提醒，每辆车有记录，保证车辆安全。
4、消防方面：⑴完善各种消防制度和消防资料，对消防设施进行维护，确保设备的完好有效。⑵、对员工消防知识进行考核和培训，增强员工消防意识，从而做到“一懂，三会。”⑶、加强防火巡视次数，注意死角的消防隐患。⑷、每晚对厨房用电、用气情况进行检查，若有情况进行处理。⑸对设备运行情况进行检查和维护，并做相应的记录，若有故障及时处理。
5、治安方面：⑴平时加强对员工安全意识方面的教育，让他们认识到安全的重要性。（2）加强巡视的次数，对各楼层、地下室等地方进行巡视和监控，发现问题及时处理、并做汇报和记录。（3）、进一步的建立和完善突发事件处置程序和预案，努力提高保安业务素质，增强处理突发事件的能力。
6、礼仪礼节方面：（1）加强对员工的思想教育，让他们从思想上认识到礼仪礼节的重要性。
（2）对员工平时的礼仪礼节进行监督和
要求，如：着装，站姿，对客礼貌用语等。从而提高服务质量。
六、在成本控制方面，由于市场竞争日益激烈，物价飞速上涨，既要完成院里交给的任务，又要维持正常的经营，这就要求我们必须做到勤俭节约，控制成本，以最少的成本赚取更多的利润，因此，勤俭节约、控制成本已经成了我们当前工作的重中之重，我们保安部首先：从我做起，带头节约，爱护公物，合理用人和排班，减少不必要的开支和浪费，并对浪费的现象进行制止，其次：对员工进行思想教育，增强员工节约意识，从节约每张纸、每度电、每滴水做起，爱护公物。从而把成本降到最低。
在今后的工作中，我将会进一步加强员工的思想教育工作和培训工作，提高员工服务意识和服务质量，把安全始终放在第一位。从而确保宾馆的安全。【客人投诉设施陈旧时怎么整改】
在办公室、人事这一块，我将进一步做好领导交代的事情，进一步加大人员的招聘力度，加强和各部门经理的沟通与交流。完善人事档案，了解员工情况。
我相信，在最后的两个半月里，在宾馆领导的正确带领下，在我和本部门员工的共同努力下，我会把宾馆安全和办公室及人事这一块工作做好，顺利完成全年的各项工作。【客人投诉设施陈旧时怎么整改】
保安部
2011年10月14日
篇二：服务中心服务态度整改报告
服务大厅整改报告
收到纠风办整改通知书后，服务大厅进行了认真学习，对群众针对服务大厅提出的意见极为重视，反思之余我们深感内疚，同时，对群众这种高度的责任感和强烈的事业心表示钦佩。在此，我们十分感谢社会各界对服务大厅工作的监督、关注和评议。服务大厅针对意见召开了查找和反思会议，在此基础上召开了全体人员参加的整改会议，并采取了有力措施，进行了认认真真、实实在在的整改。
关于服务大厅服务态度不行的问题：
一是大厅的服务态度作为一项经常性工作抓住不放，逢会必讲，逢场必说。
二是认真受理群众投诉举报，做到有诉必查，有查必果，有责必究。
三是因服务态度产生不良影响的给予严肃处理。
四是进一步完善大厅告知制度，给群众办事提供便捷的服务条件，并不断探求知知的方式、方法和内容。
总之，服务大厅诚恳接受社会各界群众的评议，尤其是认真对待各报账单位和群众的意见，进一步强化管理，不断改进大厅工作，时刻牢记为人民服务的宗旨，把群众的利益放在第一位，高度重视群众的意见和建议，努力建设好大厅，管理好大厅，让全县人民满意。 篇三：规范化服务整改报告-平阴
平阴联社规范化服务整改报告
济南办事处：
根据办事处《关于对平阴县农村信用联社营业网点规范化服务暗访调查情况的报告》的通知要求，平阴联社对在此次暗访中发现的问题进行了认真、及时整改。
一、存在的问题
在办事处暗访过程中，平阴联社部分网点在环境卫生及客户车辆疏导方面未达到《济南市农村信用社规范化服务检查表》的要求。具体表现为：一是孝直信用社玻璃门中间横条破损，未及时更换；二是孔村信用社门外车辆摆放混乱，保安及大堂经理未及时进行疏导；三是翠屏街分社营业室门前灰尘明显，未及时清理；四是玫瑰信用社营业室门前灰尘明显，院内地面不整洁；五是李沟分社营业室大堂经理桌椅灰尘明显，营业室处花池中垃圾未清理，整个院子地面不整洁，门前车辆排列较乱，只有一个柜员办理业务，出现客户排长队现象。
二、整改措施
联社领导高度重视此次通报结果。联社将办事处通报进行下发，对孝直信用社、孔村信用社、玫瑰信用社、翠屏街分社及李沟分社未达标事项进行了限时整改。针对出现的问题，各网点对照暗访通报进行了认真自查和及时改正。
（一）孝直信用社对玻璃门防撞标识进行了及时更新；
（二）孔村信用社在门前放置了禁止泊车牌，安排大堂经理对客户车辆停放进行及时疏导；
（三）翠屏街分社除了坚持卫生一日三清外，增加每日环境巡检次数，保证营业大厅内外的卫生及时打扫。
(四)玫瑰信用社对院内卫生进行了彻底打扫，同时增加每日环境巡检次数，保持营业大厅内
外的环境干净整洁。
（五）李沟分社全体员工利用下班时间对营业厅内外和院内卫生进行大扫除，整个营业环境焕然一新。门前放置了禁止泊车牌，车辆停放有序。通报下发后，李沟分社已经有至少两个柜员窗口对外营业，提高营业效率，避免客户排长队现象再次发生。
三、下一步工作措施
平阴联社高度重视规范化服务工作，将结合自身服务水平，加大投入，进一步做好持续提升服务水平工作。
（一）进一步加强员工培训。组织全员认真学习《平阴联社规范化服务现场管理考核办法》及办事处下发的《规范化文明服务手册》，进一步提高全员的服务意识和重视程度，使规范化文明服务成为广大员工的行为准则。
（二）进一步提高思想认识，完善规范化服务监督机制和长效机制。从可持续发展的高度，平阴联社充分认识提升规范化文明服务的重要性，狠抓工作落实；结合实际，采取自查、明查、暗访等措施，强化对员工日常服务行为的监督；继续深入开展规范化文明服务示范单位、文明服务之星评选活动，营造规范化文明服务的浓厚氛围。
（三）进一步提升信用社整体形象。将制作统一的大堂经理席及各种标识牌、提醒牌，进一步提升信用社窗口形象和品牌形象，加大监督力度，创新服务手段，确保规范化服务水平的持续提升。
客人投诉设施陈旧时怎么整改(四)
浅谈酒店客人投诉的应对原则
【摘 要】通过对酒店顾客投诉的原因进行分析，归纳目前我国酒店在处理顾客投诉过程中存在的问题，进而探讨有效应对酒店顾客投诉的原则。 【关键词】酒店投诉；补救措施
酒店的主要产品是服务，因此酒店与顾客之间的关系是卖和买的关系，同时也是服务与被服务的关系。酒店顾客交付相应的费用来购买特定的酒店服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需求。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，认为所购买的的酒店产品物非所值的时候，顾客就会产生不满，进而会对酒店进行投诉。
一、酒店顾客投诉的原因
（一）对酒店硬件服务的投诉
对酒店设施设备的投诉。因酒店设施项目不完善、设施设备使用不正常而使客人感觉不便是酒店顾客投诉的主要内容。如酒店设施设备陈旧且经常出现故障；客房空调控制、排水系统故障等。
对酒店产品质量的投诉。酒店出售的有形商品主要是客房和饮食，如果客房卫生不好，寝具、食具、食品不洁，食物变质甚至有假冒伪劣现象等，均可能引起投诉。
（二）对酒店软件服务的投诉
对酒店某项服务效率低下的投诉。如前台办理入住登记手续繁琐，客人等待时间过长；上菜、结账速度太慢，耽误客人时间等。对于急性子或是有要事在身的客人来说，等待经常会成为投诉的导火线。
对酒店违约行为的投诉。当客人发现，酒店曾作出的承诺未兑现时，就会产生被欺骗、不公平的愤怒心情。如酒店未履行承诺给予相应的优惠；酒店接受的某项委托代办业务未能按要求完成或过时完成等。
对酒店某工作人员服务态度的投诉。虽然不同的顾客有着不同的消费经验、个性还有心境，对服务员服务态度优劣的评定和对服务态度的敏感度也不同，但评价标准不会有太大的差异。服务员的服务态度不佳是所有投诉类型中所占比重最大的一个人因素。
对服务方法欠妥当的投诉。因服务方法欠妥而对客人造成伤害，或使顾客蒙受损失。如餐厅服务员与客人发生意外碰撞，导致客人不慎被烫伤；大堂地面打蜡过滑而导致顾客意外摔倒等。
（三）顾客自身原因引发的投诉
通常情况下，顾客自身因素引发投诉的关键原因不在于酒店方，而在于顾客自身。如顾客对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相差太远，就会产生落差感和失望感；个别顾客由于自身性格使然对酒店工作过于挑剔；顾客自身对酒店宣传内容的理解与酒店实物有分歧等。
二、酒店处理顾客投诉中存在的问题
（一）隐性投诉大于显性投诉
显性投诉是指消费者为维护自身合法利益，以书面或口头等正式的形式向酒店服务人员或酒店主管人员提出投诉，请求处理的行为。而隐性投诉是指消费者在对酒店的服务或是相关的服务人员存在不满时，并不提出投诉，但是直接决定下次不再入住该酒店或购买该酒店产品。研究表明，顾客往往是不轻易投诉的，每四次交易就有一次顾客不满，但只有5%的人可能去投诉，而其余95%的顾客则会选择今后不再光顾该酒店或向身边的人抱怨该酒店作为发泄不满的途径。从某种意义上说，酒店会直接失去那些采取隐性投诉的客人。
（二）酒店客人的投诉不能全面正确地反馈到酒店管理层
消费者遇到问题时，他们往往会先找一线服务员，因此他们的投诉也会最先反映到服务员那里。在这一过程中，可能会因为服务员的不够重视或其他一些客观因素，没有将顾客的意见上报，又或者是客人的投诉涉及到服务员或管理人员的服务质量，他们就会故意隐瞒，不把客人的具体意见反馈到上级管理层。
（三）酒店投诉处理方式过于程式化
消费者的投诉千变万化、多种多样，然而酒店在处理客人的投诉时却普遍的存在着一个问题，就是处理投诉时过于遵循固定程序，不灵活，没有让客人感觉到充分的人性化、个性化。目前，酒店对于顾客投诉的处理程序可概括为“听、记、析、报、答”五个阶段。大多数酒店在处理客人投诉时都按部就班地根据这个程序来进行，但千篇一律的方法使得酒店在处理不同类型的投诉中少了个性化，语言上过于机械化，往往使客人感到敷衍，起不到相应的效果，有时甚至会适得其反，损坏了酒店的形象。
三、如何有效处理酒店顾客的投诉
（一）正确对待投诉，抓住主要矛盾处理
客人之所以前来投诉，是因为客人在消费的过程中遭遇受到了不公正的待遇，但从另一个角度来说，顾客的投诉是给酒店意见和建议，如果对客人的投诉不予重视，也就忽视了酒店提高管理水平的机会，错过了酒店更正错误的机会。因此，对于前来投诉的客人应持欢迎态度，要正确地对待投诉，抓住主要矛盾进行处理。
（二）主动向客人道歉，主动承担责任
客人进行投诉时通常心情难以平复，个别顾客甚至气急败坏，言语行动上也比较偏激。当下，应带着诚恳的态度主动虚心承担责任，试着主动向客人道歉，大部分客人都能缓和下来。此外，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声争辩。
（三）缓和客人的不满情绪，妥善地处理
客人在投诉的过程中往往情绪很激动，如果处理不当，一不小心说错了话，就相当于火上浇油。因此，首先应该做的是缓和客人的不满情绪，妥善地进行处理投诉。客人在投诉时，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。所以尽量要顺着客人的意愿说话，根据客人投诉的内容做出决定，不要一口否定客人。在缓和客人情绪的同时，迅速处理好了投诉，客人会把不满的情绪转换为感谢的心情。
（四）掌握客人的心理，根据不同性格类型的客人采取不同的处理方法
顾客投诉的心理一般可分为三种：需要发泄、渴望尊重、希望补偿。需要发泄型顾客在酒店消费过程中遇到令人气愤的事，会马上采取投诉；渴望得到尊重型顾客，特别是对于一些有身份地位的顾客，他们前来投诉通常是为了保全自身的面子；希望得到补偿型顾客，这类型客人投诉的真正目的是在于希望得到补偿，尽管客人一再强调的是“这不是关于钱的问题”。因此，在处理客人投诉的时候，要正确掌握客人的心理，理解客人的意思。应该耐心地倾听顾客说的话，并从中迅速分析出顾客是属于哪一种类型的客人，根据顾客不同的心理需求，采取不同的方法措施进行补救。
（五）快速采取行动，补偿客人投诉损失
耽误时间只能进一步引起客人不满，抓紧时间改正错误解决问题就是对客人最大的尊重，也是顾客当下的最大需求，错过了服务补救的最佳时机，即使再好的补偿办法也无法让顾客回心转意。服务补救的办法可分为无形补偿以及有形补偿两种。无形补偿包括如及时向客人道歉、迅速采取行动等；有形补偿包括如给顾客免费赠送果盘、结账优惠以及赠送代金券等。
（六）树立“为客人着想、让顾客满意”的信念
酒店业属于服务行业，而让顾客满足是酒店一直以来所追求的。不管是高档次的五星级酒店，还是符合大众消费的经济型酒店，都应该树立起“为客人着想，让顾客满意”的信念。站在客人的角度分析问题，为客人排忧解难。当酒店遇到投诉时要迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，力争使客人的满意度再度回升。
投诉产生以后，引起顾客投诉的原因其实并不是最重要的，重要的是服务人员怎样看待顾客的投诉，采取怎样的态度来面对、解决顾客投诉。如果酒店对顾客的投诉给予充分重视，采取积极有效的措施进行及时补救，就能消除顾客的不满，赢得顾客的好感及信任。
参考文献：
[1] 薛兵旺.酒店督导[M].上海：上海交通大学出版社.2011-06.
[2] 张文华.酒店领班与主管实务[M].湖南：湖南师范大学出版社.2013-05.
[3] 陈志刚.饭店管理学概论[M].四川：西南财经大学出版社.2011-01.
[4] 王培来.酒店前厅客房运行管理实务[M]. 上海： 上海交通大学出版社.2012-01.
客人投诉设施陈旧时怎么整改(五)
如何处理顾客的过敏投诉
近几年美容业如日中天，美容消费群体与日俱增，美容投诉案件也急骤上升。美容院受到诸多的投诉抱怨，为何却极少被媒体曝光？其中大部分原因归于消协的调解，小部分是借助于贴钱退款、安抚情绪等诸多方式私下解决。但也有许多美容投诉得不到妥善处理，究其原因，除了顾客要求太过苛刻外，美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。笔者认为，不管用什么方式处理，美容院应本着“顾客如亲友”的信条，让顾客满意。这是一门学问，美容从业人员必须很好的掌握，并运用自如。 第一步：处理投诉时态度要端正
一、顾客抱怨时的电话应认真对待
当顾客在电话中抱怨，不要以为对方看不到自己，就懒散、怠慢，或者敷衍塞责，甚至违反规矩、出言不逊。须知顾客在抱怨时，大多数情绪都很激动，口气强硬，碰到这类情况首先要表示歉意。即使美容院没有错，也不可以盛气凌人，认为“一赔礼就会被人抓小辫子，就理亏心虚”等，要耐心听取顾客讲话并做出有诚意的解释。
二、必须有受理顾客投诉的备忘录
做好顾客投诉的备忘录，就容易捉住闪烁的话题，如果有不明白的地方还可以提出质疑，以把问题弄清楚为原则。应注意切勿斥责对方的不是，或以粗言粗语相对。
三、听取投诉时的态度要端正
自始至终都要以微笑的脸孔去面对，并以对方关心自己的事业出发点表示感谢之意，不可总认为顾客故意找岔。当然，若在谈话中突然露出笑脸，那会被对方误解是瞧不起的神态。还有一边做事一边听顾客说话，这些行为都是绝对要避免的。
四、谈话用词不可偏激
切勿说一些惹怒顾客的话语，如“那简直是一点常识都没有的讲法”“没有那一回事”“我可不负这责任”等。应面对现实，有啥说啥，摆事实，讲道理，耐心地进行交谈、沟通、化解矛盾。顾客投诉结束时要善意的表示对所反应的问题一定会以负责任的态度处理。
一旦接到顾客投诉，最好是先派人到顾客家，诚心诚意地表示道歉，不要顾忌时间和人力，以诚恳的态度主动上门处理，常常能扭转危机，挽回损失并解决问题。
第二步：处理过敏时措施要完善
如果你是一位美容师，当你正在为顾客进行皮肤护理时，她的皮肤突然开始发痒并且变红，出现过敏时你该怎么办？这时，你应该保持冷静，专业地处理这一情况，并尽量消除顾客的紧张心情。
一、找出可能引起过敏的原因
在美容中，可能引起过敏的原因很多，但大致可以从几个方面去分析：顾客本身是否是过敏体质，去角质是否适当，蒸气是否太久、太近，仪器的使用是否适当，按摩的力度是否过大、时间过长，产品的使用是否不当，是否做好隔离保护工作，消毒过程卫生维护是否安全，产品使用习惯是否良好等。
二、出现过敏后的应变措施
即使你已经做了最大的努力，有时过敏反应还是会发生。当它发生时记住要保持冷静，不要惊慌或吓着顾客。你要根据以下的步骤来进行急救：
1.用凉蒸馏水和湿面纱来洗净产品。不要用纤维海绵、厚绒布毛巾或任何表面粗糙的用具，否则只会更加刺激皮肤，接下来用喷雾瓶装上凉蒸馏水喷洗皮肤。
2.引起过敏反应的物质除去后，用温和粉质面膜缓解过敏。这种面膜制作比较简单：只需用蒸馏水调和燕麦粉调至浓肥皂液般浓度，然后将其敷在皮肤上。这种面膜可迅速减轻发红并止痒，敷上10分钟后再用凉蒸馏水洗净。
3.用冷冻的美容球滚动于皮肤表面令其更加放松，接下来视情况用温和的滋润霜涂于皮肤表面，如果经过以上两步发红发痒没有缓解，则不建议涂滋润霜。
4.如果过敏反应症状持续时间超过24小时，一定要要求顾客去医院皮肤科就诊，甚至专门陪同顾客去就诊。
三、预防措施
有时有些顾客用一种产品好几年了，却也会突然对它产生过敏，很多纠纷就是由此开始的。美容师说明明以前不过敏，肯定是你用了别的东西；顾客则说，我以前用都没过敏，你这次给我用的东西肯定是假货。其实，这是种正常现象，因为人的年龄、身体状况、饮食结构、生活环境等，都在不断地变化，皮肤的过敏反应也会有所改变。
因此，为了防止由过敏引起的皮肤反应，在疗程的每一阶段都应该首先对皮肤做全面的检测。做到这一点你就能避免一些潜在问题的发生。另外，你还需要向顾客了解是否有过敏源（已知的），以前使用什么产品清洁与保养皮肤，生活及工作方式，最近的身体状况、饮食、是否服药，生活环境是否改变，如出游、出国等。
思考：顾客投诉是一剂良药
由于种种原因，美容院提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向美容院投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对美容院绝望，希望再给美容院一次机会，可以说，一位不满意的顾客是一次机遇。调查显示，50%～70%的投诉顾客，如果投诉的问题得到解决，还会再次相信美容院，如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。
如果不好好处理投诉，那些不满意的顾客不但会离开你的美容院，还会转向你的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客，其中13%的不满顾客会告诉另外的20多个人。
但是，如果能够鼓励顾客在产生不满时投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于美容院的控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为美容院的义务宣传者。
美容院要珍惜顾客投诉的另一个原因是，顾客很少会直接投诉，如果他们不满意，只有10%以下的人会投诉，另一部分则会默默离开你的美容院。所以如若将不满的顾客比喻为一座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，如果在碰撞之后才想到补救，往往为时已晚。所以，美容院要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。投诉也是联系顾客和企业的一条纽带，顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，是在把服务或产品上的不足之处告诉美容院，如果把这些意见和建议汇总成一套行动纲领，就能让美容院更好地满足顾客的需求。
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