远程工作面对的问题(一)
对当前农村党员干部现代远程教育工作面临的问题的思考与对策(已发)
对当前农村党员干部现代远程教育工作
面临问题的思考与对策
远程教育作为一种直接作用于党员干部教育的现代化传播手段，不仅在推进基层党建方面起着重要作用，而且促进了农村经济的发展，加快了全面建设小康社会与和谐社会的步伐。但由于广大农村受地域条件、经济基础等种种因素的制约，远程教育工作这个新生事物在农村推行的过程中，还面临着很多困难与问题。
一、当前农村党员干部现代远程教育工作面临的问题
一是思想认识存在偏差，工作推进难。具体体现在三个方面。一是农村落后，农民素质低，办远教超越现实生产力发展水平；二是远程教育投资大、消耗大、不必要；三是认为这是一种形式主义，没有实际作用，搞不搞上去无所谓。这些认识的存在，严重地制约了远程教育工作的顺利开展，甚至挫伤了党员群众的积极性。二是管理人员素质不高，教学管理工作开展较难。一方面管理人员大多身兼数职，工作任务繁杂，影响了教学工作；另一方面管理人员整体业务素质不高。多数管理人员不能熟练运用计算机，只能进行一些简单的操作，
连操作系统的修复或安装都不能独立完成。甚至少数管理人员还不会从网下载课件资源，不能充分发挥远程教育设备功能。三是党员群众学习需求各异，学习培训组织维。由于农村党员群众存在着年龄、文化、地域、从业类型等各种条件的差异，因此，对学习的需求也各不相同，一部分年龄偏大、文化程度较低的党员群众表现出对国家政策、法规、农村科普常识的渴求；一部分年轻、文化程度较高的党员群众表现出对农村致富新技术、市场行情的强烈愿望，这就导致在学习培训过程中教材组织维，党员群众学习需求不能满足，学习的热情也随之降低，因此，必须结合各地的实际，有针对性地组织教学内容。
这些问题的存在具有客观现实性，若不及时解决，农村党员干部现代远程教育工作也就形同虚设，应了形式，走了过场，不能取得实际效果。
二、解决农村党员干部现代远程教育工作面临问题的对策
解决好当前农村党员干部现代远程教育工作面临的问题，充分发挥这个新生事物的“千里眼”、“顺风耳”作用，这对促进新农村建设，全面加快建设小康社会与和谐社会的步伐，都具有极大的推动力。（一）要深化认
识，统一思想，形成齐抓共管局面。思想是行动的先导，只有在认识统一后，才能克服重重困难，齐心协力推动工作，党员远程教育工作虽然投资大、消耗大，但真正发挥了实际作用，就会在党员干部思想政治教育、农业科技培训中就会起到不可估量的作用。因此，各级党组织，特别是各级领导干部必须高度统一思想认识，把远程教育作为加快农村产业化、信息化、现代化过程，促进农村经济发展的“致富工程”，作为提升农业基础设施水平，丰富农村文化生活的“民心工程”，作为抓好党员教育管理、提高农村党员干部素质的政治工程来抓，形成对上负责，对下负责，形成齐抓共管的格局。（二）要利用阵地，资源共享，增强远教在开展党员群众素质培训方面的服务功能。在远程教育管理站采取“一站多校”、“一机多用”和“一员多职”的模式来开展各类教学活动，可将“农业技术基地”、“计划生育学校”和“法制学校”等学习阵地和组织的牌子集中挂到远程教育管理站，使各教学人员可充分利用远教阵地设备资源优势，有目的、有计划地开展各项教育活动，从而把远教系统有效打造成为农村新的集基层党建、教育、科普等于一体的综合平台，形成远程教育活动和新农村经济社会发展的“多赢”效应。（三）信息联动，完善服务，增强远
教在促进党员群众更好工作生活方面的作用。农村接收站点要及时了解农村党员群众需要什么技术，生产生活中遇到哪些困难，做好跟踪服务；开通党员群众远教热线服务电话，把区远教中心和各镇、街道、开发区远教管理站的远教热线服务电话向社会公布，提供新片预告、信息互动、片库查询等内容的服务，满足广大党员群众“学政策、学技术、早致富”的需求。针对远教学习过程中遇到难题或党员干部群众反映较多的问题，可以安排集中进行讲解或聘请专家实地讲解、指导，把远教知识转化为技能，还可通过接收点的管理员将网上的生活、生产科技实用知识通过收集、筛选、下载、编印成小册子，分发给党员群众，使他们在实践中进一步对照掌握。
总之，通过灵活的教学方法，确保农村党员干部群众能够学得懂、用得上，变“要我学”到“我要学”。
远程工作面对的问题(二)
提高远程支持成功率及所需的准备工作
提高远程支持成功率及所需的准备工作
远程支持就是利用手中的通讯工具，以对ATM管理、系统应用菜单足够的了解与良好的沟通技巧，完成客户的报修或技术咨询，或为现场服务提供打下良好的基础。 远程支持的成功将给我们带来：
更快的服务响应，相对于现场服务，电话支持对开机率的贡献是关键性的，可以说，成功的、持续的电话支持，可以显著提高客户开机率。
客户一线维护能力提高，客户报修减少，对每台机器每年的报修率产生积极的影响。 节约成本，包括差旅费及津贴，人力资源，减少加班费支出等等
更有针对性的备件准备、维修方案准备，提高了首次到场解决问题的比例（FVR），对平均维修时间的减少产生积极影响。
要提高远程支持的成功率，需要解决以下几个方面的问题：
指导思想 电话支持（技术）专家 对客户的恐惧心理 解决对看不见操作屏幕的恐惧 远程支持的技能、技巧 成功电话支持几个特别案例
指导思想方面的问题
经理级的人物在这方面应该会持积极的态度，但当一个公司壮大后，是否所有的外派的经理（封疆大臣啊）都能注意到这个问题，就难说了，由于各种利益关系，可能会造成管理者无法重视这个问题，例如，远程支持将减少员工拿津贴的机会；可能会使他分管的地区显得人员利用率过低而不愿执行远程支持。
电话支持技术专家
小服务公司若能够设置这样的专门岗位，当然是最好，他们要负责接听维修数量恰当的区域内的所有保修，将可以电话支持解决的故障过滤后，再将不得不上门的服务派出去。这个方案，电话支持技术专家很辛苦，除了要直接面对客户，他还要分配任务给工程师，说明问题，而且他还必须是技术专家。
解决工程师对客户的恐惧心理
没有专门的电话支持专家，那只有工程师自己干了。并不是所有的工程师都能胜任这个工作，但是经过有效的培训及锻炼，我们可以提高他们的支持水平。某些客户张口就是机器坏了，你们来一下。或告诉你他很忙，或说自己不懂，拒绝你通过电话了解情况。如果你坚持，就有可能招致威胁。你的公司如果负责一线维护，那客户让去就去，我们这里谈的是服务公司只负责2线维护。你不可能在这里跟他论道理，怎么办？这就要求我们的工程师，必须事先就有防止这种问题出现的技巧：一开始就要告诉管理员，去修机器，先要了解清楚情况。要不要带备件，带什么备件，问题是否马上可以解决。如果对方拒绝，那就到现场，与他沟通，期待着他/她今后的改变。
解决对看不见操作屏幕的恐惧
当你做电话支持时，你看不见客户的工作屏幕，如果不按一定的约定及准确的叙述，双方就无法说到一块去。所以，告诉客户，你看不见他的屏幕，需要他严格按照你的口令操作，非常的重要。当客户在你指导的过程中，你搞不清楚到了那个界面时，让他退回到起始点，重新来过，是个经常要用到的办法。当然，你自己必须非常清楚如何退回去，为此重启是不受欢迎的。 远程支持的技能、技巧【远程工作面对的问题】
要掌握技能，我们有以下的工作要准备：
熟悉不同客户，不同机型所采用的操作系统，及ATMC的管理员/操作员界面，前者容易记住，后者，需采用数码相机拍摄记录，保存在自己电脑上，熟悉所有你会用到的子菜单。熟悉这些菜单上英文的准确拼写与发音。如果你刚开始做远程电话支持，你可以一边按菜单展开，一步一步地打开这些图片，一边电话联系。
熟悉不同客户流水纸上反映不同设备工作状态的表述方法，尽管这要花费不少时间，如果你的客户是多个银行的话（我有24个）。例如检查通讯时，从主机返回的信息是如何用英文表述的（表示成功，有用successful,也有用ok等等，某些客户只能认字母，因此询问时准确用词很重要，否则管理员说找不到你说的英文，远程支持就难以继续了。）
培训管理员的要点之一：讲清楚部件的名称，要求他们按你的叫法称呼，什么是传感器，什么是叠钞板，凸轮在哪里，什么是特殊功能键等等
经常发生的故障要记住。银行经常要换管理员，相同的问题，你会重复听到。
客户说“死机”：你要问清怎么个“死”法，很多客户把暂停服务称为“死机”。 按任何键都没反应：也许不是键盘问题，你要问管理员流水打印机的情况，有
可能是刚换上去的纸窄了；也有可能重启就好了。或者是
把纸芯留在供纸匣内了。
没有提款项：
OS/2的机器，先问是否做了clear dispenser，机器的响应，如吸钞模块是否发出运行
的声音，出钞闸门有否有开启的声音？是否低钞？如果没有dispenser运行的声音（或出现dispenser faulty），询问机器是清机前已经没有提款项还是清机后没有提款项。前者，重点查pick sensor上是否有捆钞带、钞票等异物；清洁废钞箱后的sensor与exit sensor、pick sensor。如果是后者，通常是操作问题，如保险门未关，废钞箱/钞箱没有推到位，50元的钞箱盖子盖到100元的钞箱上了等等；如果有正常的运行的声音，但没有闸门开合的声音，可能是闸门卡住了。钱会收回到废钞箱。
NT的操作系统，故障定位准确，让管理员报给你设备状态表中的说明。很快可以决
定下一步如何处理。同样是让客户检查pick sensor、exit sensor、purge over sensor区域的情况，stacker的位置等等，如按Clear All出钞模块没有运行响应，应马上让客户重启机器，然后再尝试clear all。
不能对外服务：先安排客户做第6项检查通讯。指导管理员检查流水是否打印密钥
申请及返回情况。如果流水不打印，让客户按8初始化流水打印机，打印机没
有响应，则让客户检查打印纸的宽度情况。OS/2的客户，通讯正常时做7检查
凭条，凭条正常时做9检查出钞。 NT的客户，进入设备状态表检查，查看故
障情况。
OS/2的客户，也可以安排管理员（切换状态到对外服务，然后）在流水上查看
是什么部件INOP.。
Xp的客户，让机器对外服务，然后让管理员告诉你操作员显示屏上的故障
提示，比去设备状态表中看更为方便，详细。
电话指导客户查看设备状态表时的注意事项：
调出设备状态表后，先问屏幕中央是否有几行英文？告诉管理员第一行与第
二行是我们关心的，下面几行英文，我们不关心；告诉管理员第一行英文讲什么
模块存在问题，第二行讲模块内那个地方出了问题；第一行英文只需要客户提供
第一个字母（存款机例外）。注意问清是否有9.PAGDOWN；要了解所有的故障。
要告诉客户怎么退回到管理员菜单。
打印机问题：
凭条：多半是卡纸，最多的说法是好一张，又不好了。这种情况，可能是客户没
有把纸清理干净，通常情况是纸缠绕在橡胶轮上，请客户检查清理。碎纸
或在刀盒内，让客户拧下2枚白色螺钉，卸下切纸刀具盒，清除卡纸，成
功率很高。也有可能是面板上出纸口有纸张等异物。
流水：通常直接说流水有问题的管理员很少，有客户说机器用了一些时间后暂停
服务、经常暂停服务、机器（启动后，切换到normal）什么反应也没有等
等。你要注意客户流水纸的宽度是否窄了。按标准是82.6mm，如果确认
纸宽不符合要求，而客户说其它机器用的是同一批纸，都是好用的，那你
可以回答，所有符合规格要求的打印纸机器都可以用，但不符合规格的纸
张，不是在所有的机器都能用。要使用符合标准的打印纸。
技巧方面的总结
培训管理员培训时，就要考虑今后远程支持的需要，讲清维护的根本目标是提高开机率，这个品牌的机器正真需要工程师动用工具，更换零件的维修不多，很多问题可以在电话里迅速解决。
沟通要讲技巧
通常你必须让她/他在机器旁边，边听电话，边按你的指令操作。因此，以下要点请注意：
问清管理员尊姓大名，很重要的，也很容易被工程师疏忽！
告诉管理员你想怎样来处理她的报修：让管理员去机器边，通过电话联系，让你搞清楚是机器什么问题，是否可以马上解决，是否需要现场服务的，需要准备什么备件？
向管理员要手机号码或小灵通号码。由你打过去，对没有办理单向收费的客户，你可以试试在管理员提供的号码前加96111，告诉他/她通话费用由你承担。【远程工作面对的问题】
对管理员手机打来的电话，一个推荐的做法是掐掉，马上打回去（这样他就不会心疼话费而草草终止对话了）。
开始指导前要有礼貌，通常管理员都是柜台人员兼职的，得到电话后，要问他们现在是否能去机器旁边，过几分钟打回电话？
开始让管理员操作时，告诉客户你让他干的事情的目的，客户一般都会按你的吩咐去操作，要一步一步地来，就像你亲自检查一样。一个方法不行，要明确告诉客户，我们换个方法来查。
确认你发出的每一步指令，客户都按要求去做了。
不要忘了自己是专家，自信、大胆、清晰地发出指令。
对管理员准确地执行你的指导，反馈了信息，不要忘了赞扬。赞扬很重要，尤其对女性管理员。【远程工作面对的问题】
有的客户英文念的你听不明白，那就问是怎么拼得吧！
需要到现场服务时，立即安排现场服务，告知大概的到达时间。
工程师要避免与管理员的上级讨论是否需要到场。有的时候是领导报修，你要告诉他/她你会马上和管理员联系，修机器需要了解具体情况。
如果管理员告诉不能马上处理你要求的事宜，需要问清楚，什么时候你可以再打个电话过去，打哪个电话？注意必须就这个CALL与客户保持联系，不要超过当天。除非约定第二天处理。
成功处理的几个电话支持特别案例：
以下案例可以给我们以特别的信心来做好电话支持：
密码改乱了，门没有办法关，指导管理员拆开密码锁，重置，并设定新密码
机器反复重启，指导管理员使用键盘，kill进程，进入system application清除错误记录
指导客户修改波特率
指导客户learn钞票参数
指导客户更改钞箱号
缪立恒
2005/8/16
远程工作面对的问题(三)
远程教育中学员有效学习面临的困境
远程教育中学员有效学习面临的困境 (一)学习动力不足
学员对某一门功课的学习兴趣越浓厚，其学习的主动性、自觉性就越强。虽然远程学员也有一定的学习动机，但动机水平的差别较大，大多数学员的外部学习动机较强，内部学习动机较弱。学习者在远程学习过程中需要保持自己的学习动机，体验学习的快乐和兴趣，慢慢将老师要我学变成我要学，上远程教育不仅是为了一张文凭更重要地是要学到真才实干的本领。用这种动机激励自己，促进自己的学习。通过对自己优点和缺点的了解，制定具体且切实可行的目标，要明确目标，增强自我效能感，将失败归因于缺乏努力，而不是缺乏能力，要让自己明白只要付出努力便会成功的道理。研究表明，高自我效能感的学生在学习任务的选择、学习策略的运用、学习自我监控、学习的坚持性等方面均优于低自我效能感的学生［1］(见表1)。
(二)工学矛盾突出，学习时间难以保证
从远程教育的学员的婚姻和工作状况来看，未婚占36%，已婚占64%;待业的占12%，已经工作的占88%;年龄在26～30岁占60．9%。可以看出大多数学员已经结婚并且正在工作。他们正处在人生和事业的起步阶段，一方面要工作挣钱为持整个家庭的生计;一方面要照顾好整个家庭尤其是小孩;最后还要努力学习提高学历层次也是为了事业更好的发展，希望能给家庭和孩子一个美好的未来。这种兼顾工作、学习和家庭等多方面因素使得有些学员无法保证自主学习所需要的时间和精力，学习过程中遇到的困难有时无法及时解决，挫伤了学习的积极性。学习时间紧，无法按时完成学习任务也是司空见惯，不足为奇。由于学生多数是成年人，他们需兼顾工作、家庭、学习三个方面，而且工作单位多为企业或公司，除正常工作时间外，还需经常加班或出差，学习时间有时难以保证。
(三)难以适应新的学习方式
绝大多数学生在进行远程开放教育的学习方式之前，所接受的都是传统的教育方式，即教师教，学生学，没有学习的主动性，只是被动地接受教师所给予的。学习观念没有转变过来，没有意识到教师的作用和学生角色的变化。不能很快适应新的学习方式主要在以下几个方面:
1．人———机学习难适应
2．缺乏远程学习经验和学习技能
3．学习缺乏自主性
4．遇到学习困难缺乏帮助 提升远程教育学员有效学习的思路与对策
针对远程教育面临的问题，我们认为，提升远程教育有效性学习需要从以下几个方面入手:
(一)改变学员传统学习观念，养成远程教育学习习惯
(二)加强教学交互设计，激发学员学习兴趣
(三)优化远程教育资源，建设远程教育精品、特色课程
(四)完善远程学习监控机制，提高远程教育教学质量
以案例为支撑的情境学习
20世纪90年代以来的研究，特别是情境学习理论的研究表明，学习就是情境性的认知，“知什么”和“怎样知”是融为一体的。知识的学习离不开知识运用的情境； 离开情境的知识学习，只能是记忆一些没有意义的呆滞知识，不可能和个人经验与现实社会产生联系， 因此也不可能产生迁移和实践运用的效果。所以，基于建构主义的学习观，学习不是获得某种认知符号，而是参与到真实情境中去的活动。
教师的有效学习不是纯概念的识记和新理论的接收，而是在生动、鲜活的案例背景下的情境学习。正是生动而鲜活的案例架起了专家理论话语系统和教师实践话语系统之间的桥梁。
以问题为驱动的行动学习
教师的职业富有挑战性，社会、学校、学生及其家长几乎不约而同
http://m.zhuodaoren.com/shenghuo367130/
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