【篇一】:前台学习心得和建议
前台学习心得和建议
何敏
经过近一个月的前台学习和实践，在这段时间里，我收获了很多，不仅对于前台这个岗位有了一个全面和更深层次的了解，而且对于自身的优缺点也有了一个长足的认识；随着自己工作的由浅入深，自己在知识方面的不断积累，我的接触面也不断扩大，对于问题的思考程度也日渐加深，在这一过程中上级领导多次的指导与沟通，得领导的关爱和帮助，无形中就加强了我对做好这份工作的信心和勇气，这也是我不断进取的动力。
下来我就说下自己在这近一个月内的进步和体会以及自己的一些建议。
一、自身体会：
首先就是对于自身角色的认识，自己今年刚从学校毕业，以前没有从事过前台服务方面的工作，这份工作也算是第一次接触，在上岗期间最初自身的服务意识很淡薄，遇见客人也就是本能的只懂得微笑，在说话和礼仪方面不知道怎么去表达，不能与客人很好的沟通，在经过岗位的学习和实际的应用，我深深的意识到自己现在的职位就是要去主动接触客人，询问客人，为客人解决问题，而且自己也是这里的窗口和门户，个人的言行举止关系着整个酒店的形象，而且自己的服务态度也代表着整个南山温泉的服务宗旨；所以做服务的首先就必须要有去主动服务与人的意识和能去为人服务和解决问题的思想，那样才能在服务他人的同时去成就自己；之后自己也在很短的时间内就调整好了心态，从而迅速的融入了这个角色里面去，其次就是自身的长处和不足之处，我的长处就是待人和善亲切，为人阳光，微笑很有感染力，很适合做服务业，不过自己的不足就是容易紧张，跟人说话的时候紧张了就会语无伦次，这也源于自己以前不太跟人主动打交道的原因，自己大学四年就是个宅男，死党朋友就最多两个，所以自己与大众打交道的能力很欠缺，不过在今后的工作中自己会不断的去学习和提高，自己能真正下定决心从事这份工作也是经过深思熟虑的，从事服务最能锻炼人，(1)、提高自身与陌生人的沟通能力，怎样去迅速把握住跟客人说话的交际点，从而让客人满意你的服务(2)、对于突发事件的应变能力，比如有些入住的客人中不免有情绪暴躁，不大礼貌和口出恶言的对待服务员的，面对这种情况，首先就要去安抚客人情绪，在酒店利益不受到损失的前提下让客人尽量满意的入住，这会就要放下
自身的情绪和利益。(3)、对于自己工作独立处理的能力也有所提高，在工作上不懂得就要大胆请教同事，在这个时候就要放弃你自身的一切光环，虚心永远是进步的关键，这样才能将知识和技能变成自身的，才能独立胜任工作。
二、意见和建议
1、硬件设施的改进建议
我对于前台的操作流程觉得很好，环环相扣，避免了出错，不过前台电脑联网系统存在一定的隐患，我在前台期间电脑经常出现断网，而且断网之后就会使所操作的软件卡死，必须进行重启，这样就会给客人造成业务办理的延迟，从而影响了客人的情绪，所以需要进行前台网线的更换和网线端口的处理和优化。
2、前台的整体素质不能符合星级标准
在这段前台学习时间里前台存在着服务素质不到的情况位，礼貌用语和言谈举止没有做到或者做的不够完善，这需要下来加大培训和学习，并且还要大家能做到不因为自身情绪的波动而影响工作，不能将自身的情绪带给客人；在待人接物的时候应该始终是双手送至客人手中和接回，不能随手仍在吧台或者不看着客人而随手递送，我们温泉酒店要想进入星级标准就必须从基层礼仪抓起，并且让其彻底实施，一个星级酒店其最重要的并不是只有星级的配备设施而没有星级的管理和服务人员，所以我建议必须提高员工职业素质和严格的管理制度，只有那样服务质量才能提高，从而让我们南山温泉既拥有星级的服务外表，也更有星级的服务内涵。
3、工作时候的状态和样子不到位
这点其实也是服务素质和服务理念不到位所致，在前台这段时间，在没有客人的时候，大家可能就会放松思想或者想休息下，毕竟在前台一直是站着的，腿脚都会比较难受，所以有人就会选择坐到那休息或者蹲下去，这时候要是有客人来了，一下突然站起来，那样会对客人造成很不好的印象，客人会觉得你非常不礼貌，那样就会造成客人对酒店整体印象的偏差，虽然有些客人没有计较但是也会影响客人的心理，所以必须杜绝，我认为前台接待首先就必须要注意站姿，给客人一种精神状态，其次就是要不怕苦和不怕累，摆正自己的工作心态，要在自己的岗位时间里坚持做好自己的礼仪。
三、打造星级服务的重点
1、《礼仪》
来南山温泉我接触到我们前台接待的三项礼仪，首先我觉得很好，对客人很有亲和力，如果每个前台接待能时刻做到，那样我们就会做出自己的服务品牌，我这里要说的就是服务品质，一个企业要能够长期发展，就要在自己的服务对象或者大众心里建立一种根深蒂固的理念和品质，美国的苹果公司的电子产品为什么会受全世界人的欢迎就是因为自身产品的质量和安全以及自身科技的含量得到了大众的认可，首先苹果产品有全国的售后服务点并且所有的售后服务都不收取任何资金，最主要的是苹果产品是目前所有电子产品里面最安全的，无盗版无高仿，这引申到服务行业就是服务品质的高度，你的服务品质提高了大家就会觉得能在你这里享受到跟多舒心和安全感，就会选择你；所以从基层礼仪抓起是打造星级服务的一个重点，客人还未进你的酒店办理业务就享受到你礼貌和真诚的服务，那么客人此时会觉得自己获得了一定的利润，这就是无形的服务利润，这样就可能会达到一个蝴蝶效应，她下次要进行度假消费首先就会想到我们这个酒店，还会叫他的朋友们都一起来。前台接待欠缺。
2、《态度》
服务行业里面永远都会有句话：“顾客是上帝”，在中国真正能做到的酒店很少，但是做到的都是星级以上的酒店，并且都是服务态度很出名的酒店，什么是服务态度？其含义就是能用一种积极并且时刻是从客人的利益为出发点的心态去做自己的服务，并且在不给酒店声誉带来影响的前提下尽量的去满足客人的一切需求，有时候遇见特殊情况，服务员就要当机立断做出反应，不要因为一点小事或者小惠小利去做出影响客人心情的事，对客人造成了损失应当双倍或者多倍的赔偿或者给予特别优惠服务，那样客人就只会记住你这个酒店对他的好的一面，下次就还会继续光临。
3、《意见反馈》
客人填写意见表，要尽力让其留着电话，在解决客人提出的意见之后，必须要进行专门的电话回馈，这样客人就会知道这个酒店对于他的意见的采纳，并且会觉得这个酒店很重视他，他同样也就会很重视来这个酒店消费，可能就会办理长期VIP会员卡或者签订一份协议，茶余饭后跟朋友聊天也会提到我们酒店，这样我们酒店名气就会越来越好，并且越来越会为人所知，这就是无形中的推广和营销。
【篇二】:7 前台工作中的十七不准
一酒店前厅部的作用
前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。
首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。 其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。
最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。
酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。
2、前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高。 前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。
在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。
在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。
接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
三现代酒店前厅部建设的对策研究
提高前厅接待员销售客房的技巧
首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:
聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。
任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。
渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。
加强部门之间的沟通与合作
与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。
在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。
前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。
前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。
培养接待员的服务感知
首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”。
其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密;
最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序。要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。
员工素质管理
前厅是酒店窗口，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益和社会效益。前厅管理，除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外，还需要严格录用标准，加强对新员工培训以及员工的继续教育，建立员工情绪管理机制，保持员工的良好工作态度。前厅员工个人也要格外强
化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到;要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬;要有良好的语言和表达能力，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须练好基本功，按酒店规定，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感，从各个方面提高个人素质。
劳动纪律管理
前厅是酒店一个重要的接待场所，为了维护酒店形象和接待好来客，对员工遵守劳动纪律又须有更高的要求。
必须遵守酒店的劳动纪律，工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得在工作岗位逗留;上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情;严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西;严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店;严禁在公共场所大声喧哗、嬉戏等等，而对前厅的员工有着更高的要求。
工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客倍感亲切、安全，更不得与客人发生争执，当发现问题时要及时报告部门经理与当值领班，由其处理。
投诉管理
投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面。
接受投诉时，应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见;倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息;用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。
处理投诉时，应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。对于本人权限内不能解决的客人投诉，要先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人，真正不能解决的，再次向客人道歉，以求得客人的谅解。
7 前台工作中的十七不准
不抠鼻孔，不掏耳朵，不挠头发，不剪指甲，不伸懒腰，不打饱嗝，不打喷嚏，不剔牙，不哼小曲 ，不要在客人面前喝水，不吃泡泡糖，不互相打打闹，不开玩笑，不交头接耳，不指指点点，不高声说话，不模仿客人。
4 每天仪容仪表检查
服装工鞋必须整齐无油痕。
指甲不允许过长，不允许涂深色指甲油，不佩戴夸张饰品。
男声不允许留胡须，头发不能过耳际。
女生必须淡妆上岗，头发不能过肩。
5 员工不允许使用酒店电话及工作时间接听电话，上网聊天，发短信，员工工作时间禁止出去会客交谈。
6 员工工作时间统一标准站姿，挺胸收腹双手自然交叉于身前或垂放于身体两侧，面部保持微笑，站立时，不靠身后物。前台员工必须使用标准服务用语，如：您好，中午好，晚上好，欢迎光临，请问先生一共几位，请问先生贵姓，很高兴认识您，很高兴为您服务，对不起让您久等了，请您稍等，里边请，希望您在这里就餐愉快，实在不好意思，您说的那位先生还没有到，您用电话联
系一下好吗，厅房正在整理，请您稍等一下好吗，慢回身请问您需要什么，请问现在可以点菜吗，请各位注意现在给您重复菜单，不好意思我没有听清楚，您可以再说一遍吗，请慢走，感谢您的惠顾，谢谢光临，再见。
一． 前台人员推销必备常识简介：
前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意.
以下推销房间的必备知识
A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店 设计 特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目 、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。 B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象/
二．房间分配
负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：
A．分房前应认真审核订房单的要求。
B．优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。
C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。
D．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较
【篇三】:前台个人工作总结
前台个人工作总结（一）
2015已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将近 9 个月，前台没有像公司业务、营 销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有 其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体 组织结构中的一部分， 都是为了公司的总体目标而努力。 在这 9 个月的时间里我在公司领导和 同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作， 当然也存在许多不足的地方需要改进， 现将2015年的工作作以下总结。
一、前台日常工作
1、前台接待 接待人员是展现公司形象的第一人， 2015年1月入职至12月以来， 从我严格按照公司 要求，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌 相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需，近 9 个月来， 共计接待用户达 600 人次左右。
2、电话接听转接、传真复印及信件分发 认真接听任何来电，准确率达到 98%;能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率； 发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否，避免复印资 料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。
3、临时事件处理 饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人家送水。前台所需物品不够时，会及时申请 购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加 墨。办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如：空调开 关，卫生间灯，会及时打电话给国企物业，让物业师傅查看原因，需要自己买的设备自 己买后让物业师傅安装；交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问 题求助电信局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。
二、综合事务工作
1、房间、机票车票及生日蛋糕预订 项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务， 并持续跟踪直至车票送到公 司，以免费影响到出差人员行程；到目前为止累计订票 70 张左右。对于来郑州出差需要订房间的领导或同事，订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息；还有 就是员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉王兰莹在 OA 上 发生日祝福，2015年累计订生日蛋糕 17 个。
2、文档归整及办事处资产登记 从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来；办事处新购买 的书籍会让张利先盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累计已有 37 本； 其它的办公设备（如笔记本、光驱、插座等）也都有详细登记，员工借用时也都依公司规 定签名登记。
3、考勤统计 每月 25 号之前从考勤机中导出考勤明细，不清楚的地方发邮件与大家核对，再进行统 计汇总，都能够按时发给王兰莹。
4、组织员工活动 每周三下午 5 点组织员工去农大活动，通过活动提高大家团队意识，并很好的锻炼了身 体，近段天气较冷，愿意出去的活动人数也在减少，期间组织过一次乒乓球比赛，但效果 是不是特别理想，这也是一方面以后需要改进的地方。
三、 其它工作
在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项目部人员装订 项目文档；协助营销部薛义明，与他一起给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时 也获得了一些新的知识。
四、工作中的不足
1、采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只看到眼前缺的，这点需要自
己 以后多用心，多操心。
2、考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有造成大的影响，但是这也提醒 了我细心的重要性，考勤做出来后，一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有 一些同类型的信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗 心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量避免。
3、临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与张利商量一起在室内活动，给大家提供 象棋、跳棋等适合室内玩的活动，并组织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果， 对于触决这种情况的办法也还在考虑之中。前台接待欠缺。
五、2016年工作计划
1、提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面周全考虑，以便更好地完成工作。
2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储 备， 一方面能及时准确地回答客户的问题， 准确地转接电话； 或者在力所能及的范围内， 简要回答客户的问题。 在过去的将近一年中，我特别要感谢张利对我的帮助，她热心耐心教我许多，也对我很信 任， 我为有这样的同事而感到荣幸， 也为在这样一个优待员工的公司而骄傲。新的一年了我会更加的努力，跟着公司一起成长。也祝公司在新的一年了越来越好！
前台个人工作总结（二）
2015年转眼即过。在领导的支持和同事们的帮助下，我也较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成长的平台，让我可以在工作中不断成长，不断学习，提升了自身的素质，现将一年的工作总结如下：
一、日常工作方面
1、把事情细节化、条理化、规范化
前台的工作比较琐碎，收发传真、邮件、报纸，维护办公设备、送水、接待不同的来访人员等。刚接触工作时，有时候事情赶到一块就会有些应付不过来，显得手忙脚乱。虽然完成了工作，但是在工作过程中有些细节就没能注意到，做事情也显得没有条理。效率也就低了下来。
经过不断的摸索和总结，我意识到要想优质的完成这些工作，首先要把工作从全局统筹好，再从细节入手，保持良好的工作状态，提高效率。只永不懈怠的提高自己，才能胜任看似简单的行政工作。现在，已能较好的统筹安排工作，并努力把工作细节处理得当。争取给大家最到位的支持和服务，不断提高自己的业务水平，按职业化的标准时刻要求自己。同时，规范化方面还需要加强，我也会在今后的工作中更加注意这一点。
2、保持较好的工作状态
人低为王，地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作，尤其是前台接待。当有客户到访或是公司有大型会议时，前台就会负责一些茶水准备和服务工作，要了解到每个人的需求，适时地为大家服务。在接待其他人员，如送报、送水、来访人员的司机，也要服务周到，体现出公司的良好的形象。
只有保持良好的工作状态，才能提升服务质量。在工作过程中，我要求自己避免消极情绪，谨记工作职责，时刻把自己的位置放到一个合适的高度，本着为人服务提升自己的态度投入到工作中。这也是一个行政人员必备的素养。
3、学会沟通和团队协作
沟通，是一个人生存在这个
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