【一】:怎样做好零售银行客户经理
如何做好商业银行的客户经理
一、实施客户经理制的意义
推行客户经理制是各家银行普遍采用的一种方式，是竞争优质客户、销售银行产品和服务，增加盈利的服务型经营。它运用现代营销技术，整合银行内外资源，对改进金融服务，改善银行的经营状况有着积极的意义。
(一)有利于迅速拓展金融业务，提高市场占有率。客户经理是银行的业务营销代表，其身份和职责的明确，可以达到一个口号，一种声音对外的效果，实现金融服务的一体化。客户经理全方位服务于客户，对客户的公关力度和联系紧密度进一步加强，促进了基本客户群的稳定和发展。情感营销、理财营销、技术营销等多种营销手段逐步被重视或运用，增强了银行与客户的密切联系，提高了客户对我行的信赖度。另一方面，客户经理制强调责权利的紧密结合，有利于调动客户经理拓展市场的积极性，强化市场拓展和客户服务，促进客户资源优良化，提高银行的市场占有率，增强银行实力。
(二)有利于提高经济效益，实现资产收益的最大化。建立以模拟利润为核心的综合业绩考核体系，可以有效考核和评判客户经理营销的工作业绩。业绩考核作为客户经理等级评定的主要条件之一。由于与收益直接挂钩，每个客户经理对综合业绩的重视，有助于全行经济效益的提高，实现资产收益的最大化。
(三)有利于提高资产质量，降低经营风险。贷款和收息按一定比例直接作为客户经理模拟利润的扣减项，直接影响客户经理业绩考核得分。把资产风险与客户经理个人利益直接联系，使客户经理真正成为防范资产风险的第一道防线。
(四)有利于发挥人才潜能，实现人员优化配置。通过建立客户经理等级制度，使人才培养和个人自我发展在原有行政系列晋升途径之外，开辟了一条新的、宽阔的发展途径。
(五)有利于强化个人能力，培养高素质的营销队伍。客户经理制不仅强调业绩、学历、知识、能力、工作经验，而且对思想素质，工作态度，道德修养和廉政建设也起着一定的作用。
二、以往一些银行客户经理制存在的问题
一些银行把“收存”做为客户经理考核的唯一方式，把客户经理简单地看成收存员，通过揽存等一些方法，甚至不挥手段，恶性竞争，至使客户存款转来转去，形成恶性循环、增大成本、利润下降，把“收存”做为客户经理的唯一职责。
三、客户经理工作职责
开发分析市场，分类管理客户；为客户提供优质服务，全面销售产品；加强内部协调，解决客户需求；定期访问客户，动态跟踪管理；评估银企关系，不断改进创新；加强基础管理，建立客户档案。
四、客户经理应具备一定的业务素质
随着社会经济的快速发展，客户经理必须加强学习和提高、熟悉金融业务、企业管理、市场分析等专业理论知识与实际操作技能，并加以灵活运用，使自己符合客户经理的知识性特征，从某种意义上说，客户经理业务素质高低一定程度上左右其工作的质量与效能。熟练掌握银行专业知识，为客户理财提供金融产品，为客户提供综合的金融理财服务；熟悉了解企业经营管理知识；掌握必要的经济法律法规；具有较广的人文和社会等知识面；敏锐的洞察力与较强的调研分析能力；金融产品的综合运用与创新能力；较强的公关能力；良好的效益理念与风险意识。
五、心理素质和必备的商务礼仪知识。
(一)良好的竞争意识与服务意识，对于客户经理来说，金融服务能否做好，关键是否用心去做。(二)良好的心理承受能力与应变能力。营销一次成功是罕见的，据专家统计：100次拜访，有94次是失败的，有6次是成功的，因此重要的是树立信心，善于总结经验。
六、除具备业务素质外，客户经理自身的品德和素质至关重要。
(一)自尊、自重、自强、自律。
(二)爱行爱岗的敬业精神。
(三)团结合作精神与大局观念。综上所述，客户经理必须不断学习，创新，创造性地开展工作，把本行特色的东西介绍给客户，急客户之所急，不断总结，不断完善客户经理制度，提升银行的社会形象，为银行的发展做出贡献。（作者：卢燕妮 宋 伟，来源：黑龙江科技信息）
【二】:银行零售银行客户经理考核管理办法
零售业务理财客户经理管理办法
第一部分 总则
第一条 为充分调动零售银行业务人员的积极性，确保我行客户经理制的顺利实施，促进零售银行业务高效高质、健康稳定发展，特制订本办法。本办法包括理财客户经理基本职责及任职资格管理、行员等级的管理、业绩评价和管理、薪酬和待遇管理等方面内容。
第二条 本办法所称零售业务理财客户经理（以下简称“理财客户经理”）是指我行为零售客户提供资产、负债、中间业务以及贵宾理财等本外币全方位金融服务的专业化、复合型市场人员。
第二部分 理财客户经理基本职责及任职资格
第三条 理财客户经理的基本职责：
（一） 实现管理资产销售目标。通过多种渠道积极拓展和引进新客户，促成销售，提升个人管理资产。
（二） 客户经营和提升。对本人及分户管理的客户，通过信用卡、POS消费、按揭等基础营销实现交叉销售，深化客户关系，培育客户忠诚度。
（三） 组织开展营销活动。建立和拓展营销渠道，定期组织开展有针对性的客户营销、理财沙龙、贵宾联谊等活动；
（四） 信息收集。及时收集市场信息，包括客户信息、行业动态以及同业信息，促进产品、服务创新和流程改进。
（五） 维系良好客户形象，持续提升个人素质，树立银行良好形象。www.fz173.com_零售客户经理。
第五条 零售银行理财客户经理任职资格：
（一）工作经历方面的要求：原则上须具备大专以上学历，至少一年以上银行工作经验。
（二）工作能力方面的要求：熟悉我行的各项业务，了解市场情况，熟悉各类客户的金融需求，熟悉贵宾理财工具，有一定的业务管理能力和客户管理能力。
（三）工作业绩方面的要求：各级理财客户经理均要达到相应级别的工作业绩水平，无违法犯罪行为或无重大违规行为。
（四）专业考试要求：从事资产类业务和投资类业务的理财客户经理需参加有关部门组织的专业培训并通过业务考试。
（五）符合分行人事管理、对口专业管理的其他要求。
第三部分 行员等级管理
第一章 基本规定
第六条 理财客户经理行员等级由高到低分五级八档：资深、高级、中级、初级和见习，其中高级设置三档、中级设置二档、见习、初级、资深不分档，分行可根据总行关于对理财客户经理序列级别的规定适时进行调整。
按照总行关于理财客户经理等级管理的规定和要求，在对外工作中（如名片等），高级一档、高级二档、高级三档统称为高级理财客户经理，中级、初级及见习理财客户经理统称为理财客户经理。
第七条 按照理财客户经理是否承担管理职责，适用不同的等级管理办法。承担管理职责的理财客户经理指各经营机构中任职的零售业务专职分管行长和零售部负责人。
第八条 理财客户经理行员等级管理包括理财客户经理的准入、
试用、晋级、降级、转岗和退出管理，其中晋级和降级管理是行员等级管理的核心。
第九条 理财客户经理行员等级的管理采取定量指标考核为主、定性指标考核为辅，定量与定性指标相结合的方式，实行与业绩和管理考核挂钩的浮动管理制度；但对试用期结束需确定行员等级管理的，以定量指标考核为依据。
第十条 理财客户经理考核的定量指标为模拟利润，定性指标包括包括职业道德、基础管理、组织纪律性、协作精神表现、客户满意度等。正式理财客户经理的行员等级的评定分为年度评定与半年评定，分别于每年1月份及7月份进行，以年度评定为主、半年评定为辅。
第二章 理财客户经理的准入
第十一条 理财客户经理的准入采取公开聘任、自愿申请、用人单位推荐、组织安排相结合的方式。各经营机构理财客户经理的编制及人选，由分行根据定岗定员的原则和业务发展的实际需要确定。
第十二条 申请应聘理财客户经理，按照以下程序聘任：
1、申请人以书面形式提出申请，并填写《中信银行重庆分行零售理财客户经理应聘申请表》（附件二）。
2、零售银行部收到申请后，应向申请人介绍我行理财客户经理的基本管理制度，负责按照有关规定对理财客户经理任职资格进行初步考查，并负责考查理财客户经理对零售业务的认知和工作经验，了解和评估理财客户经理的工作打算和业绩计划。
（1） 正式理财客户经理：原则上其他银行的正式员工可直接应聘
为我行的正式零售理财客户经理，考核通过后，零售银行部应组织申请人与用人单位洽谈或向用人单位征求意见，达成用人意向的，零售银行部根据理财客户经理情况确定试用期需达到的业绩水平，提出聘任行员等级的建议，并与申请人签订业绩承诺书（附件三）；
（2） 见习理财客户经理：其他银行的非正式员工或非银行专业的其他单位的员工、应届大学毕业生通过三个月试用期并经分行组织考评后合格，可应聘为见习理财客户经理。
3、人力资源部负责对理财客户经理进行政审和外部调查。
4、人力资源部审查通过的，报分管行领导、行长面试、审批并确定试用期行员等级。根据分行规定，聘任为副经理级以上的，提交党委会审批。
5、在经分行审批后，由人力资源部按照有关要求办理劳资相关手续。
6、人力资源部办毕相关手续后，应通知零售银行部和用人单位，确定理财客户经理报到时间，自报到之日起的次月申请人纳入理财客户经理序列考核。
第十三条 我行非理财客户经理（指正式员工）申请应聘理财客户经理岗位的，按十二条规定的程序聘任。
第三章 理财客户经理的试用
第十四条 为保障新聘理财客户经理熟悉业务和市场，促进理财客户经理队伍的不断壮大，新聘理财客户经理实行试用期制，试用期内执行保护性业绩考核标准。
第十五条 社会在职人员及我行非理财客户经理被聘任为正式理财客户经理的，试用期原则上为六个月，我行公司业务理财客户经理聘任正式零售业务理财客户经理的，试用期三个月，如业绩提前达到承诺标准的可提前转正。应届大学毕业生聘任见习理财客户经理的，试用期为三个月。
第十六条 正式理财客户经理在试用期内基础工资按非理财客户经理薪酬标准执行；试用期的奖金按非理财客户经理奖金标准与其试用期业绩计算的绩效工资孰高原则确定；在试用期内，按正式理财客户经理标准享受营销费用；其他薪酬待遇按照《中信银行重庆分行新入行员工薪酬管理暂行规定》执行。
见习理财客户经理的基础工资及福利待遇由分行人力资源部根据其用工形式按相应标准执行，但试用期的奖金按其实际业绩计算的绩效核发。www.fz173.com_零售客户经理。
第十七条正式理财客户经理在试用期结束后，零售银行部主要根据其相对应的业绩达标情况予以考核鉴定，确认相应等级，并将结果书面通报人力资源部备案；对试用期低于业务员业绩标准的予以解聘或转岗。
见习理财客户经理在三个月试用期结束后，零售银行部及相关部门组织考评，考核通过，予以聘任。
第四章 理财客户经理的晋级
第十八条 理财客户经理从试用期转为正式理财客户经理，原则上不晋升行员等级。
第十九条 不承担管理职责的正式理财客户经理，年度业绩达到
【三】:个人零售客户经理培训内容
讲述要点
为保障个人业务健康稳定发展，确保业务经理（事中人员）掌握个人存款业务授权点，在复核授权过程中能够准确掌握制度规定、把握重点环节，提高其业务能力和管理水平，强化风险防范意识，不断提升解决问题和处理问题的能力，针对目前业务繁多、环节复杂、客户分散、需求多样等现状，充分发挥二道防线作用。www.fz173.com_零售客户经理。
一、柜台常见问题
1、挂失
2、更换折/满页换折
3、长期不动户
4、借记卡
5、无折无卡存款
6、法律冻结扣划
7、联网核查
8、奥运特色业务（成长帐户、CHINAREN卡、奥运存单等）
9、计息
二、风险防范
（一） 风险环节 1、授权点 2、风险点 3、关注点
（二） 防范措施
（三） 检查落实方法、手段
一、柜台常见问题
（一）、挂失
中银个文（06）130号关于发送《个人存款业务挂失管理办法》的通知（总行新的挂失业务管理办法已于06、10、23下发并执行）。
摘要：1）客户可通过柜台、电话、网络等方式申请临时挂失。客户可在省（辖）内联网网点办理临时挂失；以电话、网络申请的临时挂失，系统自动完成临时止付，不登记挂失登记簿。
2）客户在填写挂失申请书时，若填写的证件名称、号码或联系方式与开户时所留的资料不同，应请客户在解除前将能证实以上资料变更的相关证明送交银行；若客户开户时未留任何联系方式，应请客户提供能进一步确认存款人身份的有效证明或凭据（如驾驶证、连续几个月的水、电、煤气、固定电话、移动电话缴费凭据、存款人在我行的其它设有密码的存款凭证或信用卡等）送交银行审核。
3）无论挂失金额大小，均应提供申请挂失人有效身份证件的复印件，若为代办挂失，连同存款人有效身份证件复印件一并作附件备查。如客户暂时无法提供有效身份证件的复印件，我行也无法复印的，提请客户办理临时挂失。
4）挂失申请书第一联、证件复印件和客户提交的有关材料在网点专夹保管，如有委托书、授权书、财产继承书、遗嘱等具有法律效力的证书或证明（或复印件）做挂失申请书第一联的附件一并保管；挂失申请书第二联作冻结传票的附件；挂失申请书第三联、手续费收据和身份证件交客户收执。
5）在为客户办理完挂失业务后，应根据客户信息资料在系统中登记挂失登记簿，不再登记手工挂失登记簿。
6）存单/折挂失：
（1）金额单笔或同一本通多笔累计，以及同一借记卡关联帐户多笔累计金额为5万元以下人民币及等值外币，可采取如下方式之一进行调查核实：
A 凭密码支取账户，由客户输入密码进行验证，并根据储户提供的有效身份证件及账户信息与开户时预留资料核对。若客户开户时预留资料发生变更，还应审核客户提供的变更证明。
B 账户不是凭密码支取，除根据储户提供的有效身份证件及账户信息与开户时预留资料核对无误外，还要通过客户开户时预留联系方式与客户取得联系并进行核实，记录核实情况。若客户开户资料未填任何联系方式，应审核客户提供的用于进一步确认存款人身份的有效证明或凭据。
（2）金额单笔或同一本通多笔累计，以及同一借记卡关联帐户多笔累计金额为5万元以上人民币及等值外币，可采取如下方式之一进行调查核实：
A 凭密码支取账户，由客户输入密码进行验证，还需按储户提供的有效身份证件及账户信息与开户时预留资料核对，并要通过客户开户时预留联系方式与客户取得联系并进行核实，记录核实情况。若客户开户资料未填任何联系方式，应审核客户提供的用于进一步确认存款人身份的有效证明或凭据。
B 若客户挂失账户不是凭密码支取，可采取向证件签发机构发查询调查函或派人到证件签发机构核实挂失人有效身份证件的方式。
C 核定客户身份有困难的，可采用所在单位证明及担保或找本市户口的居民担保等办法处理。受理正式挂失的开户行必须对担保单位或个人进行上门调查，核实担保人的可靠性和是否具有经济担保能力。但挂失金额在单笔或同一本通多笔累计，以及同一借记卡关联帐户多笔累计金额为20万元（含）以上人民币及等值外币，且不是凭密码支取的，银行不受理挂失担保，必须采取向证件签发机构发查询调查函或派人到证件签发机构核实挂失人有效身份证件的方
式核实。
7）密码挂失：
★ 挂失金额在单笔或同一本通多笔累计，以及同一借记卡关联帐户多笔累计金额为5万元以下或等值外币的，经核实客户有效身份证件与开户资料无误后，即可为客户办理更改密码手续。
★ 挂失金额在单笔或同一本通多笔累计，以及同一借记卡关联帐户多笔累计金额为5万元以上或等值外币的，应按第6）款第（2）点B、C条相应规定进行核实。
8）密码与存款凭证同时挂失：
密码与存款凭证同时遗失的，必须由客户本人持有效身份证件到原开户行柜台办理。办理时，客户除须准确提供账户的开户信息及近期存取款情况外，还须向银行出示证明本人身份的第二证件或证明（如驾驶证、连续几个月的水、电、煤气、固定电话、移动电话缴费凭据、存款人在我行的其它设有密码的存款凭证或信用卡等）。
9）原有关文件规定与本管理办法相抵触的，以本管理办法为准。《中国银行储蓄存款挂失业务管理办法》（试行）（中银零[2000]142号）同时废止。
10）新概念：
★ 银行受理挂失申请后，挂失已满规定期限，同时经核实无误为客户办理换发新折或更改密码等手续称为解除挂失；挂失未满规定期限，客户主动取消原挂失的称为撤销挂失。各类解除挂失（含补发各类凭证、支取存款、密码更改、印鉴挂失）及撤销挂失均须由客户本人并到原挂失受理行办理。
★ 对已被冻结止付的个人存款账户，银行可受理挂失申请，解除或撤销挂失不改变账户挂失前的冻结止付状态。
相关文件：中银个金（06）158号关于转发总行《个人存款业务挂失管理办法》
摘要：1）对于挂失金额单笔或同一本通多笔累计金额为２０万元（含）以上人民币及等值外币，且不是凭密码支取的，我行不受理挂失担保。
2）密码挂失金额单笔或同一本通多笔累计金额为５万元（不含）以下人民币及等值外币的，经核实客户有效身份证件与开户资料无误后，即可为客户办理更改密码手续。密码挂失金额单笔或同一本通多笔累计金额为５万元（含）以上人民币及等值外币的，必须按照挂失管理办法相关规定对客户身份进行进一步核实并在七天后进行密码挂失的解除。
3）系统投产后原挂失申请书及挂失登记簿停止使用并装订妥善保管；同时启用新的挂失申请书。但借记卡挂失的其他有关规定仍按原规定执行，办理借记卡挂失时仍需填写挂失登记簿和旧的挂失申请书，借记卡挂失申请书应按原挂失登记簿的序号顺延编制并妥善保管。
4）除以上我行自行补充规定外，各行应严格按照《中国银行股份有限公司个人存款业务挂失管理办法》执行，原有关文件规定与本管理办法相抵触的，以本管理办法为准。
（二）、满页换折
http://m.zhuodaoren.com/shenghuo401777/
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