【一】:物业前台接待服务标准
物业前台接待服务标准
1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡，头发梳理整齐，不浓妆艳抹；
2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；
3、受力投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如果遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求服务周到、细致的服务；
4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；
5、接听电话时语言标准、清晰，态度和阿牛、亲切，服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，事后迅速回访，作好记录；当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报；
6、当北投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；
7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。
8、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；
9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；
10、接待报修：业主保修记录（同时预约）→填写派工单→通知维修工（有偿服务开收据）→维修结果业主确认→派工单返回客服部→客
服部回访→存入档案。
【二】:物业服务提升方案
佳兆业物业管理中心
物业服务提升方案
目 录
物业管理提升综述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
物业管理中心安全管理模式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
物业管理中心工程管理模式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9
物业管理中心环境管理模式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13
物业管理中心品质客服管理模式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
客户流线的梳理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17
物业服务提升综述
以顾客为关注焦点，不断优化物业服务模式；以顾客需求为导向，不断提高服务水平。在服
务中持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。“勿以善小而不为”，提升服务的每
一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事
而置之不理。提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。
物业服务提升的宗旨
以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主
才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让业主
确实感受到“走进佳兆业，住在佳兆业”。
物业服务提升的核心
客服服务：“心服务，心感动”。铸就真诚、热情、感动的一面，顾客的满意是我们最大的愿景。
以细心、精湛的专业服务，周密的关爱行动倡导我们的“幸福101”。
安全服务：保卫到家是我们的责任，安全到家是我们的使命。“安心、放心、舒适”是我们永恒
的追求，“港动生活，贴心服务”引入港式安全服务，精心呵护实现安全和管理、建筑与人文的完
美结合。
环境服务：做绿化服务的“美容师”，别出心裁、细心的美化身边每一处，以绿意、花意，满意
呵护周围绿化植被。感官优美环境，全天侯的保洁服务，热情周到的家政服务，伴您生活每一程。
物业服务提升的主线
基础业务品质是物业生存和发展的生命线！物业服务提升的主线来源于顾客的核心需求
物业管理中心安全管理模式
一、安全管理基础业务
监控中心24小时服务热线值守，确保服务更及时全面。安全管理创新模式，除了智能化安防
系统以外，严格门禁分级管理，保护居家私密性；采取内外围巡逻双保险，人防、技防、物防有机
结合，确保住户的安全和私密性得到最大的保护。
1、 安全管理
1.1工作职责：
职业保安：维护公共秩序和安全，防止罪案发生，处理各类突发事件；
交通安全：交通顺畅，车辆、行人安全；
消防安全：发现并消除火灾隐患，扑灭初起火灾。
1.2 安全管理防范体系：
建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍；
按照公司体系文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控；
全面实施多级阶梯式快速增援体系；
密切与所在辖区治安管理部门的联系，在小区设立治安办公场所，警民共建“安全文明小区”。
不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座，
提高群防意识及能力。
1.3 安全管理岗的设置和职能：
固定岗：主要出入口和了望台
作用：人员、交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。
巡逻岗：分苑区设置
作用：结合固定岗的设置，巡查各苑及公共区域的安全状态，扫除安全盲点。
消防安全管理
贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防
管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要之灭火器具，进行防火分隔，
设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，严防火灾的发生。
1.4 车辆交通及停车场管理
1.4.1停车场管理措施：
停车场各项手续齐全、有效，保证经营的合法性；
制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序、安全的环境；
各类车辆按照指定区域分类停放；
针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式；
设置明显的标识，引导各类车辆进入相应停放区域。
1.4.2车流交通控制www.fz173.com_提升物业前台服务。
车辆出入口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶；
车辆出入口安全岗对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保持道路通畅；
车辆出入口安全岗对进出车辆进行适当控制并详细记录；
采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域；
实施车辆环保管理，降低噪音、废气污染。
1.4.3公共秩序安全管理
根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施；
根据不同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施；
针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案
物业管理中心工程管理模式
一、工程管理基础业务
1.1 设备管理的目标
通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命；
在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能。
1.2 设备管理范围
供配电系统，包括：低压供配电柜、发电机、各电井内设施等；
给排水系统、污水处理系统；
消防给水系统（消火栓泵、消防喷淋泵、消防管网、报警阀组、压力开关、水流指示器、稳压
装置、消火栓、喷淋头、压力表等）；消防电系统（烟感、温感、手动报警按钮、警铃、消防
主机等）；
电梯；
维修工具及设备；
智能化系统，包括：单元门门禁、车场系统、小区监控摄像系统、住户门禁对讲系统等；
【三】:十招教你如何快速提升物业现场服务形象
十招教你如何快速提升物业现场服务形象
措施一：（必须执行项）
路面冲洗；灌木、草坪修剪，树池 /边沟修整，砌筑垃圾桶基座。 执行细节与标准：
1、根据天气情况，至少每季度一次对园区路面、广场用高压水枪进行全面冲洗，还原路面原有面貌与色彩。如附图
2、室外保洁人员每人配备一辆保洁车，配备全套保洁工具，以提高其工作便利性。
3、对园区草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同种类不同颜色的灌木要修出分割线来，草坪与灌木之间修出边沟，乔木根部要修出半径约50CM的树池来，总之做到层次分明。（详见附图）
4、园区标识、标牌清晰完好，干净。
措施二：（建议执行项）
在各项目园区大门主出入口树立标志性形象岗，配形象岗职员、标准化服装、装备。 执行细节与标准：
1）在园区主出入口设置公司统一的标准化形象岗岗台（规格：长1.2米 * 宽1.2米 * 高0.2米，颜色：中国红，如图所示），配备公司统一的标准化方形太阳伞（见附图），配标准的形象岗人员（1.75米以上），配备标准化产品线形象岗服装装备。
2）形象岗人员标准化服务；即：当形象岗人员目视客人从侧面来到距岗台3米处时，形象岗人员应由跨立迅速调整为立正，并迎着客人来的方向转体15°,立正、敬礼！直到客人已经走过形象岗自己身体旁时，礼毕！、回体、立正、跨立！；www.fz173.com_提升物业前台服务。
3）形象岗必须随时保持良好的职业形象；两人每半小时换岗一次，下岗人员应进入岗亭内休息，不得在岗亭外随意走动；形象岗不得随意空岗、不得嘻嘻哈哈；
4）形象岗如有人员请假缺席，应调整其他人员补上。
5）园区门岗（特别是销售动线）秩序维护员的形象、服务礼仪，对外来人员的管控，对园区业主车辆、人员进出的服务礼仪 等方面进行规范要求；服务中心总经理要亲自反复多转现场，不断提 高标准高要求。
措施三：（建议执行项）
每周一早晨8:30-9:00，第一物业各服务中心管理团队组队（服务中心总经理亲自带队）在园区大门主出入口对客户迎来送往，形成第一物业标记性服务特色。 执行细节与标准：
1）参与人员由服务中心客户服务部团队（前台除外）、信息运营部团队（含服务中心总经理、副总等）组成；（服务中心总经理必须亲自参加，以身作则。）
2）每次参与人员控制在6—10人之间，但不能少于6人，否则就缺乏气势；
3）在园区主门口一侧从高到低整齐排队，统一着工服，保持良好职业形象；
4）在对客问好时，要整体上身前倾15°,整齐划一的问好“早上好！” ；凡是从门前经过的不管是业主、小孩、清洁工、施工单位人员等等，不管是业主、还是内部职员、或者外部人员都必须一视同仁，整齐问好。
5）每周一早上8:30全体应准时到位，并整队。
6）每天迎来送往的时间为：8:30——9:00，雨天除外。
措施四：（必须执行项）
第一物业各服务中心秩序维护部每班交接班时，先在园区整队巡游一遍再上岗，并在巡逻中统一喊口令，形成第一物业标记性服务特色。特别是新项目尤其要强调执行。
执行细节与标准：
1）参与人员由服务中心秩序维护部接班团队、或交班团队组成；接班前整队在园区巡视一遍，交班后在园区整队巡视一遍。
2）接班团队在园区指定位置集合，从高到低整队，统一检查着装（着制服），检查仪容仪表（保持良好职业形象）；之后，整队在园区齐步走一圈，并统一喊口令“一二一，一二三四，…… ”。各项目根据现场具体情况，确定具体的喊口号形式。
3）每天接班前全体应准时到位，并整队集合。
措施五：（必选执行项）
完成标准化“服务样板间”的搭建及全面复制、推广，在2013年内实现80%的复制达标率，实现各项目服务标准一致化、标准化，区域内无管理盲区。 执行细节与标准：
1）完成“样板间、服务标兵”的推广与复制；即：在2012年已经搭建完成的服务样板间（样板园林、样板楼、样板机房、样板服务岗）的基础上，明确出2013年推广复制计划；并全力推动执行。
2）每周一次组织服务中心管理团队开展自查自纠，强抓执行；对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。实现每个月对园区各区域覆盖一遍。
3）在现场检查中对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门（落实到具体执行人），明确具体的完成时间节点（开始、完成时间）。
4）由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表；每天专人跟踪整改销项进度。
5）由服务中心总经理亲自协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结、考评。
措施六：（必选执行项）
在各项目园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人” 。
执行细节与标准：
1）从3月份开始，在全公司推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。
2）强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动；做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。
3）在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示；同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。
4）由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度优秀职员”荣誉并颁发证书。
5）每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生（由本部门职员、关联部门职员参加），让人人争当活雷锋。
措施七：（必选执行项）
在社区创建“社区简报”。
执行细节与标准：
1）利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规条文，解答业主疑难和疑问；每月一期。避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。
措施八：（建议执行项）
在社区创建“爱我家园行动组织”。
执行细节与标准：
1）充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。
2）积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。
3) 在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动。以增进与业主之间的感情与沟通交流。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。
措施九：（必选执行项）
对客开通 五级投诉渠道，并将所有管理人员照片、名称、职位进行公示； 执行细节与标准：
在各项目明确四级投诉渠道的设置，并在各宣传栏公开公示，具体四级投诉渠道如下：
1、项目24小时服务热线；—— 服务中心统一公示24小时服务热线，此为住户所有咨询、报修、投诉的主要服务窗口。
2、项目各楼楼长手机号码；—— 由公司统一购买/配发专用对客服务手机及手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏对客公示本栋楼楼长手机号码及照片，本号码在楼长更换时换人不换号，一个号对应一栋楼。
3、服务中心总经理手机号码；——由公司统一配发专用对客服务手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏、园区宣传栏对客公示服务中心总经理手机号码；让总经理直面客户投诉、诉求。
4、总部400投诉热线号码；—— 在总部集中设置投诉热线（400热线），同时，在
http://m.zhuodaoren.com/tuijian529890/
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