举报误区(一)
举报误区对策论文
举报误区的思考与对策
摘 要：举报是公民根据宪法所享有的一项权利，但由于举报制度的不完善，公众缺乏举报常识，导致举报中出现了很多的误区，本文对这些问题加以深入的分析，并提出了一些可行性建议，以期能逐步完善举报制度。
关键词：举报 误区 对策
举报，是指公民向司法机关或者其他有关国家和组织揭发违法犯罪行为，是公民依据宪法享有的权利。根据我国宪法规定，公民对于任何国家机关和工作人员的违法行为，有提出控告、检举的权利，有关国家机关必须查清事实，负责处理。刑事诉讼法对此也作了相关规定，为举报提供了有力的法律保障。检查机关还对举报有功、为国家挽回重大经济损失的人员进行奖励，充分肯定了举报行为。但是长期以来，由于举报制度的不完善，公众缺乏举报常识，导致举报线索保密差、查处难，对于举报人也缺乏良好的保障，对其权利因不够明确具体而难以落实。针对这一问题，笔者展开了深入调查，以确定举报中实际存在的一些问题，并对举报制度的完善提供一些可行性建议。
1.举报中存在的问题及原因
1.1匿名举报
当前，举报人不署实名，包括使用化名或不署名的比例较大。这种举报方式极不规范，给案件调查和信件受理工作带来许多困难。首先，有些匿名举报夸大事实，认为举报的问题越严重，越能得到
举报误区(二)
详解消费者投诉误区
1、哪些消费行为受《消法》保护
误区：《消费者权益保护法》规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消协的受理范围。
分析：的确，不是所有消费纠纷都可以投诉。但《消法》第五十四条规定，“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”。这就是说，除了消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消法》保护以外，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料也受《消法》保护，消协对此类投诉也应受理。
2、是否消费者购买商品出现问题后都可投诉
误区：消费者购买的商品，在两种情况下出现问题投诉，消协不予受理。一种是商品已超过“三包”期，另一种是商品出现使用不当、人为造成的损坏。
分析：消协保护消费者合法权益，不仅限于商品在“三包”期内，“三包”期外合法权益受到损害，消协依然应当保护，所以不能说商品超过“三包”期后出现问题，消费者投诉，消协就不受理。不少情况下，商品超过了“三包”期，但如果造成问题的原因是产品设计、制造有缺陷，消协依然要受理消费者的投诉。此外，企业的产品质量责任是针对整个寿命期的，即使是因为消费者个人使用不当、人为造成的损坏，导致产品不能正常工作，消费者投诉至消协，经营者也愿意接受消协的调解，消协同样可以受理。
3、商品、服务有欺诈可否“假一赔十”
误区：《消法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。也就是说，消费者遇到经营者欺诈，只能要求加倍赔偿，而不是“假一赔十”。
分析：《消法》规定的的确是加倍赔偿，但去年实施的《食品安全法》有了新的规定，即：“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金”。另外，如果经营者事先承诺“假一赔十”，按照约定（违法约定除外）优于法定的原则，也应兑现“假一赔十”承诺。
4、是否所有投诉都可得到精神损害赔偿
误区：《消法》第四十三条规定，经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。除此之外，消费者难以得到精神损害赔偿，如提出一些过分要求，消费者则应三思。 分析：《消法》确实有上述规定，但精神损害赔偿不仅限于此。如最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第四条规定，“具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或毁损，物品所有人可以主张精神损害赔偿”。由此，权益受到侵害的消费者完全可以理直气壮地要求精神损害赔偿。当然，消协也希望消费者提出的精神损害赔偿主张适度合理。
5、是否凡与消费有关的问题都可向消协投诉
误区：消费者财物丢失通常应及时向公安部门报案。当然，如果消费者在超市将物品交由存包处保管，领取时发现物品丢失，消协则可介入调解。
分析：消协是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，所以说，凡与消费（生活消费及农业生产消费）有关的，都可向消协投诉。当然，各个部门、行业、企业也都依法承担着各自的保护消费者合法权益的责任，消费者合法权益受到损害以后，优先选择哪个机构更有利于问题的及时解决，是需要考虑的。一般情况下，找最直接的经营者、最直接的主管部门，调查处理方便，解决起来应当更快一些。
6、是否所有投诉消协都要受理
误区：只要向消协投诉，消协就应该受理，不论是经营者之间购销纠纷，还是消费者个
人私下交易纠纷。【举报误区】
分析：《消法》没有对消协组织不受理的投诉作出规定。2006年，中消协印发的《消费者协会受理消费者投诉工作导则》规定，消协对下列14种情况的投诉可以不予受理： ——不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
——没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；
——经营者之间因购销活动产生纠纷的；
——因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；
——公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；
——消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；
——消费者不能提供必要证据的；
——消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；
——争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；
——法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；
——法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
——消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过6个月的；
——因不可抗力造成损害的；
——其他不符合有关法律、法规规定的。
之所以这样规定，一是为了最大限度地保护消费者的合法权益，帮助消费者排忧解难；二是倡导更多良好企业承担保护消费者权益的社会责任，遇到上述情形，经营者如果愿意接受消协的调解，消协依然可以受理；三是为了促进消费和谐，减少矛盾激化，维护社会稳定。
7、商品质量纠纷是否必须进行检测鉴定
误区：涉及到质量鉴定的纠纷，只能到相关检测部门作出质量鉴定后，消协才可以此为依据，依法帮助消费者讨回公道。
分析：商品质量纠纷，有的比较复杂，有的相对简单，对于那些凭借生活常识即可判断责任的，不必提请检测、鉴定。另外，按照《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》的规定，作为法定授权处理消费纠纷的消费者组织，有权向省级以上质监部门提出质量鉴定申请，组织3名以上单数专家组成的质量鉴定专家组进行质量鉴定，不一定非得找检验机构，动用昂贵的仪器设备进行检测。还有一些情况下，难以查清产品质量是不是真有问题，消协不一定非要查清楚再做调解，而应劝导双方互谅互让，以和为贵，化解矛盾，公平公正解决争议。
举报误区(三)
消费者维权投诉应答方案
消费者维权投诉应答方案
目录
前言 ............................................................ 2
一、 造成消费者维权投诉的原因 ................................. 2
二、 消费者维权投诉受理范围 ................................... 2
三、 消费者维权投诉误区 ....................................... 3
误区一、所有购买商品都可投诉................................. 3
误区二、所有投诉都可得到精神赔偿............................. 3
误区三、商品的质量问题投诉................................... 3
误区四、消费者物品丢失投诉................................... 3
四、 维权投诉处理原则 ......................................... 4
五、 维权用户投诉处理流程 ..................................... 5
（一）、流程图................................................ 5
（二）、处理流程说明.......................................... 5
六、维权用户投诉应答技巧培训重点 ................................ 6
(一) 注入“善待客户投诉”的文化理念.......................... 6
（二）虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说..................... 6
（三）设身处地，换位思考..................................... 7
（四）提问技巧............................................... 7
（五）话术规范服务........................................... 7
（六）因人而异、对症下药..................................... 8
（七）满足投诉者的心理需求................................... 8
七、客户维权投诉处理注意事项 .................................... 8
前言
随着用户维权意识的提高，越来越多的用户也开始关注对于自身合法权益保护。客户又是广电网络赖以生存和发展的基础，坐席在日常接线中如何巧妙应答维权用户投诉成为目前工作中的重点。
一、 造成消费者维权投诉的原因
1、产品质量问题
2、产品售后服务问题
3、公司经营方式及策略
4、不诚信、以不实的说辞哄骗用户
5、客户服务人员工作的失误
6、客户服务人员的态度
7、提出过高要求无法得到满足
8、对服务的衡量尺度与公司不同
二、 消费者维权投诉受理范围
《消法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。【举报误区】
三、 消费者维权投诉误区
误区一、所有购买商品都可投诉
两种情况下，购买的商品出现问题，投诉消费者协会不予受理。一种是超过保修期的商品。一种是使用不当、人为造成的损坏。
误区二、所有投诉都可得到精神赔偿
《消法》第43条规定：经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。（《消法》
第25条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由 ） 误区三、商品的质量问题投诉
涉及到质量鉴定的纠纷，只能到相关检测部门做出质量鉴定后，消费者才可以此为依据，借助法律规定，帮助消费者讨回公道。【举报误区】
误区四、消费者物品丢失投诉
消费者丢物通常应及时向公安部门报案，进行调查处理。
四、 维权投诉处理原则
客户投诉原则是“以优质服务为客户创造价值”为核心理念，及时圆满地解决投诉，赢得客户满意。客服人员在处理客户投诉时，应遵循客户投诉处理的基本原则。
1、 接到投诉来电应迅速采取行动，向用户传递我们主动处
理问题的态度；
2、 不和客户争论，认真倾听用户的抱怨与投诉原因，站在
用户的角度思考问题，给用户质疑我们工作的权利；
3、 认同客户的观点，与用户的合理要求达成共识取得用户
信任；
4、 承认工作中的不足，但不能辩解太多，在沟通中取得用
户的理解；
5、 在承诺答复时间内主动联系客户，让客户了解投诉处理
进度 。
五、 维权用户投诉处理流程
（一）、流程图
（二）、处理流程说明
1、用户来电投诉，客户专员需耐心倾听，从倾听中了解用户的投诉原因。
2、了解客户投诉的内容，总结并归纳问题，判断投诉是否成立。
3
、查明客户投诉的原因及造成客户投诉的责任人，准确判
举报误区(四)
职业舞弊的误区
近年来，国内外层出不穷的会计丑闻和频频发生的企业高管人员舞弊案件，不仅给企业和股东造成了巨大的经济损失，也对国内外资本市场的发展产生了重大冲击和深远影响。2010年，注册舞弊审查师协会发布了第六版《职务舞弊与滥用国别报告》对职务舞弊造成的损失、职务舞弊的形式、职务舞弊的发现方式、职务舞弊的受害组织、职务舞弊的作案者等进行了调查分析。笔者将探讨职务舞弊及其相关概念、舞弊的类型及针对不同类型的舞弊预防检测方法以及对舞弊认识的误区等。 美国和加拿大进行的职务舞弊调查报告显示企业每年由于员工欺诈而造成的损失占企业年收入总额的5%，加拿大2012年实际国民生产总值为（通胀调整后的金额）1.2万亿加元，由于舞弊而蒙受的损失大约600亿加元。
普华永道会计师事务所2009年的经济犯罪调查报告指出，在过去的12个月中，56%的加拿大企业成为员工舞弊的受害者。在这些受害的企业中，24%的企业损失金额超过50万美元。这个数字还是被低估的，因为有些被调查的企业直到现在也没有觉察到自身内部有舞弊现象存在。如果把没有被调查的企业也包括在内，那么由于舞弊而遭受损失的企业大约占70%。
一、发现员工舞弊的方法
关于发现员工舞弊的具体方法，实际情况并不乐观。表1提供了发现舞弊的方法及相关数据。
很多企业能够很好地设立和改善匿名举报热线等举报机制，并且通过内部控制和偶然事件来发现舞弊案件。然而企业对舞弊行为的内部防范管理机制并没能完全有效地防止舞弊行为的发生。以上列表说明，内部与外部审计同样并未有效查出及遏止舞弊。企业显然需要更完善的措施来防止、审查、制止舞弊事件的发生。会计师常常为制定、测试和确立内部控制制度的制定者，以及成为预防和制止舞弊行为发生的各种制度的具体执行人。因此不仅是外部审计师，而且所有财务相关领域从业者都必须建立如何防范舞弊的知识技能体系。管理层毫无疑问地对防止和监察舞弊事件负有责任，同时内部审计师和会计人员也需大力支持和配合管理层制定并执行相关的防舞弊策略。
二、职务舞弊的分类
目前，会计相关专业的学生往往在审计书里接触到一些与舞弊有关的简单概念。毕业后，则发现自己在处理对舞弊的阻止、防范、检查与调查中，困难重重。至少，作为注册会计师，面对层出不穷的舞弊事件，需要事先了解可能遇到的舞弊风险，每种舞弊行为采取的手段，以及预防和检测这些舞弊图谋的合适的方法。注册舞弊审计师协会把舞弊事件详细地进行了分类，从挪用资产、虚假财务报表到窃取无形资产都有详尽的分类，以便案件发生时可以容易地按照案件类型找到相对应的解决方法。注册舞弊审计师协会把舞弊或欺诈进行了分类，主要分为三大类别：侵吞资产、贪污、虚假财务报表。每大类又细分为不同的小类，每小类有详尽的分析以及针对该小类相关的防止、检测、调查的方法。图1为贪污细分图。
这种分类对各种不同的舞弊提供了详细的预防、检测方法，并且给调查人员及其他专业人士提供了舞弊的详尽资料和研究空间。比如计费方案和发票回扣就可以在同一种经济业务中进行比较研究。同时这项分类通过提供舞弊风险评估框架、加强相关内部外部控制、帮助确定可疑案例调查方向等方面也提升了相关职业绩效。
三、对职业舞弊的认识误区
1.所有雇员都诚实可靠
企业如果对新聘员工没有做过背景调查或只粗略调查，这些企业很容易出现问题。在一份由美国保险公司提交的关于诚实度调查的报告中发现：25%的雇员会在任何情况在都保持诚实；25%的雇员会一有机会就进行偷窃和行骗；50%的员工或者诚实或者舞弊，决定因素是取决于员工们当时面临的经济压力或者舞弊被抓住的几率大小。非诚信员工的存在是个问题，但并不是主要问题。2009年普华永道会计师事务所全球经济犯罪调查结果显示，在因欺诈与舞弊而蒙受损失的加拿公司中，59%是公司外部人员做案，38%是内部员工作案，3%原因不明。企业应考虑这些调查数据，采取相应有效的震慑、预防和检测控制手段。一个公司的客户和供应商可能是诚信的，如果存在一个欺诈的员工，那么就有舞弊产生的可能。有些雇员发生舞弊行为的目的不是为了从公司偷窃，而是为了使公司受益。例如：对工作过分热情的雇员会有如下犯罪案例：贿赂客户的采购代理；串通投标价格或限价；操纵证券市场。这种犯罪行为被公众曝光后，不止会给公司带来巨额的罚款，也会严重毁坏公司的声誉。
2.舞弊不能预测
如果这是真的，那么就不会有舞弊风险预测。事实是，对于那些重视舞弊风险的公司，这种预测是可行的，而且已经做到。舞弊者们通常通过窥测找到公司管理制度的漏洞，进而实施犯罪行为。检查舞弊的人员应该在舞弊者利用漏洞实施犯罪之前发现这些漏洞并及时弥补。这种从犯罪分子角度思考问题的方式值得培养。舞弊风险管理的关键是建立一套制度和程序来防范可能发生的舞弊事件。然而这一步往往被忽视，原因是以为舞弊发生可能性极小。正如Mike Comer的《公司舞弊》一书中所说，舞弊及其灾难会发生，不仅仅因为内部控制有漏洞，更因为管理层在首次出现问题时不能采取有效措施。
3.本公司不会有舞弊案件发生
舞弊案件的受害公司包括所有规模的公司，存在于各行各业，无一例外。小公司（雇员少于50人）由于资源有限、内部控制制度不健全，发生舞弊案件几率较高。这种情况下舞弊案件发生后造成的损失会不成比例地巨大。
4.执法机关会弥补本公司由于舞弊案件而造成的损失
执法机关没有足够的舞弊调查员去处理引起他们注意的所有舞弊案件。因此，执法人员必须按照轻重缓急处理发生的案件。除非舞弊案件造成了巨额损失，或者涉及政治问题，否则蒙受损失的公司只好自己调查案件并弥补损失。况且警察的主要职责是抓住罪犯并绳之以法。补偿受害者的损失对他们来说不是首要任务。即使犯罪分子被逮捕、起诉、判刑，受害者仍然需要通过民事诉讼获得赔偿---前提是还有剩余的资产。在舞弊调查这一领域，会计师们应该采取行动，通知客户或者建议雇主，而且第一次行动就把工作妥善安排好，极为关键。通常来讲，一次拙劣的调查还不如没有调查。 5.一定额度的舞弊可以容忍为企业运营的成本
如果一个公司的员工、客户或者供应商获悉在一定程度内对这个公司的舞弊是免于处罚的，那么他们中的大多数都会采取舞弊行为。从来没有一件小的舞弊是无足轻重的舞弊。几乎每件舞弊案例都是从小处着手，随着时间的推移，案件变得越来越大，舞弊者也越来越野心勃勃、不计后果、厚颜无耻……并且舞弊是有传染性的。如果一个员工明显地侥幸从公司账户报销了他的私人花费，那很快这就会变为全公司职员的常态。并不是只有巨额的舞弊损失才会给公司造成灾难。对于会计师事务所来说，由于未觉察的舞弊而产生疏忽的事件会给整个事务所带来巨大的影响。即使原告打输了官司，事务所的信誉依然不可避免地受到影响，甚至于底线被打破，其造成的损失会远远超过打官司的费用。除了诉讼开销和生意上直接的损失，那些由于舞弊案件而给自己造成信誉损失的公司会发现以后向银行贷款越来越难，供应商信誉条款的要求会越来越严格。运营成本也越来越高，利润会越来越少。如果盈利都成问题的话，这个企业将面临着倒闭的局面。因此制止舞弊行为在日常经营中至关重要，而舞弊则是一个主要的、可控的风险。意识到舞弊风险的存在和由此产生的影响是降低舞弊风险及其负面影响的第一步。加拿大注册会计师们将不断寻找指导性方法以防范舞弊。会计师们必须不断更新并运用他们的专业知识，在发现和阻止舞弊行为的过程中保持警觉，以保障他们所在公司整体的健康发展。
四、启示
这些报告虽然是针对美国和加拿大的情况所作的统计分析，但这对我国同样会有很大的启示。
一是职务舞弊对组织而言是一个非常严重的问题，造成的损失逐年扩大。二是财务报表舞弊是造成损失最大的一种舞弊形式。三是现金是员工舞弊的首选目标，常用手段是欺诈性支付。四是中小企业更容易发生舞弊行为，遭受的损失也更大。五是内部控制是防止舞弊发生的重要因素，但内部控制不充分、员工疏忽造成内部控制失效是造成舞弊的主要原因，完善的内部控制无法防范的舞弊很少，而前者是可以避免的。但是，仍有相当数量的组织未对内部控制给予足够的重视，即使在遭受损失之后仍然听之任之。六是内部审计在发现、阻止和减少舞弊行为给组织带来的损失方面都很重要。七是造成大额损失的舞弊行为一般由高级别人员实施。八是雇员与管理者的串通舞弊和两人以上参与的舞弊所造成的损失非常大。九是大部分舞弊行为在没有发现的情况下都会持续下去。十是良好的内部报告机制和交流渠道可以有效发现舞弊和减少舞弊损失。十一是外部审计、背景调查等措施在减少舞弊损失方面是有效的。十二是作案者一般均为首次犯罪。这些都是我们加深对舞弊的认识并加以防范的重要信息。同时，这种实证调查方法也是我们应当学习的。
（作者单位：长春工程学院管理学院）
举报误区(五)
信访工作:现状、问题、原因及新思路
[摘 要] 贯彻党的群众路线，探索新时期信访工作的新思路，关系到能否处理好新时期人民内部矛盾及经济社会的发展与稳定。笔者在上海浦东新区惠南镇和新场镇开展的调研活动中发现当前信访工作存在的一些突出问题，剖析其原因，对新时期信访工作的新思路作深入的探索与思考，试图为当前的信访工作提供有益的借鉴和重要的参考。
[关键词]
上海浦东新区；信访；新思路
[中图分类号] D632.8 [文献标识码] B [文章编号] 1009-928X（2014）03-0042-03
信访工作是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是人民群众行使民主权利的重要途径。随着经济、社会的不断发展，利益格局的不断调整，社会矛盾呈现出多样化、复杂化的趋势，信访工作的内容和形式都发生了明显的变化。贯彻党的群众路线，探索新时期信访工作的新思路，已成为目前亟需研究和解决的重要课题，这关系到能否处理好新时期人民内部矛盾及经济社会的发展与稳定。笔者赴上海浦东新区惠南镇和新场镇开展调研活动，听取了信访办、动迁办、派出所、司法所、稳定办、城管分队、工商所等部门工作人员及村居委党员、群众代表关于信访工作的意见和建议，深入剖析当前信访工作存在的突出问题及其原因，努力对新时期信访工作的新思路作深入的探索与思考，并为当前的信访工作提供有益的借鉴和重要的参考。
一、对浦东新区惠南镇和新场镇信访工作的现状调查
近年来，浦东新区各级党委、政府始终把信访稳定工作摆上重要议事日程，做到了思想到位、工作到位、措施到位。班子领导亲自阅批群众来信、接待群众来访，亲自过问、处理重要信访问题。从浦东新区惠南镇和新场镇的情况看，集体上访、进京上访、联名信访总量逐年下降，各类信访积案逐步得到了化解，人民群众对信访工作的认知度进一步提高。据统计，新场镇连续七年保持“三个零上访”（无进京上访、无到市集访、无非正常上访）的实绩，2012年1—10月份的信访量为518件/1219人次。现已化解440件，化解率为 85%。惠南镇2012年1—11月共受理群众来信、来电、邮件、来访1097件，同比下降3%。来访603批1984人次，同比分别下降3.5%和40.7%，未出现到市、区集访件，各类信访件的办结率为100%。2012年惠南镇被评为信访稳定工作先进单位，荣获信访稳定工作优秀组织奖。值得一提的是，目前浦东新区共有12个街道24个镇，基层街镇都设立了信访办，主要职责为受理、交办、转送信访人提出的信访事项，承办上级和本街道领导交由处理的信访事项，协调处理重要信访事项，督促检查信访事项的处理，研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本街道领导提出完善政策和改进工作的建议，并对本街道其他工作部门和居民区的信访工作进行指导。
二、当前信访工作存在的突出问题及其原因
（一）当前浦东新区信访工作存在的突出问题。第一，是信访对象多元化。信访群众涉及各个领域，个体与群体并存。无理访、缠访等无序上访现象频频发生，扰乱了信访秩序。主要表现为：一是恶意上访屡劝不止，部分上访人不单纯为了反映和解决问题，而是企图扩大事端，给政府施加压力；二是越级上访较难控制，部分信访人“唯大唯上”，热衷于找上级部门、“大领导”；三是上访人的违法行为得到社会各方面的很大容忍，事后未对其严肃依法追究，助长了无序上访的气焰。
第二，是信访内容复杂化。信访案件诉求出现多样化，合理诉求与不合理诉求并存，同时还有一些合乎情理，但在现行的法律、政策框架内暂时无法解决的诉求。一些化解责任主体不属地或化解主体交叉，且缺乏政策支撑的疑难复杂矛盾一时难以解决。
第三，是信访形式多样化。信访的规模、手段、方式都发生了变化，从书信、电话、走访到领导信箱、电子邮件等网络信访形式同时出现。正常上访与非正常上访并存。个别信访老户聚集上访的现象较突出。重复信访、集体上访、进京上访，甚至无理访、缠访、闹访仍时有发生。
第四，是街镇基层信访矛盾集中化。主要集中在征地动迁、村队建制撤销、集体资产处置、村干部经济问题等；城市管理和社会保障类矛盾，如：违法建筑拆除、市场综合治理、环境保护、农民工权益维护、劳动社保、小区物业管理、业委会矛盾等。
（二）浦东新区信访工作存在的突出问题之原因分析。第一，是利益关系的调整。随着经济、社会各项事业的快速发展，征地拆迁、环境污染、农民建房等一系列涉及民生的热点、难点问题日趋突出，这些问题只能在发展中逐步解决，而群众要求解决的心情极为迫切，这两者的矛盾给信访工作带来了新的挑战和压力。一些人对改革带来的利益调整难以适应，形成攀比心态，对发展中一些不可避免的问题不断信访。同时，群众习惯于通过行政手段解决问题，不愿意通过司法途径解决纠纷。信访人往往信“访”不信“法”，认为越到上面越管用、越是重大政治活动期间越管用。有个别信访人干脆抱着“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”和“法不责众”的心态，动不动就闹访、缠访和集体上访。
第二，是信访体制的缺陷。信访在计划经济时代作为解决社会矛盾的一种有效手段曾发挥过较好的作用。但随着社会主义市场经济体制的逐步建立，国家民主法治建设的推进，这种司法架构外解决社会矛盾的渠道已突显出诸多问题。实践中，在“花钱买平安”、“稳定压倒一切”的口号下，因为有领导包案处理、信访工作量化考评以及信访工作领导责任追究等制度，信访工作人员通常突破一定的政策规定来满足信访人的非份要求，从而达到息访的目的。用这种非法治化的手段解决社会矛盾，容易使信访人无限滋长信访利益诉求，造成基层陷入不计行政成本地去做劝返接回稳控这一死循环。
第三，是信访部门职能不清。信访事项涉及方方面面众多部门。目前，除各级党委政府的信访机构，还有人大的信访机构、法院的申诉机构及公安专设的信访科室等。由于不同部门对同一信访事项介入力度与处理方式存在差别，很容易出现不同的信访结果，由此增加了各信访部门间矛盾，同时使信访人对信访部门产生不信任。信访的职能归属不清必然带来多头管理、职能交叉的问题，而职能交叉意味着职能真空，谁都有权管的事谁都可以借口推脱。 第四，是信访干部激励机制未真正形成。由于信访工作的特点，信访干部在履行“为党分忧、为民解难”的职责同时，还要同时承受来自领导和群众的压力以及外界不理解信访工作的压力，常年没有公休日节假日，劳身又劳心。加之近年来，信访干部出口不畅，基层信访干部的提拔、交流使用力度不大。长时间在这种环境下工作，信访干部无法保持过硬的心理素质，部分信访干部缺乏工作热情，上进心不足。
第五，是信访队伍素质有待提高。就个别部门而言，对信访工作的重要性认识不到位，在作出决策部署前，没有深入开展调查研究，忽略了群众的感受和心理承受能力。在工作实施过程中，程序不规范、不公开，工作方法简单，操之过急，引起群众不满，容易引发群众信访。就信访干部个人而言，一是深入做群众工作的理念不强。少数干部对群众的合理诉求推诿扯皮、敷衍塞责，以致“小事拖大、大事拖炸”。个别信访干部遇到问题不主动与群众沟通，对群众不做必要的说服、疏导、解释工作，有的甚至纵容群众到上级反映问题。二是法治观念意识有待提高。部分信访工作者凭经验处置信访案件，忽视法律法规政策底线，认为“摆平就是水平，搞定就是稳定”。而结果往往是化解一个，涌现一批。三是运用科学化手段处置矛盾不多。面对矛盾日益复杂化、多样化，基层干部在处置手段上少有创新性、甚少运用科学化理念处置信访矛盾。四是自身准备不足、认识不充分。当前有些上访人也在研究法律法规、政策条例中的漏洞，而部分基层信访干部往往还片面认为上访群众不懂法、只会瞎胡闹，造成工作的被动。
三、探索新时期信访工作的新思路
（一）加强领导，夯实基础。明确党政“一把手”对信访工作负有主要责任。完善信访工作效能评估体系和建立巡回接待制度，继续把信访工作各项指标作为各级领导、职能部门，特别是基层党政正职政绩考核的重要依据，变群众上访为干部下访。与此同时，要加大疑难复杂信访矛盾的化解工作力度，深化领导包案制，形成“一个问题、一名领导、一套班子、一个方案、一抓到底”的工作体系和“包协调处理、包督查督办、包教育稳控”的工作模式，构建“一把手重视抓、分管领导亲自抓、协管领导配合抓”的工作格局，将“亲自调查研判、亲自制定方案、亲自跟踪督办”贯串于矛盾化解的全过程。
（二）教育为先，稳控到位。要以法律、法规、政策和社会公德为依据，将宣传教育、规劝疏导融入信访接待、办理之中，消除群众对信访认识上的误区，引导涉法涉诉矛盾通过人民调解、行政执法以及诉讼等途径在法治框架内得到妥善解决。对那些诉求不合理或漫天要价、反复信访、缠访、闹访的个案，在教育、疏导无果的情况下，启动信访核查终结程序，依法办事。对一些化解责任主体交叉、复杂及缺乏法规政策支撑，且一时难以化解的信访矛盾，在解决信访人生活实际困难的同时，应做好政策宣传和思想疏导工作，落实稳控措施。
（三）控源治本，防患于未然。一是建立以信访评估为核心的信访工作预防机制，坚持把信访评估贯穿于决策实施和项目建设的始终。二是以“早发现、早报告、早处置、早解决”为原则，进一步完善经常排查和集中排查相结合的工作模式。同时要认真梳理排查出的矛盾纠纷，对一些具有倾向性、苗头性的问题，在最短的时间内用最小的成本予以化解。三是进一步依托“矛盾不出村（居）委”活动的开展，充分发挥基层信访接待站的作用，依靠信息员网络队伍，及时掌握信息，建立一套“情况一线掌握、初信初访一线解决、矛盾一线化解”的工作制度，提高初信初访的一次办结率和化解率。同时，逐步推行基层信访代理制，运用群众与基层接待员签订信访代理委托书等形式，由信访代理人代为反映、负责办理，实现被动接访向主动代理、过激信访向和谐信访的转变，从源头上减少信访问题的发生。
（四）整合机构，纳入法制轨道。有必要将信访、司法、综治等机构合并为一个机构，并配备相应公职律师机构，形成统一完整的政府司法行政构架。公职律师没有利益关系的驱动，一般预先告之信访人诉讼风险，并多采取非诉和解、诉讼调解的工作方式，即使调解不成，对判决结果信访人也有心理准备，不致于事后采取极端行为。既有利于将大量信访问题引向法制化解决轨道，又有利于规范政府的行政行为，使得行政行为在法律上获得一定的保障而更具可行性和实效性，并有利于司法公正，增强司法的公信力。在实际工作中，信访渠道相对于法律渠道解决社会矛盾成本更低，为此，可以适当降低法律援助门槛，扩大援助范围，除向来访者提供法律咨询、人民调解外，甚至可以减免诉讼费，把信访问题引导到正常的司法框架内解决。
（五）梳理制度，取长补短。鉴于“包案制”、“考核制”、“终结制”的利弊两重性，建议“取长补短”，一方面保留并发挥这些现行机制的积极因素；另一方面对于消极的因素要采取措施予以抑制和消除。对于“包案制”，可以淡化“领导”概念，弱化“特效”作用，同时，适当减少区级以上主要领导的包案数。对于“考核制”，要更加合理地设置考核标准，不搞排名，但可实行“末位通报制”，并与年终考核相挂钩。对于“终结制”，由于实际效果不是很好，故建议慎重为之，尤其在终结对象的选择上要突出“典型”和“铁案”因素。
（六）强化作风，打造队伍。强化作风是提升信访干部队伍素质的重要保障。信访工作直面群众，信访干部一言一行代表着党和政府的形象。要切实强化宗旨意识，牢固树立“立党为公、执政为民”、“群众利益无小事”等群众观点，改进工作作风，坚决克服形式主义和官僚主义，“说实话、办实事、求实效”，切实解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题，以实际行动取信于民。加强学习是提升信访干部队伍素质的重要途径。通过学习，摆脱思维束缚、增强创新意识、破除“能力恐慌”，在学习中把握规律、掌握方法、提高认识、掌握技能。
（七）组织培养，调动积极性。信访部门是培养和锻炼干部的重要基地和平台。要建立健全信访干部的选拔、交流、提升和使用机制，确保进出有序和良性循环，使信访干部队伍的年龄、职务结构更加合理，知识、能力和水平更加适应形势。要切实从政治上关心爱护每一个信访干部，加大信访干部交流使用力度，对表现突出的信访干部要优先提拔使用，始终保持信访干部队伍的生机与活力。鉴于基层实际情况，建议年轻干部在信访平台锻炼时间不宜超过3-5年，应适时轮岗或提拔。
作者系中共上海市浦东新区区委党校副教授 责任编辑：周奕韵
http://m.zhuodaoren.com/fanwen331725/
推荐访问:减肥误区 误区图片
