【篇一】:客房服务员岗位职责
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岗位职责范本 | 岗位说明书 | 工作流程 | 工作计划 | 工作总结
客房服务员岗位职责(一)
1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。
2、接听电话，答复住客咨询或要求。
3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。
4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。
5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁)，对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。
6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。
7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。
8、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生，保持楼层整洁;
9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。
10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。
11、每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。
12、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。
13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。
14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。
15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。
16、爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。
客房服务员岗位职责(二)
1.做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。
2.及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。
3.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。
4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。
5.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。
6.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。
7.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。
8.爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。
9.牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录
10.认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。
11.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立酒店的形象。
12.早晨7：50上班检查仪容，仪表保持良好的精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。
13.用餐时间30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
14.下班填写交接班本，准备交接。两班交接，按交接班要求交接。
【篇二】:客房服务员岗位职责
客房服务员岗位职责
1、准时上下班，不迟到不早退服从上级领导安排
2．按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作
3、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房计划卫生
4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房
5、每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养
6、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留
7、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求
8．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。
9．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。
10．爱惜公司的财产，力行节约，按质按量完成上级交办的各项事宜。
11．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录
12．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。
13．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
客房服务员的工作日程
7：30—8：00 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置当天的工作内容。
8：05—8：30 两班交接，领取做房总卡，查房态,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—10：00 清理本区域房间和公共区域的卫生。
10：00—10：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
10：30—15：30清理本区域房间和公共区域的卫生。
15：50—16：05按要求清倒房间收拾的垃圾丢到指定垃圾场 16：00—16：10 两班交接，按交接班要求交接。
16：10—16：30 开班后例会，总结当班工作情况，发现问题及时上报，集体有序离开营业区。
客房服务员日常管理制度
一、自觉遵守度假村管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。
七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
八、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
九、不得私自携带酒店物品离开工作区域，如有发现违者重罚。
【篇三】:酒店客房部楼层服务员岗位说明书
客房部楼层服务员岗位说明书
【篇四】:客房服务员岗位职责.
客房服务员岗位职责
1. 牢记服务宗旨，熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常
服务工作中。
2. 服从领班、主管的工作安排，遵守酒店相关规章制度。
3. 负责楼层服务区域内的住客房、退房、空房、公共区域的卫生清洁工作。
4. 负责楼层客房的计划卫生工作。
5. 协助领班、前台做好本楼层VIP的接待入住工作。
6. 熟悉酒店营业场地的位置，客房的分布及使用情况。
7. 负责与布草房的布草清洗交接、工作间布草每日盘点工作。
8. 负责本楼层客房内布草、客用品、设施设备管理工作。
9. 负责保持工作间及各类用品的整理、清洁，正确使用各种清洁设备和用具。
10. 负责对所辖区域内日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及
时维修，确保一切设备、设施的正常运转。
11. 负责本楼层客房设备时的维修跟进、清洁维护工作。
12. 负责做好退房的检查工作，发现问题及时上报情况并通知前台及房务中心。
13. 负责做好每日楼层的交接班工作，记录好本楼层交接班时的一切状况。
14. 负责楼层卡、对讲机保管及交接工作。
15. 极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，客房服务员岗位说明书。
不断塑造自身和树立企业的形象
16. 完成上级交给的其他任务。
【篇五】:酒店员工岗位说明书大全
一、工作名称：迎宾员
二、直接上级：副经理
三、工作摘要： 迎宾员岗位说明书
1. 为宾客提供优质服务，做好拉门、迎宾、引领、介绍、送客等服务工作。
2. 熟记常客及回头客的姓氏、习惯、爱好、忌讳等。使客人有宾至如归的感觉。
3. 向客人详细介绍公司的消费项目、价格及公司现行的营销活动内容。
四、工作条件和工作要求：
1.形象好、气质佳、普通话标准，懂礼仪礼节知识，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。
2.熟悉本岗位规章制度，熟悉本岗位工作秩序及服务规范。
3.及时收集客人的反馈意见或建议，上报当班经理。
4.举止文雅，外表整洁，体态端正，彬彬有礼，不卑不亢，并持有效健康证件。
迎宾员工作程序及服务规范
1. 仪表整洁，着适合本岗位的工装，准时上班，不迟到，不早退。
2. 不使用味浓的香水，不佩戴耳环，项链等首饰及其它饰品，根据情况描画与本职工作相称的化妆，不浓妆艳
抹，不涂有色指甲油。
3. 面部保持清洁，经常刷牙，不在客人面前吃东西，保持口气清新，无异味。
4. 标准站立，面带微笑，迎接客人的到来，不准私自离开工作岗位，做到笑脸迎客，使用标准服务用语。
5. 准时参加公司例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从
当班经理的工作安排。
6. 打扫本部区域卫生，保持大厅卫生干净整洁，无灰尘，无杂物。
7. 当客人到来时，要及时主动的为客人拉门、迎客，并礼貌的鞠躬问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临！”。然
后询问宾客的意向，合理妥善的将客人引领至相应的服务区域，注意问候礼节及操作礼节（伸手示意）。
8. 主动、热情的向客人介绍公司的消费项目及公司的现行营销活动内容，耐心、周到的应答客人提出的问题，
注意应答礼节，语言技巧，使客人对自己的回答表示满意。
9. 及时与各部门联系，随时了解各部门运作情况，以便更好的安排客人。协助换鞋员为客人提供取拖鞋服务；
及时给在大厅休息的客人送上纯净水。
10. 当客人要离开时，引领客人到前台结账，并礼貌的向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”
11. 认真听取客人的意见或建议，记录在案。对客人所提出的意见表示致谢，虚心接受。切忌有厌烦的态度，并
将反馈意见上报当班经理。
12. 努力钻研业务技能，不断提高自身素质及工作能力。
13. 对常客和回头客要熟记其姓氏、习惯、爱好、忌讳等，在服务上要特别主动、热情。遇见时要首先微笑，然
后有礼貌的打招呼，在服务环节上要特别注意，必须做到及时到位。
14. 下班前彻底清理区域卫生，检查部门电器，外围灯光是否关闭。
15. 征求当班经理意见能否下班，经同意后方可下班。
迎宾员过失细则
1. 不准时到岗，迟到、早退：罚款5——10元
2. 工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求：罚款5——10元
3. 工作时间，站立不标准，不及时主动的拉门、迎客，服务为达到正常标准的：罚款5——10元
4. 上班时间，未经上级领导同意，擅自脱离工作岗位的：罚款10——20元
5. 上班时间，吃东西、哼小曲、整理头发、打哈欠等做不雅行为的：罚款5——10元
6. 送客时，未用标准服务用语、手势等：罚款5——10元
7. 上班时间，私自接、打私人电话：罚款5——10元
8. 对客人提出的问题，不能流利的回答：罚款10——20元
9. 与其他部门联系欠佳，造成客人投诉的：罚款10——20元
10. 对客人提出的意见或建议，不虚心接受，当场顶撞客人的：罚款10——20元
11. 营业当中除正常打扫卫生时间外，被当班经理检查出卫生不合格者：罚款10——20元
12. 未按本岗位工作程序及服务规范，给客人提供服务而造成客人投诉的；罚款12——20元
一、卫生工作；
1.前厅地面、玻璃大门、拉手、空调、灭火哭、沙发、茶几、烟灰缸、垃圾桶、花草。
二、卫生标准；
1.确保大堂及公共场所地面清洁亮，无灰尘、无杂物。
2.玻璃门无灰尘、无污渍，洁净明亮。
3.花草无枯叶，花盆无杂物，无烟头等，花盆边沿干净光亮，无污渍。
4，及时更换烟灰缸，不得超过三个烟头，保持烟灰缸干净光亮，无污渍。
迎宾员卫生区域
收银员岗位说明书
一、工作名称：收银员
二、直接上级：财务主管
三、工作摘要：
1. 为宾客提供优质服务，负责客人的结账工作。
2. 向客人介绍公司现行营销活动。
四、 工作要求和工作条件
1. 熟悉本部规章制度，熟悉本岗位工作程序及岗位职责。
2. 熟悉公司所有服务项目的价格，熟悉掌握电脑收银操作系统。
3. 有丰富的财务知识，有制作建立账目的能力。
4. 有良好的职业道德及修养，维护公司利益。 收银员服务流程及岗位职责
1. 仪表整洁，着工装，左胸佩戴工号牌。准时上班，不迟到，不早退。客房服务员岗位说明书。
2. 查看交接班本，核对账目款项，如有偏差及时查找原因，并上报财务主管做及时处理。
3. 备足零钱、发票及票据等，核对手牌钥匙数量，查看客房入住情况，领取洗浴用品（如：毛巾、澡巾）
做好营业前的准备工作。
4. 负责各部门的物品领用（钥匙、对讲机等），并做好登记记录。
5. 清理区域卫生，保证服务总台的整体卫生，干净整洁，无灰尘无杂物。
6. 准时参加公司的例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内
容，服从财务主管的工作安排。
7. 一切准备就绪后，站立标准，面带微笑，精神饱满的迎接宾客的光临。
8. 当客人到来时，收银员应主动鞠躬问好：“先生／小姐，您好！欢应光临！” “请问您是洗沙浴还是住
宿？”如果是洗浴，则询问客人：“先生，您好！请问您是一共几位？”然后，迅速依据客人数量，
将调整好顺序的手牌和洗浴用品双手交到客人手中，并告知客人的浴区的具体方位。如果是住宿，则
依据客房房态报告表，按正规手续给客人登记开房，开据住房证，收取住房押金，并告知楼层服务员
给客人开房门。收银员在接到部门指令后，应迅速准确的打开相应的电脑系统，并做好账单的开始工
作，记录账单的初始时间，检查该指令是否处于使用状态，并做好各个部门（康体部、客房部、洗衣
房等部门）的账单的登记工作，统计工作，防止跑单。
9. 监督员工开单程序，认真细心，每组账单遗漏或填写不规范，请其填写完整（房号、日期、时间、名
称、数量、单价、合计金额、客牌号、服务员号等）否则不予盖章输单。
10．工作时间认真仔细，不得有任何疏忽，造成结错单，错组合，漏输单，打错单，而令客人投诉，给公
司造成经济损失。
11．不时核对所有账单，认真细心，每组账单按序排列，做到心中有数，避免造成错
组合，输错单，跑单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。
12．接到客人预订电话时，要热情的为客人提供服务，注意规范服务用语，做好登记记录（如：客人姓名，
客人数量，预订内容，预订时间等）并告知客人预订时间的时限，将该指令处于预订状态，及时通知
部门服务员和部门主管，该区域已预订，请不要安排其他客人。
13．如果有设施设备，灯饰等损坏的区域的指令处于禁用状态，表明该区域禁止使用，正在维修，并通知
部门服务员。
14．客人结账时，要面带微笑，为客人提供热情的服务，保证结账工作的顺利开展，待确认客人账单后，
点击结账指令，使该指令处于结账状态，并迅速的将该组客人的所有账单（如：洗浴、房费、洗衣、
其它消费等）整理完毕，避免漏单，并打印“宾馆客人消费单”，将诸项消费内容对客人做详细说明（如：
消费项目、数量、时间、金额、合计、折后价等），都必须一一说明，动作热情，吐字清晰。
15．客人要求打折时，收银员要委婉应答：“先生，对不起，我们是电脑走账”，并要提供优质服务，注意
服务用语的技巧。切忌有不悦的表情和厌烦的情绪，更不得辱骂或蔑视客人，而影响结账工作的进行。
如遇紧急情况时，马上通知当班经理做相应的处理，并稳定客人的情绪，头脑冷静，能控制全局。
16．客人付款后，要礼貌的说：“先生，谢谢您！”双手接过客人的钱款，熟练的辨别钱币的真伪，避免造
成工作失误，并迅速准确的找零，开据发票，双手递上并礼貌的说：“先生，您好！这是您的找零和发
票，请您收好！”发票用完时，要礼貌的向客人道歉，并说明情况。客人要离去时，要礼貌的鞠躬道别，适时动用标准迎送语言：“先生，请慢走，欢迎下次光临！”然后，核对账目做好记录工作，在一切工作
确认无误后，再点击清台（避免造成工作失误），使该指令处于空闲状态。
17．熟练掌握不同结账方式的操作方法（如：现金卡、贵宾卡、赠卡、会员卡等），并做好账目的建账工作，
让客人在“宾馆客人消费单”上签字，使客人确认消费。
18．不得使非本岗位员工进入服务总台，更不得将当天营业状况告诉其他人，做好账目的管理工作，维护
公司的利益。
19．营业结束时，要认真仔细地核对公司全天的营业情况，做好所有账单的整理工作（如：清点账单、信
卡情况、赠卡情况、分单归类、填写账目等）确认无误后，制作当天的营业报表，填写交班本，打扫区
域卫生，关闭电脑系统及其它电器，灯饰等，让当班经理在交接本及营业报表等账表上，批阅，签字。
20．在确认无误后，征求财务主管的意见，经同意后方可下班。
收银员过失细则
1． 不准时到岗，迟到，早退；罚款5——10元
2． 工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求；罚款10——20元
3． 工作时间，站产不标准；罚款5——10元
4． 未备足零钱，造成强账工作不能顺利开展，令客人投诉的；罚款10——20元
5． 工作失职，使非本岗位人员进入服务台，造成电脑系统出现故障或查阅资料的；罚款20——50元
6． 向他人透露公司当天营业状况的；罚款10——20元
7． 由于自己粗心大意，而造成跑单，一切后果由个人承担；罚款10——20元
8． 客人结账时，不为客人提供优质服务，无热诚感的；罚款10-20元。
9． 违反工作程序，输错单，漏输单、错组全、打错单、结错单而令客人投诉的；罚款20-50元
10． 不及时给客人递烟灰缸，不及时清理烟灰缸和台面卫生的；罚款5-10元
11． 与其他部门配合欠佳，当客人面与同事发生争执的；罚款10-20元。
12． 与客人发生争吵，顶撞客人，辱骂客人的；罚款20-50元。
13． 私自篡改账目，销毁原始记录，原始单据，徇私舞弊的；罚款50-100元
14． 未按本岗位服务程序及岗位职责，给客人提供服务而造成客人投诉的罚款20-50元。
收银员卫生区域
一、 卫生工作
1、
1、
2、
3、
电脑、吧台、烟灰缸、灯饰、储物柜、装饰字、壁画、壁灯。 保持本区域无灰尘，无杂物 吧台内外干净整洁，无灰尘，无污渍，无杂物。 烟灰缸不得超过三个烟头。 二、 卫生标准
公关促销员岗位说明书
一．工作名称：公关促销员
二． 直接上级：公关部经理
三． 工作摘要：
1. 为宾客提供优质服务，负责接待客人及销售工作。
2. 根据客人的需求，适时妥善的 为客人提供优质服务，并推销公司酒水，饮料等。
四．工作要求和工作条件：
1. 熟悉本部门各项规章制度及服务规范
2. 熟悉掌握客人心理特点，并向客人公司的服务项目。
3. 熟记常客及回头客的姓氏、爱好、习惯、忌讳等，在服务过程中要特别注意，做到热情服务，使客人有
宾至如归的感觉。
4. 反应敏捷，形象好，气质佳，普通话标准，有 超强的推销能力。客房服务员岗位说明书。
公关促销员工作流程及服务规范
1. 按时上班，不迟到，不 早退，无故不乱请假。
2. 着与本职工作相称的服装及适合本职工作的化妆。
3. 熟悉当天上班人员的数量，避免造成公司的正常运作无法开展。
4. 熟悉公司各项服务项目的价格，能很好的为客人提供优质服务。
5. 积极主动的向客人推销公司服务项目，询问客人意向，征求客人意见，适时妥善的为宾客提供优质服务。
6. 客人进入房间后，要及时的安排好客人，避免造成客人投诉。
7. 要勤于巡视房间，避免造成影响公司的意外事件发生。
8. 及时整理房间卫生，保证房间卫生干净整洁，无异味，无杂物，特别在现场。
9. 及时与其他部门配合，依据客人 的要求为 客人 提供优质的服务，及酒水的推销。、
10. 不得向客人推荐或介绍自己熟练的技师，而影响钟房的正常运行。
11. 勤巡视，勤检查，发现异常情况，及时报告。
12. 熟记常客及时回头客的姓氏，爱好，习惯，忌讳等，在服务过程中必须特别注意，做到热情服务，使客人
有宾至如归的感受。
13. 能区别不同接待对象，反应灵敏，准确的运用推销技巧及服务语言，能控制全局。
14. 不得将本部的有关情况告知他人，可不得向他人透露本部的相关工作内容。
15. 客人离去时要礼貌的向客人道别：“先生慢走，欢迎下次光临。”准确的运用迎接问候语和告别语言。
16. 遇到紧急情况是要头脑冷静，果断正确的采取处理措施，并上报公关部经理。
17. 在总台签退，征求公关部经理的意见，经同意方可离开公司。
公关促销员过失细则
1. 不准时到岗，迟到，早退，罚款10—20元
2. 着装不整洁，未按规定化与自己本职工作相称的化妆，罚款10—20元
3. 不知道当天上班的技师数量，而影响公司的正常运作，罚款10—50元
4. 不熟悉公司的服务项目价格，造成客人投诉的，罚款10—20元
5. 客人进入房间后，不及时做合理妥善的安排，而引起客人投诉的，罚款10—50元
6. 惰与巡房，以至于发生影响公司信誉的意外事件，罚款50—100元
7. 不及时整理房间卫生，特别在现场，罚款20—50元
8. 向他人透漏有关本部的相关工作内容，罚款20—50元
9. 不为宾客提供优质服务，不积极推销公司酒水及其他服务项目的，罚款10—20元
10. 当场顶撞客人，辱骂，殴打客人的，罚款50—100元
11. 不服从公关部经理的工作安排，顶撞领导的，罚款20—50元
12. 与其他部门配合欠佳，造成客人投诉的，罚款20—50元
13. 未按照本岗位工作程序及服务规范，为客人提供服务，而引起客人投诉的，罚款20—50元。
http://m.zhuodaoren.com/fanwen695522/
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