提升柜面服务质量

2016-08-30 安全管理常识 阅读:

提升柜面服务质量(一)
浅谈柜面服务提升

浅谈如何提升柜面服务

达尔文说过,物竞天择,优胜劣汰。在客户金融需求日益多元化,金融服务方式日渐多样化的新形势下,金融市场迎来了群雄逐鹿的“战国时代”。激烈的金融业务竞争,使信用社面临严峻的竞争压力。因此,强化与提升农村信用社的服务水平刻不容缓。作为与广大客户直接交流的第一线,优质高效的柜面服务能充分展现农村信用社的活力,减少客户的等待时间,从而提升农村信用社在客户心中的形象,提高在金融业的竞争力。

作为一名刚刚加入农信队伍不久的新员工,我结合自身的实际工作谈谈粗浅看法。

一、加大宣传力度,普及金融常识

以我所在的马畅信用社为例,每一季度领取低保的客户都是存折户,大部分都不懂得如何使用密码器,不懂得领取低保所需要的证件,在柜台很繁忙的时候不能自行在自动取款机办理业务,这就增建了柜台的业务量。

如果此类客户知道用银行卡办理业务时的便捷,懂得如何使用密码器;知道开户、挂失等常规业务需哪些证件、办理者应具备什么样的资格等,在很大程度上可直接减少客户办理业务时间,减少客户因证件手续不齐全等原因往返奔波,减少不必要的纠纷。

如何才能使绝大多数客户知晓上述知识呢?加大宣传力度是我们普及金融知识和产品功能的最有效手段之一,在常规宣传方式的基础上我们可以用声像讲解的宣传方式,让更多的农村老年人学会轻松

使用银行卡。

二、完善服务设施,营造优美环境

优美舒适服务环境是柜面服务的外在动力。我们要为为客户营造整洁、优质的外部环境,做到大厅窗明几净,柜台上物品简洁整齐,各种宣传资料摆放有序,便民设施一应俱全,使营业环境更加人性化;配备专门的大经理,主动引导客户和提供将咨询服务,给予客户有序快捷的业务办理体验,使顾客有一种“宾至如归”的感觉。

三、推广现代银行产品,创新优质服务理念

积极推广网上银行、手机银行、ATM等现代银行支付结算方式,引导客户自助办理业务,减少柜面业务量,缓解柜面压力,从而优化柜面服务效率。

真诚,贴心的服务能给客户宾至如归的感受,能让客户高兴而来、满意而归,对柜面服务质量给予肯定,达到提高柜面服务效率的目的。我们在平时的工作中应该使用文明用语,比如“请,您,再见”等。只有把优质服务深入人心,融入信用社的形象,才能暖入客户的内心。在同业竞争中脱颖而出,真正做到“陕西信合,陕西人自己的银行” 积极推广网上银行、手机银行、EPOS、ATM等现代银行支付结算方式,引导客户自助办理业务,减少柜面业务量,缓解柜面压力,从而优化柜面服务效率。

贴心、真诚的服务能给客户宾至如归的感受,能让客户高兴而来、满意而归,对柜面服务质量给予肯定,达到提高柜面服务效率的目的。在平日工作中,应进一步推行文明用语,规范服务行为,走“人性化、

个性化服务”的道路,不断提高农村信用社的知名度,真正成为广大群众身边的银行、自己的银行。

提升柜面服务质量(二)
如何缩短柜面服务时长,提升服务品质

导语:随着互联网金融不断蚕食传统银行业,互联网金融提倡的易用性,对传【提升柜面服务质量】

统银行业服务效率提出更高挑战要求,传统银行业只有不断进行流程梳理、流程再造、流程完善,提高人工办理业务过程中易用性,才能应对互联网金融的拉锯战中占据一定的竞争优势。本文通过分析当前银行柜面操作质量现状,就完善提升柜面业务办理时长提出几点建设性建议。

一、柜面操作质量现状分析【提升柜面服务质量】

笔者在某省行随机抽取了4165名柜员办理业务数据进行测算分析,发现操作系统、规章制度、工具设备相同的环境办理业务得出以下结论:

1、 效率现状分析:操作效率相差悬殊

综上分析:服务效率相差悬殊,存在很大的提升空间,亟需通过科学的方法,精简、压缩柜面业务办理时间,释放更多的时间、精力用于营销客户,实现前台由核算型向服务营销型转型。

2、 效率差异分析:

从柜员自身角度分析主要有四个方面影响因素:

 业务不熟练:柜员业务处理过程中时常出现因规章制度、操作流程模糊、迷惑、混淆、翻阅相关文件、查询等;

工具摆放不合理:摆放位置不固定,未放置在随手可拿的地方,造成翻找物品移动作业的浪费;

工前准备不到位:工前未进行设备维护、工具整理、凭证准备、在工间业务处理过程中发现问题再去弥补造成的浪费;

操作动作不熟练:习惯性的动作:习以为常,完全无意识的操作,隐藏极大的效率损失,例如重复动作、动作不协调、动作等级大、单手操作等【提升柜面服务质量】

操作方法不得当:无统筹安排而增加了重复劳动,同时忽略了 处理细节,不能巧用时间造成的浪费,缺乏整体服务概念!

从银行管理角度分析主要有四个方面影响因素:    

 未建立柜面操作标准:长期以来银行业都是“师傅带徒弟、徒弟模仿师傅”的手工操作方式,缺乏一套科学的柜面操作标准。

缺乏系统的产品培训:银行业产品更新速度较快,且种类较多,使得柜员制度不清晰、操作不熟练,降低了操作质量效率;

操作系统科技水平有待提高,大部分银行柜面操作仍处于纯手动或半自动状态,操作录入也会影响操作质量效率;

风险防控能力有限:因为基层行柜员自身和授权岗位风险防控能力有待提高,花在风险识别、审核、查找规定、协同完成等方面会浪费大量的时间。 备注:以上基础数据引自某省建行内部统计数据

二、柜面操作质量效率提升建议

1、推行标准作业程序管理

“作业标准化”来自精益六西格玛的研究观点,要求服务管理者在现有作业系统调查分析的基础上,将现行作业方法的每一个操作程序和每一个动作进行分解,以科学技术、规章制度和实践经验为依据,以安全、质量、效率为目标,对作业程序进行改善,达到安全、准确、高效、省力的作业效果。商业银行的服务管理者可以借鉴泰罗制原理、动作分析、动作经济等理论完善现有柜面操作指引,细化制定标准作业动作、标准作业工序、标准作业流程、标准作业时间、标准业务处理、标准柜面布局等检查标准操作细节,加强标准作业程序管理。   

【提升柜面服务质量】

2、让柜员了解服务效率提升的重要性,设定合理的考核指标

柜面操作质量向来是以准确和效率为前提的,这也是优质服务提升的基础。平时网点管理岗位要通过一些培训和大讨论活动,加强一线柜员对业务办理时长对服务效率影响的重要性思想认识。与此同时要考核是工作导向,引领柜员重视业务办理时长。以时间为金的呼叫中心为例,服务管理者会常态化考核坐席代表业务办理时长指标,该标准体现了客户体验、服务效率综合指标。在呼叫中心行业也明确规定业务办理时长缩短应该是管理者职责而不是坐席,因此银行业应实地测算贵宾客户等待叫号多久会流失?(例如广发系统考核客户流失指标:普通客户等待15分钟视为流失,贵宾客户等待8分钟视为流失)各项业务叫号平均办理时间是多少?(根据叫号排队管理系统或者核心业务系统提取该数据)根据测算业务办理平均时长,纳入对柜员主管和柜员的常态化考核。(建议柜面主管服务效率考核要和柜员建立正相关)

3、通过针对性辅导帮助柜员做好业务时长控制

业务办理技能掌握熟悉程度、客户服务沟通技巧、风险识别点的掌握程度,工序合理衔接等方面岗位辅导,对做好业务时长的控制有很大帮助。优秀的主管会通过录像回看和调阅凭证等现场管理手段,以尝试发现柜员是什么动作或行为拖延了办理时长,当主管指导了员工的技能和知识缺陷以后,他们就可以开展针对性的辅导。同时总分行也应定期加强产品操作及风险防范培训与评测工作,辅助柜员做好业务技能掌握和风险防范能力提升,通过以上两个举措达到柜员有效控制业务办理时长的目的。

【提升柜面服务质量】

4、持续评估和改善工作流及桌面资源

柜面主管通过定期技能测评和6S现场监督,要持续评估和改善柜员工作流,找出不增值和时间浪费的部分,并提出解决方案,常态化扫除所有柜员最大化服务效率的能力普遍障碍。要做好这个关键工作需经常通过调查、小组会议、集体讨论等方式,确定柜面资源要素统筹和做好优化合理布局。要求柜员主管协助柜员做好:常见业务解释脚本卡片、柜面资源配置标准陈列、服务流程价值流重新定义和持续改善几项关键工作。这样就可以降低因为业务流程重复解释、柜面物品不熟悉、服务流程非价值活动过多产生的浪费。

5、奖励员工积极合理的业务办理时长缩减举措

商业银行总分行应常态化通过竞赛机制,成立精益管理(流程优化)研究团队,把那些能够找到方法改善业务办理时长的柜员和团队树立为典范,提高员工参与度,是让客户满意,让成本下降的一种很好的方式。通过提倡和鼓励正确标准作业的柜员行为,我们业务处理时长会明显的提升,而且通过总结研究优秀员工作业方法,可以优化作业标准,推进标准化管理工作。

6、掌握劳动力资源管理技巧

加入基于技能的路由选择而进一步降低业务办理时长,尽管基于技能的路由策略管理起来对厅堂人员颇具挑战性,但它能够基于客户具体问题和需求把客户分流到自助区域或相关擅长处理该问题的空置柜员岗位,这样就会降低因为业务生疏造成办理业务时长的浪费。再如,开展开展弹性排班和快速业务办理通道的劳动力资源管理技巧,优化各柜台资源工时不均的问题带来的时间浪费。

7、深化前后台分离及后台集中

近年来,不少国内商业银行本着“以客户为中心”的经营理念,借鉴国外先进银行做法,结合自身实际,以柜面业务前后台分离机后台集中的改革与尝试,取得了较为明显的成效。商业银行应围绕集约化经营战略,突出“以客户为中心”主旨,从客户、网点最迫切的需求入手,以网点业务“前后台分离”为切入点,重点在简化环节、分离业务、整合;流程方面下工夫、做文章,统筹推进网点前后台分离及后台集中。以建行为例,全行所有分行全部14000多个营业网点和425个信用卡、房贷等业务专柜实现实时性业务总行集中处理,日业务量达82.5万笔,优先缓解了网点交易结算和客户服务压力,明显提升了柜面服务水平和运营效率。

文章来源:本文是李豪远老师的原创文章首发于《零售银行》月刊杂志

提升柜面服务质量(三)
银行柜面服务质量提高心得体会

银行柜面服务质量提高心得体会

时代在变、环境在变,银行的工作也在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化,现在建行为进一步加强全行柜面服务管理,提高柜面服务质量,塑造建设银行国有商业银行良好的企业形象,推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。看到建行发展的巨大潜力,增加了我们对自身业务发展的紧迫感。下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足,检点自己,说说想法。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”。

如果我们银行员工每天上岗懒懒散散,妆容马马虎虎,甚至言辞冷漠,态度生硬,那换位想一下,你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,高贵典雅,端庄大方,沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。作为前柜业务人员,我就曾主任提出的几点不足做了反思,由于工作年限和年龄的关系,我很珍惜目前的工作岗位,在工作中自认为业务能力还算精通,能够快速熟练处理日常业务,能够做到细心和耐心,塌实肯干,努力与客户沟通,化解各类矛盾,有时难免遇到蛮不讲理的

客户,能做到包容和理解他,最终也能得到客户的理解和尊重。不足的地方就是,站姿可能不够标准,今后工作中会时刻提醒自己加以改正。还有就是做为一名老员工怀着对建行的感情提一点有效建议。

现在分理处客户排队的现象较严重,一进门给人的感觉就是纷杂和混乱,我建议应设置大堂引导员来主动解答客户疑问,引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台,将对公业务和对私业务合理的联系和统一,这样就能提高柜员办理业务的效率,也能在一定程度上缓解客户排队带来的压力。我会在今后的工作中自觉加强理论学习,专业知识学习,向身边的同事学习,进一步提高自己特别是对公业务知识,全面提高综合业务知识水平。在领导和同事的指导帮助中发扬长处,弥补不足。提高自己的履岗能力,严格要求把自己培养成一个业务全面的银行员工。

提升柜面服务质量(四)
浅谈银行柜面服务存在的问题及建议

  摘 要:银行柜台是银行工作的第一窗口,工作质量的高低直接关系到整个银行的服务形象。如何提高柜面服务质量,搞好柜面工作呢?文章从转变服务意识、提高服务技能、改变考核方式、丰富业务知识等方面展开分析论述,提出具体的建议。

  关键词:银行柜面服务 问题 建议
  中图分类号:F830 文献标识码:A
  文章编号:1004-4914(2016)03-292-01
  银行柜台是银行工作的第一窗口,工作质量的高低直接关系到整个银行的服务形象。近几年来,我行在如何提高柜面服务方面可以说是下足了功夫,有支行文明服务抽查,市分行文明服务检查,出台了规范化服务标准,涉及到各种细节,并且实行了6S管理,可谓大张旗鼓,但是从各种检查通报中发现,每个网点都存在不同程度的不到位情况,6S管理也是没有认真执行,一些标识、设施都出现不同程度的损坏,没有进行适时跟进,窗口服务并没有得到实质性的改变。如何提高柜面服务质量,搞好柜面工作呢?笔者结合自己在基层近20年的柜面服务经验提出以下几点建议。
  一、转变服务意识
  时下全国上下都在搞文明城市,各大LED都在播出“让习惯更加文明、让文明成为习惯”,我们银行业作为一个服务行业更应走在前列。在服务方面应该提出“让服务更加规范、让规范成为习惯”。虽然我行出台了许多规范服务的标准,也提出了亲和力这个概念。但事实上,由于没有对柜员进行过严格的规范化理念学习,柜员没有形成一种自发的规范化服务的心态,比如说面对客户到柜台时,只是机械性地说声你好、需要办理什么业务?在得知客户所办业务后,接着只是按部就班地为客户办理业务,结束后还是机械性地进行慢走等话语送别。我们不是经常说客户是上帝,客户是我们的衣食父母,如果真作为父母,我们必须像对待自己的父母一样对待每一个顾客,要发自内心地去对待柜面工作,要面带微笑,微笑是无声的语言,是员工心灵的窗口,是职业风范有效的展示形式。她传递着友好的信息,是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口,柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象,只有发自内心的微笑,才能和客户进行最真诚有效的沟通。
  二、提高服务技能
  在现在临柜工作中发现,柜员面对客户提出的所办业务时,柜员不能立即输入正确的交易码(特别是新系统上线后)进行操作,而是一步步进行交易搜索,少则5、6秒,多则一分钟,甚至几分钟才找到正确的交易码。古语云:“工欲善其事,必先利其器。”银行网点的一线员工没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户提供完善快捷的服务,就干不好本职工作。如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟,你再是微笑服务也无法使客户认可你的服务。只有掌握熟练的业务技能,才能在工作中得心应手,更好地为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率,赢得客户的信赖。所以,提高柜员的业务技能是提升柜面服务的关键。
  三、改变考核方式
  银行作为一个企业,是以盈利为目的、以利润最大化为追求目标,在现在的考核体制下,全行上下都以业绩论英雄,柜员也不例外,虽然上级行也对服务方面比较重视,但无论是检查,还是行内抽查,大多以通报形式为多,偶然也进行过经济处罚,但每次只有几十元的罚款,经济处罚力度不够,柜员面对此类罚款,可以说隔靴搔痒,无济于事,柜员还是我行我素,不吃这一套,认为只要营销业绩好,多做一笔中间业务,就可以弥补服务扣款。所以柜面服务水平一直得不到提升。笔者认为,要使柜面服务有质的提升,应对服务考核进行常态化,并在每月工资中进行一定比例的体现,同时在每次抽中发现的问题要从严处罚。另外,在检查中发现服务好的柜员进行重奖,不愁服务上不去。所以,改变考核方法,是提高柜面服务的切入点。
  四、丰富业务知识
  柜员往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识,遵纪守法的合规意识和善解人意、准确、快捷、高效的服务技能,而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我行现阶段提出的业务知识业务技能擂台赛就是提高我们业务的一种表现形式,我们应该非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用,在工作中学习,在工作中提高,在工作中体会,在学习中提高理论水平,在实践中积累实际经验。
  参考文献:
  [1] 银行柜面工作人员文明服务个人总结-百度文库.http://wenku.baidu.c,2012
  (作者单位:中国农业银行股份有限公司台州黄岩支行 浙江台州 318020)(责编:贾伟)

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